Всё про жалобную книгу

«Книга отзывов, жалоб и предложений» или как ее обычно кратко называют «Книга жалоб» − нелюбимый, но необходимый элемент каждой торговой организации, в том числе и аптеки.

Жалобная книга имеет долгую и славную историю, которую можно проследить по крайне мере до XIX века. Этот документ не оставил равнодушным даже нашего классика А. П. Чехова. В своем рассказе «Жалобная книга» он знакомит читателей с претензиями, правда, не посетителей аптеки, а пассажиров, проезжающих через железнодорожную станцию.

Работники аптек испытывают стойкую неприязнь и даже в определенной степени страх перед «Книгой жалоб». Что вполне объяснимо, поскольку покупатели редко нас балуют благодарностями, зато жалобы пишут регулярно. В связи с этим достаточно часто можно наблюдать ситуацию, когда фармацевтический работник всевозможными способами пытается воспрепятствовать в выдаче книги покупателям, видимо не понимая последствий подобного шага. Ведь «Книга отзывов, жалоб и предложений» − это не просто образчик эпистолярного жанра, а официальный документ, наличие которого и правила ведения регламентируются законом, а именно п. 8 «Правил продажи отдельных видов товаров» от 19.01.1998 № 55: «Продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию».

А основные положения о «Книге отзывов, жалоб и предложений» изложены в  приказе Минторга РСФСР от 28.09.1973 № 346 ( он действует до сих пор). На основании этой инструкции МЗ СССР  12.12.1974 издал приказ № 1102 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в аптечных учреждениях».  Вот его основные положения:

• все хозрасчетные аптеки, аптечные магазины, магазины "Оптика", аптечные киоски, филиалы аптек, аптечные пункты, магазины "Медтехника" (филиалы магазинов "Медтехника"), занимающиеся розничной продажей лекарственных средств, предметов медицинского назначения и изделий медицинской техники, ведут книгу жалоб и предложений установленной формы, в которую посетители записывают жалобы, предложения и замечания;
• книга жалоб и предложений помещается на видном и доступном для посетителей месте в специальном открытом футляре и предъявляется посетителям по первому требованию;
• посетителю, желающему внести запись в книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (представлены ручка или карандаш, стол, стул);
• запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания;
• работник аптечного учреждения, действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации аптеки и представить письменное объяснение по содержанию жалобы;
• руководитель аптечного учреждения или его заместитель обязаны в течение 2 дней рассмотреть внесенную в книгу жалоб и предложения запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе учреждения (или структурных его подразделений) или осуществлению приемлемых предложений;
• для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация аптеки делает в книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в течение 5 дней в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес;
• в случае, если для принятия мер по устранению отмеченных посетителем недостатков или осуществлению его предложений требуется более 5 дней, то заведующий (начальник) аптекой и его заместитель устанавливают необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делают в книге соответствующую отметку.

И непосредственно о Книге:

• книга жалоб должна быть прошнурована, пронумерована, заверена подписью руководителя организации и печатью, если организация ее использует;
• книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения;
• не полностью заполненная в учреждении в течение года книга жалоб и предложений продлевается на следующий год, о чем делается соответствующая запись в книге;
• если книга жалоб пропала, руководство аптеки должно принять меры по ее восстановлению, и, если она так и не нашлась, необходимо завести новую книгу отзывов и предложений, а факт пропажи прежней книги следует оформить актом специально созданной для этого комиссией из сотрудников аптеки.

Отсутствие книги жалоб в аптеке считается грубым нарушением  лицензионных требований (Положения о лицензировании фармацевтической деятельности от 22.12.2011 № 1081), а также может трактоваться проверяющими как нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров. В соответствии с нормой ст. 14.15 КоАП РФ такое нарушение влечет наложение административного штрафа:

• на должностных лиц — 1000–3000 рублей;
• на юридических лиц — 10 000–30 000 рублей.

Автор статьи: Светлана Шилькова