Жанна Геппе: Ключевой ресурс в аптеке – это люди

Руководитель Московского дивизиона аптечной сети  «Монастырев» Жанна Геппе рассказала о концепции бизнеса, о том, какие люди нужны в аптеке и почему аптека – это так себе бизнес, если нет глобальной цели. С Жанной Геппе беседовала директор по развитию Pharmedu Екатерина Третьякова.

– Жанна, у «Монастырева» есть бизнес-идеал, к которому вы стремитесь?

– Мы хотим взять лучшее. Очень хорошая концепция у Zappos. Здесь все нацелено на то, чтобы сделать сотрудника счастливым. Потому что счастливый сотрудник – счастливый покупатель. Только счастливый первостольник может беседовать с покупателем, пока тому не надоест, без шаблонных фраз и не обрывая диалог, потому что времени нет.

Наша миссия – улучшать качество жизни людей, а основная ценность – человек.

 

–  На что вы обращаете внимание при отборе кадров?

– Мы ищем в компанию людей с высокой степенью осознанности, умеющих планировать, во взрослой позиции. Необходимые качества – целостность и ответственность. И плюс к этому сотрудник должен любить людей и свою профессию.

Мы стремимся, чтобы сотрудники были универсальными

– У вас стоит сложнейшая задача. На рынке труда набрать самородков и еще обточить, чтобы они сияли.

– Да, есть особенности. Именно поэтому мы создаем условия и выстраиваем систему непрерывного обучения. Чтобы, если человек останется один в аптеке, он знал, что с этим делать и мог взять ответственность на себя. Мы делаем для сотрудников практически все, чтобы в наших аптеках было удобно работать.

– Это сложно.

– Да, это сложно. Но мы стремимся к тому, чтобы сотрудники были универсальными.

Аптечный бизнес – это так себе бизнес, если нет глобальной цели

– Вы реально ломаете рынок.

– Фарма – это социальная вещь. Люди сделали фарму коммерческой, когда в 90-е годы пришли за легкими деньгами. Тогда был очень простой вход, лицензии были не нужны.

Это время прошло, и теперь рулят люди с другими ориентирами и возможностями. Александр Монастырев начинал с очень маленькой оптовой компании, но у него всегда был что-то интересное, не просто бинты и вата. Интересное для здоровья, для людей. Он открыл первую онлайн-аптеку во Владивостоке, где продавались лекарства по оптовым ценам. Сейчас у нас открылись несколько точек в Москве на площадях сети магазинов «Вкусвилл».

–  Вы в итоге хотите во всех «Вкусвиллах» открыться?

– Стратегии покорить «Вкусвилл» у нас нет.

–  А какая у вас стратегия? Покорить мир фармы?

– Я бы не побоялась этих слов на самом деле. И только фармой не ограничилась.

– Знаете, в чем проблема? Если брать вообще аптеки, которые в 90-е годы начинали, они сидели и не развивались. Есть 4 уровня мышления: специалист, эксперт, генеральный директор и собственник. Роли разные, но зачастую собственник совмещает роль какого-то специалиста. Бизнес не развивается.

– Да, это тот случай, когда человек сидит на своем кусочке и тихонько его подъедает. Даже не задумывается, что кусочек может закончится. Осознание приходит, когда уже все подобралось. Аптечный бизнес – это так себе бизнес, если нет глобальной цели. 
Если ты держишь аптеку и не обучаешься, то это тупиковый путь. Если бы мы не видели на несколько лет вперед, то у нас не было бы такого результата.

– Как вы работаете с недостачами?

– Если факт недостачи зафиксирован на видео, то этого достаточно для списания. Записи обычно хранятся двое суток.
Установлена система «Антивор». Видели, что да, пропало, посмотрели видео и спишем на недостачу. Сделали выводы и поменяли, например, выкладку.
У нас в домашнем регионе (Владивосток) аптеки приносят хорошие деньги. Я имею в виду 23, 27 миллионов, и 15, и 20. За 9 лет существования розницы мы в прошлом году провели первый тур инвентаризации всех аптек. Я вам скажу, что средняя сумма недостачи составила 300 тысяч рублей.

– На аптеку? Это немного, наверное.

– Да. При этом увольняли воров. Видели и боролись. В промежуточной инвентаризации у нас просто и банально все делается. Я это на входе рассказываю людям.
Отслеживаем по интернет-заказам. Если покупатель видит на остатке товар, заказывает, а в аптеке этого товара нет, то мы формируем список таких товаров и точечно по ним проходимся. Торговый зал просматриваем. И смотрим кто логин сбрасывает чаще всего.
У нас история была, нашлись умельцы – за неделю 78 тысяч. Как поймали? Покупатель попросил чек, а в программе мы этот чек не нашли. То есть первостольник деньги взял, товар отдал, а чек скинул.

Не думайте о людях плохо, и они не будут воровать.

У нас иногда появляются излишки, когда производители делают подарки. Приходит бонусная накладная, мы сразу ее на недостачу списываем. И вообще, наш собственник  так говорит: «Не думайте о людях плохо, и они не будут воровать. Не притягивайте к себе эти ситуации».

– Соглашусь на 100%. Мы еще не затронули тему лояльности.

– У нас есть программа лояльности, чтобы привлечь и удержать покупателей. Сейчас у нас глубокие скидки. И есть дисконтные карты. Сначала формировалась скидка 1% за 500 руб. покупок, и так до 10% при общих покупках на сумму 5000 руб. Дополнительная скидка 10% при покупке онлайн (через сайт или контакт-центр) при получении товара в тот же день и 20% - при ожидании. Таким образом, складывалась скидка 30%. Потом появилась скидка 7% на жизненно важные препараты. В домашнем регионе мы продолжаем это практиковать, в Москве скидки могут быть до 40%.

– За счет чего 40%?

– Это же все просто. Низкая цена не должна ассоциироваться с низким качеством и серыми аптеками. У нас все по-другому. Мы заводим трафик. Приводим покупателей в красивые аптеки в стиле эко. Ценообразование у нас дифференцированное, с учетом локации. И конечно у нас сейчас, да, будут низкие цены под заказ. К нам будут приходить люди, и мы будем их радовать ценами, будем показывать разницу в их корзине. Вы к нам приходите и получаете свой пакет выгоднее на 300-500 рублей.

Фармацевт – линия фронта

– В аптеке фармацевт выступает линией фронта. Вот приходит бабушка, фармацевт поможет ей заказ сделать. Но с ней же надо еще и поговорить. У нас для пожилых покупателей есть пробники товаров, пусть фармацевт их порадует.

Летом мы запускали новый проект – разгрузить очередь. Учим работников, чтобы не стрессовали. Я когда работаю с первостольниками, говорю: «Вот как ты настроишься на рабочий день, так он у тебя и пойдет. Настроишься плохо – скандальные покупатели будут все время».

– Да, это к тому вопросу, что первостольников никто этому не учит. У человека должна быть осознанность. От того, что мы будем их насильно учить, эффекта не будет. Задача обучения – не затаскивать людей в счастливую жизнь, а просто открывать дверь, чтобы была возможность жить, как хочешь.

– Да, сформированным людям меняться очень сложно. Но мы работаем, обучаем. И идем к тому, что у нас будут работать глобально мыслящие люди.