Как понять своих покупателей

       Разве они не понимают, что те, кто занимаются продажа­ми, выполняют свою работу? Разве они не понимают, что вы пы­таетесь сделать для них все самое лучшее?

  Вы изо дня в день ста­раетесь изо всех сил, чтобы обеспечить их лучшим обслуживанием и консультациями, а создается впечатление, будто их всех волну­ет лишь одно: сколько это будет стоить. Порой они вообще не про­являют интереса, а лишь притворяются, а иногда приходят к вам, только чтобы узнать, не дешевле ли ваше предложение, чем у кон­курента.   Но поймите правильно — они не такие, по крайней мере не все. Многие покупатели по-настоящему милые люди. С ними приятно иметь дело. Они прислушиваются к тому, что вы им говорите. Но на каждого такого покупателя найдется, как вы сами заметите, три или четыре настоящих грубияна, с которыми сложно общаться, и они обращаются с вами так, будто бы проходя по улице, невзна­чай заскочили в вашу аптеку.   Разве они не понимают, что если бы они уделили вам несколько минут своего времени, то вы смогли бы сделать для них нечто ценное и стоящее? Если бы они только на некоторое время поставили себя на ваше место и осознали, под каким давлением вы находитесь. Кажется, что каждый день су­матошнее предыдущего, а вы работаете на аптеку, а это требует увеличения объема продаж ежемесячно, ежеквартально и ежегод­но. В принципе, вы любите, когда вам бросают вызов, но дело в том, что всегда кто-нибудь вмешивается в процесс выполнения сложных задач и достижения поставленных целей. И это снова проклятый покупатель. Если бы только можно было иметь побольше милых, вежливых, заинтересованных клиентов, таких, ко­торым нравится иметь дело с вами.   Обычно вы оцениваете, насколько покупатель хороший или трудный, в зависимости от того, какие чувства он у вас вызывает. Те покупатели, которых вы считаете хорошими, способствуют тому, что вы ощущаете себя уверенно. Они прислушиваются и от­носятся к вам с уважением. Трудные покупатели являют собой совершенно противоположный тип. Но дело в том, что те, кого вы считаете хорошими покупателями, обычно обладают большинст­вом характеристик, присущих людям, которые вам нравятся. Ана­логичным образом они, в свою очередь, тоже испытывают к вам симпатию. Именно в этом аспекте вы найдете свой первый ключ к быстрому и эффективному созданию и поддержанию ценных от­ношений со своими покупателями — проявление симпатии.   Что заставляет одного человека испытывать симпатию по от­ношению к другому? Можно выделить три основных элемента: 1)                   сходство; 2)                   похвала; 3)                   сотрудничество.   Сходство. Всюду вокруг нас мы можем наблюдать примеры того, что сходство побуждает нас испытывать больше симпатии к людям: одинаковый стиль одежды, поддержка одной и той же спортивной команды, проживание в одной части города или нали­чие детей одинакового возраста.   Похвала. Всем нам нравится похвала. Мы любим, когда люди делают нам комплименты, это вызывает теплое чувство внутри нас. Чувство, которое говорит: «Мне нравится этот человек».   Сотрудничество. Третьим элементом, побуждающим людей испытывать большую симпатию по отношению друг к другу и, сле­довательно, создавать ценные отношения, является сотрудничест­во. Важно демонстрировать понимание и сотрудничество с по­купателями.   Овладев искусством проявления симпатии, самое время взгля­нуть на элемент общения, который порождает и поддерживает эти нужные вам взаимоотношения с покупателем — умение выслу­шать и определить то, что представляет ценность для покупателя.   Самый главный секрет любой торговли — это найти (выявить) то, что нужно покупателю, а потом помочь ему найти лучший спо­соб удовлетворения этой потребности.   Вспомните совет Дейла Карнеги:   «Существует один-единственный способ заставить кого- либо сделать что-то. Всего один. Надо человека заставить захо­теть сделать это. Запомните, других способов нет».   Ваше общение с клиентом обычно строится в форме диалога: вы слушаете и за­даете вопросы, а только потом говорите сами. Всячески развивай­те искусство задавать вопросы. Ищите ключевой вопрос, самую скрытую точку в мировоззрении покупателя, ухватитесь за нее.   Только так вы сможете начать управлять ситуацией.               Какие бывают вопросы?