Выращиваем невозмутимость: новый взгляд на конфликтную ситуацию

Конфликты, к сожалению, неизбежны. И первая реакция – возмутиться, защититься, дать сдачи.  Или молча страдать от обиды.  Разве может быть по-другому? Оказывается, да. 
 
Самое неприятное в конфликте – ощущение, что с тобой что-то не так. Даже если ситуация разрешится и выяснится, что все в порядке, «послевкусие» дает о себе знать еще долго.

Легко сказать – «не бери в голову» или «не принимай близко к сердцу». Ну пришел человек в плохом настроении, не смог получить желаемое, разозлился и давай кричать. Казалось бы, ерунда. Но кричит же он на тебя и прямо сейчас. Это неприятно и обидно в любом случае, независимо от того, кто прав и виноват. 

Пожалуй, в ситуации, когда на тебя кричат,  есть единственный позитивный момент – можно самому «выпустить пар», но подходит это не всем, а уж для первостольника в аптеке и вовсе недопустимо.   На рабочем месте от фармацевта или провизора требуется выдержка.

В аптеку приходят разные люди. Помимо раздражительности и спешки, многие из покупателей еще и чувствуют себя нехорошо. Со всеми бывает, но в аптеках и больницах значительно чаще. Это требует от работников умения отделять истинные причины  дурного поведения посетителей от причин, которые они декларируют. Необходимо реагировать на настоящий запрос, минуя форму, в которой он выражен. Хотя часто эта форма тоже ранит.

Чтобы почувствовать себя увереннее в конфликтной ситуации, внимательно отслеживайте собственные реакции на происходящее и реагируйте, исходя из разума,  а не из чувств, которые пришли в ответ на провокацию.

Правда 1. Когда в вашем присутствии человек грустит, огорчается, злится или расстраивается, это происходит с ним ПРИ вас, а не ИЗ-ЗА вас.
Важно перестать верить в то, что мы ответственны за чувства других людей.

Допустим, человек огорчился после того, как вы сообщили о невозможности продать нужный препарат без рецепта. Огорчение – это нормальная реакция на невозможность реализовать свое желание. Главное, что это он огорчился, а не вы его расстроили.

Что можно сделать? Вы можете ему посочувствовать, а можете просто дать ему время свыкнуться с этой новостью. От вас требуется только позаботиться о себе в этой ситуации: вспомнить о том, что чувства человека – это зона его ответственности.

Правда 2. В конфликтной ситуации может не быть виноватого.
Важно перестать верить, что поиск виноватого облегчит принятие последствий.

К сожалению, существуют люди, которым для того, чтобы свыкнуться с реальностью, нужно обвинить кого-то в несовершенстве мира и в том, что ситуация сложилась именно так, хотя ей стоило бы быть другой.
Неприятно быть призванным отвечать за чужое недовольство реальностью, но вы же помните, что не несете ответственности за чувства других людей?. 

Что можно сделать? Тут стоит обозначить, что для обвинений нет повода. Например, так: «Мне жаль, что препарата нет в наличии, но прямо сейчас мы ничего не можем с этим поделать».
Либо просто дождаться, пока человек смирится с новостью. Скорость его смирения – не ваше дело.

Правда 3. Когда человек что-то сделал не так, он просто что-то сделал не так.
Важно отделить конкретный поступок от всего человека.

Бывает, что человек недоволен каким-то вашим действием и использует это для вербального насилия, обобщая последствия этого действия на все вокруг.
Это еще неприятнее, так как есть чувство, будто у него есть право так говорить, ведь вы, действительно, могли сделать что-то не лучшим образом.

Что можно сделать?  Вы можете признать свою ошибку и исправить последствия доступным способом.

Не каждое неприятное чувство стоит взращивать до конфликта, в том числе и свое раздражение, смущение и растерянность от ошибки.  Иногда достаточно извиниться и переделать.

Конфликт возникает тогда, когда не оправдываются ожидания.
Конфликт разрешается тогда, когда удается проявить ожидания, выяснить текущие возможности и отреагировать на недовольство без насилия по отношению к себе и другим.

Автор: Наталья Лукина

Напоминаем, что вы всегда можете задать свой вопрос психологу на портале Pharmedu.