«Укрощение строптивой», или Очередь в аптеке

 

Статья опубликована в журнале «Аптекарь» №8-2008

 

«Укрощение строптивой»,

 или

Очередь в аптеке

 

Многие считают очереди пережитком прошлого, но только не Аптекари, регулярно сталкивающиеся с наплывом посетителей в часы пик. Обычно люди забегают в аптеку после работы, кто-то хочет поскорее попасть домой, другие голодны или опаздывают на встречу, третьи – просто не любят ждать. Атмосфера накалена, и стоит первостольнику замешкаться, на него тут же обрушится град упреков. Давайте научимся «укрощать строптивую» очередь, ведь скоро летний штиль в аптеках сменится аншлагом.

 

Один на всех и все на одного

Понятие «очередь» практически для любого человека наполнено негативным смыслом. Исключение составляют лишь пожилые люди, располагающие массой свободного времени и испытывающие при этом дефицит общения. Остальные покупатели, заходящие в аптеку в часы пик, как правило, спешат, раздражены или отягощены грузом дневных забот. Задача фармацевта – удовлетворить потребности каждого клиента, не внеся в контакт с посетителями никакого дискомфорта. Но как быть, если вы увеличили скорость, работаете в «режиме подвига», пытаетесь угодить всем, а очередь все равно начинает волноваться? Для начала рассмотрим несколько примеров конфликтных ситуаций, а потом перейдем к практическим советам.

 

Ситуация 1.

В торговом зале образовалась очередь, но кто-то не хочет ждать. Посетитель подходит к Аптекарю, пока тот рассчитывается с другим клиентом и спрашивает: «Есть ли у вас этот препарат? Сколько капсул в одной упаковке?»

Хорошо если фармацевт обладает информацией и может сразу ответить. Тогда покупатель вернется в очередь и будет терпеливо ждать, зная, что необходимое лекарство есть в наличии. Но бывает, что на поиск препарата в базе данных требуется время. При этом очередь начнет реагировать бурно, делая замечания, как покупателю-смутьяну, так и фармацевту. Управлять ситуацией можно с помощью следующих фраз: «Одну минуту – я закончу и обязательно отвечу вам» или «Я с удовольствием помогу вам. Но прошу вас дождаться своей очереди. К сожалению, поиск лекарства требует времени, а я не могу задерживать других покупателей». Проговорив ситуацию, вы дадите понять нетерпеливому посетителю, что стараетесь изо всех сил. И одновременно сведете к минимуму негатив со стороны остальных клиентов.

Ситуация 2.

Огромное количество скандалов между продавцом и клиентом возникает буквально на пустом месте. Вот яркий тому пример:

– Девушка, ну чего вы там копаетесь, нельзя ли побыстрее? Я спешу.

– Вы разве не видите, что я работаю? А вы мне только мешаете.

Подобный ответ фармацевта способен довести покупателя до психоза. Причем согласно психологии групп очевидцы ситуации поддержат не Аптекаря, а своего коллегу по очереди – обычного покупателя. То есть вначале люди стоят тихо и лелеют свое растущее внутреннее недовольство, а потом это чувство объединяет всех собравшихся посетителей. На данное замечание клиента стоит спокойно ответить: «Потерпите немного, сейчас все будет готово». Все, конфликт исчерпан, а недовольство вашего собеседника не попало на благодатную почву. Отсутствие возражений – это один из наиболее эффективных приемов борьбы с агрессией.

Ситуация 3.

У кассы аптеки небольшая очередь, но Аптекарь вынужден отлучиться. Пока он отсутствует, очередь растет – люди нервничают. По возвращению первостольник быстро приступает к работе, но повод для конфликта уже назрел.

Как правило, сотрудник уходит, не сказав покупателям ни слова. А вернувшись, забывает извиниться. Здесь нужно дать психологическую предпосылку: покупатель – гость в вашем торговом зале. Вряд ли хозяин квартиры позволит себе встать и безмолвно уйти, когда у него гости. Поэтому, покидая рабочее место, стоит извиниться перед посетителями и предупредить, сколько минут вы будете отсутствовать.

Свободная касса!

Совет 1. Известно, что во время работы аптеки есть периоды, когда посетителей мало, а есть пиковые часы. Для перераспределения потока покупателей в течение дня применяется решение, доказавшее свою эффективность, – скидки при покупке в определенное время. Пенсионеры и домохозяйки не упустят шанса поучаствовать в акции и получить подробную консультацию фармацевта. Ведь не секрет, что вечером из-за наплыва покупателей это сделать гораздо труднее.

Совет 2. Очень важно, чтобы в часы пик все сотрудники находились в торговом зале и функционировало максимальное количество касс. Аптекарь, которому доверено обслуживание очереди, должен хорошо ориентироваться в ассортименте аптеки, товарных группах и уметь буквально с закрытыми глазами находить медикаменты в местах их хранения. Чтобы выявить таких первостольников, директору аптеки нужно регулярно проводить аттестацию всего коллектива.

Совет 3. Если вы не хотите, чтобы ваши клиенты раздражались, продумайте каждую мелочь. Проверьте исправность кассовых аппаратов, запаситесь разменной монетой, чтобы иметь возможность быстро выдать посетителям сдачу. Нередко в аптеках в самый неподходящий момент заканчиваются упаковочные пакеты. Это ставит клиента в тупик: ему некуда положить все, что он приобрел. Согласитесь, что подобной неприятности легко избежать, заранее подготовив аптеку к наплыву покупателей.

Совет 4. Можно улучшить работу аптеки, если сотрудники будут знать, каковы временные затраты на обслуживание покупателей в утренние часы, в середине дня и вечером, изменяются ли эти показатели в разные дни недели. В период затишья засеките время самостоятельно, а при работе в авральном режиме попросите о помощи коллегу.

Совет 5. Работая над интерьером аптеки, создайте все условия, чтобы, во-первых, очереди были как можно меньше, а во-вторых, чтобы стоять в них было удобно. Для начала необходимо обеспечить наличие двух-трех мест отпуска товара. Их стоит расположить таким образом, чтобы очереди не пересекались и кассовые аппараты были равнодоступными. Также клиенту нужно предоставить возможность куда-нибудь присесть и поставить сумки – тогда ожидание в очереди станет комфортнее.

Лидия Преображенская