Система эффективного управления аптекой: собираем «по кирпичикам»

Любое аптечное учреждение, будь то аптечный киоск в торговом центре, небольшой пункт в соседнем подъезде или огромный двухэтажный фарммаркет, – это организация с множеством разнообразных бизнес-процессов. Если работа четко отлажена, потери выручки значительно уменьшаются. Соответственно, первый вопрос, который возникает у руководителя аптеки: а как правильно выстроить систему управления бизнес-процессами в аптеке? Ответ на этот вопрос многогранен и сложен. Чтобы его получить, руководителю придётся проанализировать основные блоки своей деятельности: работу с персоналом, организацию продаж, работу с ассортиментом.   Роль персонала в аптеке трудно переоценить. В продовольственном магазине человек делает выбор исходя исключительно из личных предпочтений; в аптеке же это затруднительно, если только покупатель сам не специалист в медицине. В аптеке персонал напрямую влияет на продажи путём специфического консультирования клиентов. Поэтому для руководителя крайне важно, во-первых, разработать эффективную систему мотивации; во-вторых, организовать процесс непрерывного повышения квалификации первостольников (например, с помощью фармкружков); и, в-третьих, выстроить хорошие отношения со всеми сотрудниками, создать и поддерживать тёплую атмосферу в коллективе. Грамотный руководитель понимает, что успеха может добиться только сплочённая команда; он умеет найти и воодушевить лидеров. Не стоит забывать, что в работе аптеки, как в любом бизнесе, возможны изменения, следовательно, руководитель должен обладать знаниями в области управления изменениями. Правильно формулировать цели, уметь делегировать полномочия – вот ещё необходимые навыки в работе с персоналом.   Следующий блок деятельности руководителя – организация сбыта или процесса продаж. Здесь стоит обратить внимание в первую очередь на планирование основного финансово-экономического показателя – товарооборота аптеки. От него будет зависеть, насколько «жизнеспособна» аптека, какую прибыль она сможет принести. Но при этом недостаточно просто поставить план первостольникам – нужно их мотивировать на его выполнение. Наряду с разработкой эффективной системы мотивации можно использовать так называемое «согласованное планирование». Его суть заключается в следующем: рассчитав цифру планового показателя товарооборота аптеки, руководитель обсуждает с коллективом, как именно они будут достигать этой цели. Как правило, когда сотрудники «принимают» план, шансы на его выполнение значительно повышаются. Также руководитель должен уметь правильно формировать ценообразование, знать основные принципы ценового стимулирования продаж.  Другой важный момент – качество обслуживания покупателей. Руководителю тут могут помочь стандарты обслуживания и их контроль. На продажи влияет и мерчендайзинг, следовательно, сотрудников необходимо обучить его правилам.   Работа с ассортиментом – ещё один важный блок управленческой деятельности. Он складывается из анализа рынка, изучения потребностей покупателей, формирования принципов введения позиций в ассортимент, анализа ассортимента по группам.   Конечно, удержать в голове абсолютно все обязательные процедуры крайне сложно. Поэтому создание системы бизнес-процессов – это необходимый шаг. Такая система не только поможет оптимизировать управление аптекой, но и сделает более лёгким процесс открытия новых аптек. Каждый алгоритм или, по-другому, чёткая последовательность действий,  должен быть понятен первостольникам. Следует учитывать, что в процессе работы аптеки неизбежно будут возникать изменения, которые должны отражаться в системе управления бизнес-процессами. При этом само наличие системы не гарантирует правильное выполнение всех процедур сотрудниками – необходим регулярный контроль со стороны руководителя.   Руководителю, в свою очередь, следует правильно выстраивать свою собственную работу. Это означает, что без навыков тайм-менеджмента ему не обойтись. Руководитель также должен постоянно повышать свою квалификацию, чтобы оставаться примером для своих подчинённых. Ему нужно быть «играющим тренером» – время от времени показывать мастер-класс. И тогда его авторитет, безусловно, поможет в разрешении спорных и конфликтных ситуаций.   Автор     Емельянова Екатерина