Техника продаж: консультативные продажи
«Наиболее важный отдельно взятый компонент в формуле успеха – знать, как ладить с людьми»
Теодор Рузвельт
Что же такое, консультативная продажа – процесс оказания помощи покупателю в принятии правильного и выгодного решения.
Его основные этапы таковы:
- установление доверительного контакта;
- диагностика потребностей
- совместный поиск комплексного решения и презентация выгоды;
- выяснение отношения покупателя к предложению;
- завершение продажи.
- установление доверительного контакта.
Без него дело не пойдет. Приходя в аптеку, покупатель ожидает увидеть специалиста, который будет компетентен, обходителен и внимателен это автоматически вызывает доверие у потребителя. Если специалист ведет себя иначе, его советы вряд ли будут убедительными.
- Итак, прежде чем приступить к консультации, необходимо выявить как явные, так и скрытые потребности клиента. Для этого фармацевту важно уметь задавать продуманные вопросы и внимательно анализировать ответы. Обычно то, что покупатель говорит как бы между прочим, и является главным условием покупки.
Правильный опрос покупателя поможет адекватно определить его потребности и оценить готовность к сотрудничеству. Скрытые потребности можно определить, обращая внимание на проблемы, затруднения и недовольство, высказываемые покупателем при опросе.
Спрашивая, постарайтесь выяснить:
- Что хочет устранить или решить человек?
- Какими ЛС он пользуется сейчас?
- Что его абсолютно устраивает в этом ЛС, а что ему хотелось бы изменить?
- Какие характеристики ЛС интересуют покупателя?
- Какие характеристики ЛС для него приоритетны?
- Что заставило покупателя искать замену?
Помните, что человек задающий вопросы, определяет направление развития событий. Кроме того, чем больше вы спрашиваете, тем меньше вероятность получить возражения потом. Но мало просто задавать вопросы. Если они будут поставлены неправильно, специалист утратит контроль над продажей, а если спрашивает в основном покупатель, инициатива перейдет к нему. Если они будут поставлены неправильно, фармацевт утратит контроль над продажей, а если спрашивает в основном покупатель, инициатива перейдет к нему.
- Итак, с помощью полученной таким образом информации фармацевт может сформировать оптимальное предложение и подобрать правильную аргументацию в диалоге с каждым покупателем.
В процессе презентации товара рекомендуется строить разговор с позиции «позитивного мышления»: уходить от употребления частицы «не» и союзов «но», «а». Это обусловлено тем, что наше сознание склонно упускать частицу «не» и забывать все, что было сказано до «но» и «а».
Презентация товара часто оказывается бесполезной лишь по той причине, что рассказ фармацевта базируется не вокруг выявленных в процессе диалога потребностей покупателя, а превращается в демонстрацию знаний и собственного понимания выгоды, которые не затрагивают сферу интересов покупателя.
После того, как вы убедились, что полученной информации достаточно и вы точно знаете потребности покупателя, необходимо вспомнить товарные характеристики ЛС и выбрать из них те, которые лучше всего соответствуют этим потребностям.
- После презентации обязательно узнайте отношение покупателя к вашему предложению. Для этого достаточно задать прямой вопрос: «На каком препарате Вы остановились?».
Не бойтесь этим вопросом спровоцировать возражение. Если фармацевт владеет искусством задавать правильные вопросы, он может совсем забыть о том, что такое возражение. Если же в ходе опроса покупателя не были выявлены его приоритеты и потребности, то вероятность возражений велика.
Во время работы с возражениями покупателя следует помнить, что они обусловлены недостатками информации, доверия или удовлетворения потребностей. Если такое случилось, то внимательно выслушайте покупателя, вернитесь на этап диагностики потребностей и задайте дополнительные вопросы. Работая с возражением, обусловленной высокой для покупателя ценой, следует помнить, что она кажется высокой, если предлагаемый вами товар не удовлетворяет его главных потребностей.
- Этап завершения продажи – очень важен, т.к. прощание с клиентом это начало следующей встречи.
А в заключении остановимся на самой важной рекомендации – общайтесь во время продажи. Владение навыками консультативных продаж и высокая значимость каждого покупателя для аптеки – это залог успеха.
