Конфликт с покупателем? Выход есть!

Работа, связанная с людьми, никогда не была простой. Но аптечным работникам в этом плане приходится особенно сложно. Ведь, как любят  выражаться некоторые наши коллеги,  здоровые люди к нам не ходят.  Действительно, если даже не относить всех посетителей аптек к душевнобольным, достаточно многие из них приходят в аптеку в не  совсем адекватном психическом состоянии.

Считается, что агрессия – это защитная реакция организма. И агрессивный покупатель – это, с вероятностью на 100 %, несчастный или обиженный человек с большими проблемами. Что, впрочем, все равно не дает ему право превращать в кошмар и так непростые трудовые будни провизоров и фармацевтов, которые, действуя в рамках своей профессиональной этики, не могут дать ему адекватный ответ. Но при этом возникает вполне резонный вопрос, как же без потерь для себя и своей организации выйти из ситуации со скандалистом? 

Для начала стоит уяснить, что всех агрессивных покупателей можно условно поделить на несколько  групп:

• покупатель направляется именно в вашу аптеку с жалобой или претензией по поводу ситуации, которая произошла какое-то время назад;
• претензии покупателя совсем свежие и возникли уже во время обслуживания в вашей аптеке;
• покупатель изначально настроен на конфликт, и его агрессия строится не на претензии конкретно к вам или  данной аптеке.

Первые две группы клиентов имеют конкретную цель − отстоять свои интересы, которые, как им кажется, или были на самом деле ущемлены. Поэтому решение данной ситуации и явится разрешением конфликта.  
Вот только несколько советов, как вести себя с разгневанным клиентом:

• ни в коем случае не пытайтесь уклониться от разговора, как бы вам этого не хотелось; ведь ситуацию все равно придется решать, но к тому моменту клиент будет еще более раздражен;
• излучайте спокойствие и уверенность,  даже если их не испытываете;
• покажите максимум заинтересованности и готовности разобраться в сложившейся ситуации, но ни в коем случае изначально не давайте обещаний решить вопрос в пользу клиента, если только на 100 % не уверены в этом;
• постарайтесь переключить скандалиста из режима монолога на диалог – пусть он по возможности спокойно и конструктивно изложит свою претензию;
• даже если покупатель ведет себя очень агрессивно, не уподобляйтесь ему – не опускайтесь до грубости и разговора на повышенных тонах; это  абсолютно недопустимо.

Третья группа клиентов-скандалистов, пожалуй, самая сложная. По той простой причине, что посетители, которые к ней относятся, изначально решили не дать вам ни одного шанса избежать конфликта. Ведь они пришли именно за этим. Не за лекарством и помощью, а за возможностью вылить свой негатив. В этом случае клиенту угодить бывает практически невозможно. Ведь он любыми путями постарается вывести работника по ту сторону прилавка из себя.  

Например, кинув вам сразу в лицо, что лекарства в вашей аптеке фальшивые или слишком дорогие, постарается затянуть вас в бесконечную и непродуктивную дискуссию с вовлечением в нее как можно большего количества других покупателей.

Или же клиент, может начать играть с вами в игры по количеству товара:

«Пробейте мне один бинт, нет лучше два,  нет все-таки один. Почему вы пробили мне один? Я же просил три?»

Или же покупатель, но это больше для постоянных клиентов, которые уже примерно представляют, где и какие товары находятся в вашей аптеке, хочет купить, к примеру, бутылку минеральной воды. А после того, как первостольник приносит ее из  удаленного хранилища, с милой улыбкой просит принести еще одну, а потом еще, и еще.

Или… В общем, вариантов развития событий может быть множество, поскольку отсутствием фантазии наши граждане не страдают.  А вот у аптечных работников в подобных ситуациях выход только один – сохранять спокойствие и только спокойствие. Хотя это, конечно, нелегко, а порою кажется, что и невозможно. А еще постараться мыслить позитивно и научиться создавать из нескольких минусов большой и жирный плюс и не принимать ситуацию близко к сердцу.

Обязательно возьмите на вооружение следующее высказывание: «Конфликт любой всегда уладит мудрец, владеющий собой».

Автор статьи: Светлана Шилькова