Техника продаж в аптеке

  Перед продавцами в аптеке поставлена сложная задача – они должны совмещать в себе профессиональные знания, обладать навыками презентации и уметь выстраивать коммуникацию даже со сложными клиентами. Во многом от специалистов «первого стола» зависит прибыль и успешность работы аптеки. А значит, таким сотрудникам важно знать все нюансы продаж в аптеке.   Структура профессиональной продажи в аптечной отрасли давно описана и доказала свою эффективность. Достаточно знать 5 основных этапов: - установление контакта - выявление (или формирование) потребности покупателя - презентация товара - работа с возражениями - завершение продажи, подведение покупателя к покупке.   Установление контакта   Основная цель этого этапа – завоевать доверие клиента. Для этого фармацевт должен быть искренне и положительно настроен по отношению к покупателю, обязательным является контакт глаз (если специалист постоянно отводит глаза, это вызывает сомнение у клиента), приветливость, улыбка. Обязательно нужно здороваться со всеми входящими в аптеку клиентами.

 

Выявление потребности

 

Самый важный этап – именно от того, насколько качественно продавец аптеки сможет выявить потребность, зависит заинтересованность клиента в покупке. Выявление потребности начинается с инициативы самого фармацевта – важно дать клиенту оглядеться, а затем подойти и задать несколько вопросов. Например: «Чем я могу вам помочь?», «Вы ищете что-то конкретное?», «Давайте я расскажу про этот препарат» (если клиент уже что-то смотрит). Часто бывает, что клиент даже не знает, что именно ему нужно. Например, у него нет на руках рецепта, он знает только симптомы болезни и не знает, что ему подойдет. И в этом случае задача фармацевта – помочь сформулировать потребность. Для этого важно собрат как можно больше информации о нуждах клиента, критериях его выбора (в том числе финансовых). После сбора и анализа фармацевт предлагает несколько вариантов на выбор.  

Презентация препарата

  Здесь нужно соблюдать два основных правила: во-первых, предлагать не один, а несколько вариантов товара, чтобы у клиента был выбор (или иллюзия выбора). Иначе презентация выглядит как навязывание. И, во-вторых, при представлении продукции обязательно нужно использовать обращение к потребностям (желательно говорить в тех же фразах, что и клиент на этапе снятия запроса).  

Работа с возражениями

Возражения – неотъемлемая часть процесса продажи. Хорошо, если клиент озвучивает их  -в этом случае вы можете отработать каждое его сомнение, а качественно отработанное возражение только усиливает аргументацию. А вот если клиент молчит или говорит «хорошо, я подумаю» - обязательно нужно задать уточняющий вопрос: «Вас что-то смущает?», «Я вижу, вы сомневаетесь. Что именно вызывает ваше недоверие?».  

Завершение продажи

  Последний этап, но очень ответственный. Когда все возражения отработаны, клиенту необходима дополнительная мотивация, некоторый эмоциональный толчок: «Вам одну упаковку или две?», «Хотите взять  в таблетках или в сиропе?», «Какую дозировку выберем?» Тем самым фармацевт уже констатирует, что сам факт покупки уже не находится под сомнением, важно договориться о деталях. Продажа не заканчивается даже на кассе – важно озвучить сумму покупки, сумму сдачи, обязательно попрощаться с клиентом, пригласить приходить еще,  улыбаться и демонстрировать внимательность. Только когда покупатель выйдет за дверь аптеки, продажа будет считаться оконченной.