Зачем покупатели ходят в аптеку?

 Кроме этого, надо понимать, зачем покупатели в прин­ципе ходят в аптеку. Напрашивается очевидный ответ — за лекар­ствами, но... давайте разберемся.

1.  Провести в аптеке время.

Такой посетитель далек от мысли что-то купить, он просто про­гуливается, ему, может быть, холодно на улице или он ожидает встречи с кем-то, кто опаздывает. Взгляд его рассеян, он старается не вступать в разговор с провизорами, может параллельно гово­рить по мобильному телефону или быть погруженным в свои мысли. Его вполне может что-то заинтересовать, особенно если времени у него много. Он может попросить показать тот или иной товар (как правило, это не лекарство) и даже купить что-нибудь незначительное. Но любые попытки провизора развить беседу, скорее всего, обречены на неудачу. Хотя, если провизор произве­дет на такого посетителя хорошее впечатление, он вполне может вернуться в аптеку за покупкой.

Ваше поведение.

Отслеживайте сигналы интереса, используйте этот момент для развития беседы. Если он игнорирует ваши фразы, не расстраи­вайтесь и не старайтесь навязчиво продать ему что-то. Но помни­те, такие посетители вполне могут что-то купить, даже если наме­рения у них и не было.

Ваша цель.

Рассказать ему о товарах, чтобы он захотел вернуться в аптеку снова или порекомендовать ее своим друзьям и знакомым.

1.  Пообщаться с провизором, показать себя или пожало­ваться.

Такой посетитель пришел за вниманием, так как испытывает недостаток общения с другими людьми. Он рассказывает что-то о себе, о своих «болячках», заводит разговор на отвлеченные темы, жалуется, даже делает вид, что пришел за покупкой, чтобы прови­зор отвлекся от других дел и сосредоточил свое внимание на его персоне. Такие посетители способны вовлечь в разговор (особен­но с целью пожаловаться) не только одного провизора, но и ос­тальных его коллег, а также и других посетителей, что не лучшим образом скажется на обстановке в аптеке в целом.

Ваше поведение.

Общаясь с ним, немного послушайте, посочувствуйте, поста­райтесь выяснить, что он хочет и есть ли у него хоть какой-то ин­терес к товарам. Если нет, переключите разговор на тему товаров так, чтобы была связь с его собственной персоной, и постарайтесь развить беседу с целью продажи.

Ваша цель.

Болтун — находка для шпиона и находка для провизора. Не под­даваясь на провокации, снабдите его максимумом информации о товарах. А если получится, предоставьте ему возможность купить что-нибудь, чтобы он смог себя порадовать.

1.  Узнать, что продается в аптеке.

Такой посетитель не торопится и осматривает весь выставлен­ный товар. Обращает внимание то на один товар, то на другой, он не хочет общаться с провизором или же задает вопросы общего характера. Человек держится легко, без напряжения, так как не намеревается в данный момент тратить деньги.

Ваше поведение.

Будьте терпеливы, отвечайте на вопросы, проявляйте инициа­тиву в рассказе о товарах. Следите за сигналами интереса, развивай­те беседу, искренне интересуйтесь, задавайте открытые вопросы. Старайтесь понравиться ему как человек и как провизор, недаром говорят: «Сначала продай себя, затем товар». Не будьте навязчи­вы, не отпугните такого посетителя. Если нужно, спокойно дайте ему возможность подумать.

Ваша цель.

Перевести его интерес к аптеке в намерение что-то купить в ней. Если общение пройдет гладко, он обязательно вернется в аптеку (и даже именно к вам как к провизору) с целью соверше­ния покупки. Также не забывайте, что он может купить что-либо прямо сейчас.

1.  Получить дополнительную информацию, чтобы принять ре­шение о покупке.

Посетитель интересуется конкретным товаром, задает много уточняющих вопросов, «рассматривает товар со всех сторон». Часто высказывает разные сомнения, чтобы убедиться в правиль­ности своего решения. Он может быть сосредоточен и серьезен.

Ваше поведение.

Не торопитесь, помогите ему взвесить «за» и «против», ответь­те на вопросы, даже если они кажутся вам незначимыми и зануд­ными. Помогите ему найти дополнительные доводы для покупки. Вовремя сделайте комплимент или укажите на особенности про­дажи этого товара («сейчас действует дополнительная скидка»).

Ваша цель.

Совершить продажу, не отпугнув покупателя нетерпеливостью при ответах на вопросы или назойливым стремлением продать, не дожидаясь, когда он окончательно созреет для покупки. Если нужно, поразмышляйте вместе с ним, предложите альтернативу. Даже если он не купит сейчас, он обязательно вернется к вам в ап­теку, если почувствует доверие к вам лично.

1. Совершить покупку, решение о которой принято ранее.

Посетитель собран, сосредоточен, полон решимости, может за­давать дополнительные вопросы о деталях, чтобы окончательно убедиться, что принятое решение верно. Или, наоборот, выглядит расслабленным, улыбается провизору, шутит, говорит, почему вы­бранная, например, косметика ему так нравится.

Ваше поведение.

Слушайте внимательно, говорите четко, отвечайте на постав­ленный вопрос и не выдавайте ему больше информации, чем он хочет услышать. Только когда он готов купить то, что запланиро­вал, обязательно сделайте попытку продать дополнительные то­вары. Обязательно похвалите выбор («самая удачная косметика») или загляните в будущее («вы будете очень довольны»).

Ваша цель.

Не говорить лишнего, чтобы не испортить продажу. И продать так, чтобы покупатель рассказал своим друзьям и знакомым о за­мечательной аптеке и замечательном провизоре.

Важно не только уметь различать, что за посетитель перед вами, но и помнить о том, что каждый достоин внимания, к каждому следует обратиться, завязать разговор и попытаться заинтересо­вать, склонить к совершению покупки.

Необходимо связывать деятельность своей аптеки не только с экономической необходимостью и выживанием, но и с истинно человеческой ценностью — пространством общения.

 Что вы полу­чите в результате?

  Удовлетворенный клиент для аптеки (как при­нято считать) — это тот, все желания и потребности которого вы­полнены в полном объеме. Однако, взаимодействуя с вами, он зачастую не испытывает энтузиазма. Для него это сотрудничество является скорее вынужденной необходимостью.

У вас имеется выбор: или остаться хорошей, но посредственной аптекой, что на­зывается одной из многих, или стать лучшей аптекой, привлекать к себе внимание покупателей, очаровывать их своим пространст­вом общения.

Как понять своих покупателей