Ни для кого не секрет, что работа в аптеке, связанная с непосредственным отпуском лекарственных препаратов покупателям – зачастую очень нелёгкий труд. Во-первых, такая работа трудна физически, ведь фармацевту приходится стоять на ногах всю смену, а она может длиться от восьми до двенадцати часов. Когда же аптеке нет посетителей, сотрудники занимаются выкладкой товара и санитарной уборкой – присесть порой удаётся только в обеденный перерыв, особенно если это крупный фарммаркет с большим потоком покупателей. Во-вторых, работа в аптеке требует существенных эмоциональных затрат: фармацевт просто не имеет право «срываться» на покупателе, даже если тот раздражён и нетерпелив. Но в аптеку в основном приходят люди именно в таком настроении, а в итоге первостольник получает «эмоциональное выгорание», ему хочется всё бросить и куда-нибудь уехать…
Однако есть в этой работе и позитивная составляющая: сколько тёплых слов говорят признательные клиенты за ценный совет, проявленную заботу и внимание! Вот тогда и приходит понимание, зачем нужно совершенствоваться, повышать свой профессионализм, посещать тренинги, знакомиться с новой информацией о лекарствах, читать профильные журналы. Ведь, в конце концов, сотрудники аптеки работают для здоровья людей, которые ежедневно приходят к ним со своими проблемами и надеются, что им помогут.
Так каким видят идеального первостольника посетители аптеки? В 2011 году компанией Synovate Comcon были проведены крупные исследования, согласно которым самым ценным качеством первостольника, по мнению посетителей аптеки, является его профессионализм. Особенно часто это качество отмечают женщины и пожилые люди.
Профессиональные компетенции
Из чего складывается профессионализм сотрудника аптеки? Во-первых, это знания фармакологии и фармакотерапии, то есть знания лекарственных препаратов, их свойств, противопоказаний и побочных эффектов, а также информация о совместимости с другими лекарствами. Эта область знаний является базовой: на её основе выстраивается весь процесс общения с покупателем, начиная с выявления потребностей и заканчивая работой с возражениями. Существует прямая связь между профессиональным «багажом» первостольника и его умением осуществлять активные продажи – клиенты легко определяют уровень компетенции фармацевта и гораздо легче идут на контакт, если тот излучает уверенность. Способов повышения профессиональной компетенции великое множество: тренинги, фармкружки, справочники, обучение у производителей лекарственных препаратов, специализированные журналы, наконец, опытные коллеги и Интернет. Постоянное совершенствование своего профессионализма помогает убеждать клиентов, грамотно работать с их возражениями и чувствовать себя за первым столом уверенно.
Другим немаловажным аспектом профессионализма первостольника является его знания о той аптеке или аптечной сети, в которой он работает. На первый взгляд может показаться, что эти знания не столь существенны – каким образом то, что сотрудник знает о своей аптеке, поможет покупателю с его проблемами? Но если взглянуть на ситуацию с другой стороны, станет понятно, что уверенность фармацевта зависит от того, насколько комфортно ему работать в этой аптеке, какая атмосфера в ней царит, насколько он уверен в завтрашнем дне и в своих перспективах на работе. Если же такой уверенности у него нет, это неизбежно сказывается на эмоциональном состоянии и, в конечном итоге, влияет на продажи.
Эмоциональный аспект
Эмоциональное или душевное состояние работника аптеки – крайне важная составляющая его успешности как профессионала. Как было сказано ранее, фармацевты, наряду с врачами, педагогами, спасателями, подвержены синдрому «эмоционального выгорания». Им ежедневно приходится общаться с разными людьми, при этом общение почти всегда лежит в негативной области – это проблемы со здоровьем. Аптечный работник должен уметь контролировать свои эмоции и в то же время проявлять эмпатию, сострадание к своим клиентам, в противном случае, ни он, ни клиенты не будут удовлетворены результатами его работы.
Таким образом, идеальный первостольник – это отличный специалист с высоким уровнем так называемого EQ, эмоционального интеллекта. Хочется надеяться, что в наших аптеках таких сотрудников большинство!
Автор
Емельянова Екатерина
Другим немаловажным аспектом профессионализма первостольника является его знания о той аптеке или аптечной сети, в которой он работает. На первый взгляд может показаться, что эти знания не столь существенны – каким образом то, что сотрудник знает о своей аптеке, поможет покупателю с его проблемами? Но если взглянуть на ситуацию с другой стороны, станет понятно, что уверенность фармацевта зависит от того, насколько комфортно ему работать в этой аптеке, какая атмосфера в ней царит, насколько он уверен в завтрашнем дне и в своих перспективах на работе. Если же такой уверенности у него нет, это неизбежно сказывается на эмоциональном состоянии и, в конечном итоге, влияет на продажи.
Эмоциональный аспект
Эмоциональное или душевное состояние работника аптеки – крайне важная составляющая его успешности как профессионала. Как было сказано ранее, фармацевты, наряду с врачами, педагогами, спасателями, подвержены синдрому «эмоционального выгорания». Им ежедневно приходится общаться с разными людьми, при этом общение почти всегда лежит в негативной области – это проблемы со здоровьем. Аптечный работник должен уметь контролировать свои эмоции и в то же время проявлять эмпатию, сострадание к своим клиентам, в противном случае, ни он, ни клиенты не будут удовлетворены результатами его работы.
Таким образом, идеальный первостольник – это отличный специалист с высоким уровнем так называемого EQ, эмоционального интеллекта. Хочется надеяться, что в наших аптеках таких сотрудников большинство!
Автор Емельянова Екатерина