«Вас много, я одна»: как управлять очередью

Людмила Боева

Многих удивит, но среди нас немало людей, которые любят очереди. Кто-то в них медитирует или отдыхает от общения, кто-то, напротив, общается и получает новую информацию. Но всегда найдутся, кто громко заявит: «Ну вот, опять огромная очередь!». Что делать, если клиент расширяет очередь до масштабов катастрофы? Что делать, если клиент расширяет очередь до масштабов катастрофы?

^{Фотобанк Лори}

Культ жизненного комфорта

Если вы застали жизнь советского периода (или видели фильм о нем), помните реальные очереди, в которых люди стояли часами, в итоге радовались килограмму сосисок или новой паре туфель. И ведь никому не приходило в голову заявлять, что «очередь огромная».

Но с годами рекламные технологии научили нас не только тратить деньги на различные «удобства», но и возмущаться там, где мы за три секунды их не получаем. Окружающий рекламный мир будто заставил нас соревноваться друг с другом: кто получит больше комфорта, у кого окажется больше кнопочек, чтобы совершать меньше телодвижений?

Именно «рекламное восприятие» создало для нас культ «комфортного обслуживания без очередей», в результате которого первостольник постоянно слышит: «Кошмар! У кассы четыре человека столпились! Позовите второго сотрудника».

Поэтому первая задача первостольника — вернуть «паникера» на «землю» из мира его иллюзий.

Как это сделать? Для начала просто задайте паникеру вопрос: «А в чем конкретно заключается кошмар?». И когда он покажет на четверых в очереди, просто напомните, что врачу в медицинском учреждении дают 12 минут на прием пациента: «Аптека — тоже учреждение медицинского профиля, мы стараемся быстрее подобрать для вас оптимальные препараты. Но это не магазин, а фармацевт — не продавец. Мы обязаны выслушать, уточнить важные моменты и думать о вашей безопасности».

От «катастрофы» к решению проблемы

Как вы уже поняли, смысл реакции фармацевта — не в ответе «кошмаром на кошмар», в перепрограммировании логики паникера. Ведь полный игнор или сообщение, что «у нас нет больше свободных сотрудников» вдохновит его на «справедливые» поступки в виде написания жалоб и советов всей очереди «ходить только в соседнюю аптеку». Так вы действительно рискуете потерять всех, кто сегодня пришел.

Если фраза про «12 минут на пациента» не сработала, попробуйте другие варианты.

• Поблагодарите «паникера»: это его обезоружит и разрядит обстановку.
• Если клиент не желает успокаиваться, а хочет всех посвятить в масштабы своей «катастрофы» — не мешайте ему, пусть даст вам информацию для дальнейшей стратегии. Из его слов вы можете узнать, что он торопится домой, где лекарства ждет больной ребенок. Таким образом вам станет понятно, что человек «съедает» беспокойство за близкого. В этом случае вы можете проявить эмпатию: «Сочувствую. Если никто не возражает, я готова дать вам препарат для ребенка вне очереди».
• Допустим, это не помогло, тогда держите наготове фразу с расписанием времени и дней вашей аптеки, свободной от посетителей. К примеру, она может звучать так: «Наша аптека обычно бывает без очередей ежедневно с 10 до 13 часов. Если вам это время удобно — буду рада».
• Ваша аптека вообще никогда не пустует? Тогда не скупитесь на рекламную фразу: «Просто у нас самые доступные в округе цены, поэтому все клиенты спешат к нам».
• Наконец, у вас всегда есть возможность немного отступить назад, извиниться за задержку и сообщить о времени ожидания: «Простите, мы перешли на новую систему, компьютеры часто зависают, но в ближайшую неделю мы эту проблему решим».

И помните, главное при произнесении «волшебных слов» — ваша вера и убежденность. Тогда «катастрофическая справедливость» «паникера» обязательно уступит вашим профессиональным позитивным аргументам.

Советы интровертам

Варианты общения с проблемным клиентом подойдут для первостольников, готовых к психологической беседе. Но что делать фармацевту-интроверту?

Есть вариант сделать то же самое не на словах, а на деле.

Если ваша аптека крупная и популярная, очереди в ней никогда не иссякают, вас ежедневно мучают «паникеры», попробуйте обратиться к руководителю с просьбой установить терминал электронной очереди и сидячие места для ожидания. В банках, где есть терминалы и сиденья, посетители более спокойно себя чувствуют.

В аптеке любого размера всегда есть возможность отвлечь внимание клиентов. Поставьте в углу небольшой столик с рекламными постерами, яркими журналами о моде, путешествиях и т.д. Стулья или лавочки-банкетки тоже не помешают. Можете даже разместить над столиком спокойное объявление: «Пока подойдет ваша очередь — предлагаем немного отдохнуть».

Если место позволяет — разместите небольшой телеэкран: на нем вы можете демонстрировать рекламные ролики, тематические сюжеты или трансляцию канала о семейных праздниках, красивых моментах жизни, путешествиях. «Паникера», стремящегося к комфорту, это может успокоить и сделать вашу рабочую жизнь вполне комфортной.