Как общаться с покупателями, имеющими явные психические проблемы

Автор: Людмила Боева

Ежедневно в аптеку приходят самые разные люди, среди которых могут оказаться те, кто имеет проблемы с психоэмоциональным состоянием: общение с таким покупателем может стать для первостольника источником стресса, привести к конфликтным ситуациям или нарушить привычный рабочий ритм. В таких обстоятельствах от вас требуется не только профессиональное знание препаратов, но и умение быстро ориентироваться в ситуации.

^Freepik

Кто эти покупатели?

• Клиенты в состоянии алкогольного опьянения: их можно распознать по специфическому запаху, проблемам с координацией, невнятной речи и неадекватным запросам. Они могут быть чрезмерно болтливыми и дружелюбными или, напротив, проявлять агрессию. Чаще всего пытаются приобрести лекарства, которые способны усилить эффект от употребления алкоголя.
• Люди, страдающие от наркотической зависимости или абстинентного синдрома: часто бывают навязчивыми и раздражительными, могут многократно повторять одни и те же запросы. Нередко пытаются купить рецептурные препараты без назначения. У таких людей часто наблюдается снижение самоконтроля, что может привести к неожиданным вспышкам агрессии или истерике со слезами.
• Бездомные и люди, оказавшиеся в тяжелой социальной ситуации: обычно не следят за личной гигиеной, носят грязную одежду и распространяют неприятные запахи. Как правило они спрашивают о дешевых спиртосодержащих жидкостях или бесцельно слоняются по аптеке.
• Пациенты с признаками психических заболеваний или расстройств: демонстрируют дезориентацию, тревожность, непоследовательность речи, могут пребывать в состоянии психоза с непредсказуемым поведением.

Для каждого из таких посетителей требуется свой подход, поэтому первостольнику необходимо быстро определить, к какой категории относится клиент, чтобы выбрать наиболее безопасную и профессиональную стратегию общения.

Как правильно действовать

Сохраняйте спокойствие и ровный тон разговора, старайтесь снизить напряженность. Независимо от того, как ведет себя клиент, важно говорить спокойно, использовать короткие фразы и избегать оценочных суждений, иронии и категоричных высказываний.

Соблюдайте физическую дистанцию и держитесь на безопасном расстоянии (не менее 1,5 метров), особенно если у клиента нестабильное поведение или проблемы с гигиеной.

Заранее подготовьте и отрепетируйте с коллегой стандартные фразы, помогающие контролировать ситуацию. К наиболее часто используемым относится фраза о том, что вы, к сожалению, не имеете права выдать препарат без рецепта, поскольку это нарушает закон.

Обязательно сообщайте охране или руководству, если клиент проявляет агрессию, угрожает, пытается совершить кражу.

Если в аптеке появляется потенциально опасный клиент, лучше не оставаться одному за первым столом: присутствие коллеги поможет снизить вероятность провокаций и быстрее разобраться в ситуации.

Чего следует избегать

Старайтесь не спорить, не оправдываться и не повышать голос: попытки переубедить агрессивного или неадекватного клиента могут только усугубить конфликт.

Не совершайте резких движений и не подходите слишком близко: когда есть риск непредсказуемого поведения, лучше сохранять дистанцию и избегать физического контакта.

Не игнорируйте внутреннее ощущение тревоги: если кажется, что ситуация выходит из-под контроля, стоит приостановить общение, отойти в сторону и попросить о помощи.

Не нарушайте инструкций и стандартов, пытаясь скорее выйти из опасной ситуации или из чувства эмпатии закрывая глаза на реальность.

Не демонстрируйте брезгливость или презрение, сохраняйте нейтральное отношение, не делая замечания по поводу внешности, запаха или манеры поведения человека.

Как общаться

Чтобы научиться взаимодействию с клиентами, которые проявляют эмоциональную нестабильность или агрессию, желательно овладеть психологическими методами снижения напряженности в общении. Определенные приемы позволят вам уменьшить эмоциональное напряжение и удержать ситуацию под контролем.

• Дефлексия (перефразирование): суть метода заключается в том, чтобы не вступать в спор, избежать противостояния и аккуратно перевести фокус внимания клиента на суть проблемы. Например, в ответ на фразу: «Что за отношение? Да я постоянно этот препарат без рецепта беру во всех аптеках!» можно сказать: «Я понимаю, но по действующему законодательству продажа этого препарата возможна только при наличии рецепта».
• Спокойное и вежливое повторение одной и той же фразы: такой метод особенно эффективен в ситуациях, когда клиент оказывает давление и настойчиво требует выполнения своих условий. К примеру, вышеприведенная фраза о том, что вы не можете отпустить препарат без рецепта, должна оставаться неизменной, независимо от того, насколько настойчиво клиент требует, обвиняет или даже угрожает.
• Медленный темп речи и короткие высказывания помогут снижению эмоционального накала в диалоге с собеседником, находящемся в возбужденном состоянии.
• Активное слушание: если перефразировать и повторить слова клиента, это продемонстрирует ваше внимание к его проблеме и снизит уровень напряжения. Например, на фразу: «Мне очень плохо, а вы не даете лекарство» можно ответить: «Я вижу, что вы переживаете. и как вы расстроены отказом. Абсолютно вас понимаю: когда здоровье подводит, хочется получить помощь немедленно. Но именно потому, что я забочусь о вашей безопасности, я не могу продать этот препарат без рецепта — это может навредить.».
• Контроль над интонацией, мимикой, жестами: все это должно оставаться нейтральным, не преувеличенным. Избегайте таких поз, как скрещенные руки, наклон вперед или напряженная улыбка — они могут быть восприняты как проявление агрессии или вызова.
• Спокойное завершение диалога, если клиент отвечает агрессией и на ваш вежливый отказ: «К сожалению, в таком тоне продолжать разговор невозможно. Я буду вынужден обратиться к администрации». При необходимости стоит привлечь охрану или старшего сотрудника.

Когда необходимо задокументировать инцидент

Даже если ситуация не переросла в открытый конфликт, но при этом поведение клиента было неадекватным, он нарушал порядок или высказывал угрозы, рекомендуется составить краткий служебный рапорт или сделать запись в журнале инцидентов. Это может пригодиться в случае повтора ситуации с тем же человеком или при необходимости обращения в вышестоящие или правоохранительные органы.