Транзактный анализ: понять, что хочет клиент, и договориться 

Автор: Людмила Боева

Представьте, что вы — первостольник, у которого возникла проблема с покупателем, заказавшим онлайн в вашу аптеку необходимый ему препарат. Вы объяснили, что человек получит сообщение, как только лекарство доставят, но клиент по десять раз в день разрывает телефон аптеки и донимает вопросами: «Где мой препарат? На каком этапе доставка? Вы должны все контролировать, но, видимо, пропустили. Это плохо! Дайте мне номер компании-курьера, я сам позвоню или мне придется на вас пожаловаться». Такой гиперконтроль вас злит, у вас растет напряжение, но вы сдерживаете себя, чтобы не нагрубить клиенту и не потерять его. Чтобы решать подобные проблемы коммуникации, можно применять приемы транзактного анализа: они позволяют подбирать верные слова и быстрее достигать договоренностей.

^{kubko / stock.adobe.com}

Эго-состояние: в каком из них вы находитесь?

Транзактный анализ представляет собой особый психологический подход, с помощью которого становится понятно, почему человек ведет себя по-разному в одной и той же ситуации, но с разными людьми. Например, пациент может безоговорочно выслушать все рекомендации одного врача, а от другого не примет ни одного совета и будет с ним спорить.

Теорию транзактного анализа обосновал американский психолог Эрик Берн, предположивший, что в детстве каждого из нас формируется некий набор чувств, мыслей и реакций, который Берн назвал «эго-состояниями ребенка, родителя и взрослого». И если понимать, из какого именно состояния с вами общается человек, можно решить любую проблему.

В эго-состоянии родителя собеседник будет все брать под контроль, критиковать, опекать давать оценку. Именно в этом состоянии находится вышеописанный покупатель, требующий контроля доставки препарата.

В эго-состоянии ребенка человек пытается угодить и подстраивается либо наоборот — протестует, идет за своими желаниями и не скрывает эмоций. К примеру, вы просите всех посетителей аптеки заполнить анкету и объясняете им, что это необходимо для понимания того, важны ли им рекомендации врача и фармацевта. Почти все посетители выполняют вашу просьбу, но один сопротивляется и бунтует: «Мне некогда тратить время на всякую ерунду, это ничего мне не даст».
В эго-состоянии взрослого человек находится в реальности и старается найти решение проблемы. В вышеописанной ситуации с покупателем, который донимает вас звонками, вы могли бы тоже войти в состояние родителя-контролера: попросить не мешать вам работать и сказать, что позвоните клиенту сами, когда придет препарат. Но гораздо продуктивнее ответить из позиции взрослого: выслушать беспокойного пациента, оценить ситуацию и предложить ее решение. К примеру, так: «Я понимаю, вам срочно нужно лекарство, давайте вместе подумаем, как это решить. Может, договоримся, что я буду вас набирать через каждые полчаса и сообщать, пришел ли препарат? Думаю, так вам будет спокойнее».

На самом деле, все мы в течение жизни постоянно переключаемся между этими тремя эго-состояниями: к примеру, решая проблемы на работе, руководящий сотрудник может занимать позицию взрослого, а переходя к контролю за подчиненными или к заботе о них — позицию родителя. Но порой мы можем застревать в каком-то из состояний, не желая переходить в другое. И тогда на помощь приходят транзакции — такое обращение к собеседнику, которое позволяет получить от него нужный вам ответ, решить спор и договориться.

Транзакции бывают параллельные, пересекающиеся и скрытые

Параллельная транзакция подразумевает равноправный диалог двух взрослых людей.
Пересекающаяся возникает, когда вы обращаетесь к собеседнику из одного состояния, а ответ получаете из другого: в результате возникает конфликт или спор, не приводящий к результату.
Скрытая транзакция — всегда игра, где есть тайная цель. Но распознать ее легко, если в диалоге звучит фраза «да, но...». К примеру, покупатель обращается к вам как к первостольнику: «Как же надоел этот постоянный рост цен на препараты». Вы: «Может, попробуем подобрать вам дженерик?». Покупатель: «Да, но тогда могут быть побочные эффекты».

Вы: «Давайте вместе разберем инструкцию и посмотрим — возможно, доля нежелательных явлений очень мала и в вашем состоянии они не проявятся». Покупатель: «Возможно. Но тогда я вряд ли смогу позже перейти на оригинальное лекарство».
Если клиент ведет подобный диалог-игру, он не желает получить помощь, а просто хочет поговорить либо получить моральную поддержку.

Применяем на практике

Если вы — руководитель команды первостольников, то наверняка сталкиваетесь с ситуациями, где клиент недоволен работой одного из ваших сотрудников. Как разрешить конфликт, используя транзактный анализ?
Вы, конечно, постараетесь пообщаться с клиентом с позиции взрослого: «Добрый день, я слышала, что у вас с фармацевтом конфликт. Он рассказал, что вы недовольны медленным обслуживанием и хотите написать жалобу». При этом вы ожидаете реакции также из эго-состояния взрослого, однако ваш собеседник отвечает с позиции родителя: «Ваш фармацевт совершенно не умеет работать и обращаться с компьютером. Как в таких условиях мне купить у вас нужные препараты? Я не хочу общаться с непрофессионалом».
Обычно такой диалог молниеносно ведет к обиде, написанию жалобы и лишению сотрудника премии. И, конечно, к потере клиента.
Чтобы выйти из ситуации, можно использовать сразу все три эго-состояния и из них обратиться к клиенту. Сначала к состоянию ребенка: «Согласна, это неприятно, и вы разочарованы». Затем к родителю: «Но любой человек может иногда быть непродуктивным и „зависать“, думая о личных проблемах. Мы же люди, а не роботы». И, наконец, ко взрослому: «Я ценю вас как клиента и всегда рада видеть вас в нашей аптеке. Но если вы напишете жалобу, мне придется отстранить фармацевта от работы. Тогда одна из касс будет пустовать, и вырастут очереди. Но я ценю вас обоих — и своего фармацевта, и вас. Поэтому давайте подумаем: как разрешить конфликт?».
Применяя обращение из всех эго-состояний сразу, вы даете собеседнику понять, что входите в его положение.
После того, как его раздражение утихнет, можно пообщаться с ним по-взрослому. Для этого задайте клиенту вопросы, требующие аналитики: «Сейчас в аптеке работают две кассы. Вам будет удобно, если останется одна? И, как вы думаете, что произойдет, если в зале будет работать всего один фармацевт?».
Подтолкнув таким образом клиента к оценке внешней ситуации и дав ему возможность самому спрогнозировать возможный исход, вы поможете ему войти в состояние взрослой 66 личн 5d ости.