Посетитель в возрасте

Людмила Боева

У каждого возраста свои особенности. Работая с клиентами, нельзя их не учитывать, особенно, если к первостольнику обращается посетитель за 60 лет. Порой недостаточно просто относиться с пониманием, необходимо помнить об определенных особенностях и подстраиваться под них.

^{Syda Productions/ stock.adobe.com}

Говорите ясно и четко
Мало у кого из пожилых людей зрение и слух остаются на уровне 30- летних. Органы чувств могут терять остроту, из-за чего пожилой человек воспринимает информацию несколько иначе. Ему бывает непросто совместить пару простейших дел — достать рецепт из кармана и одновременно слушать и понимать фармацевта.

Какие моменты необходимо учитывать, когда вы общаетесь с пожилым
покупателем?

Помнить в первую очередь
Не торопите клиента «в возрасте»: дайте ему несколько минут, чтобы он нашел, что ищет и скажет, что собирался. Разговаривая, старайтесь четко и немного медленнее проговаривать слова, не строить длинных фраз, не употреблять профессиональных терминов.
Если пожилой человек молчит после вашего вопроса, поинтересуйтесь — все ли понятно, повторите фразу еще раз в более простой форме.

Когда будете говорить — повернитесь к человеку лицом: при плохом слухе, он сможет разобрать вашу речь, читая по губам. Если ситуация требует, чтобы вы говорили очень громко, делайте это доброжелательно, не давайте повода подумать, что вы кричите на него.

Когда клиенту сложно подсчитать и выдать необходимую сумму, постарайтесь ему помочь: к примеру, предложите поочередно выкладывать деньги на прилавок.

Хорошее объяснение
Когда у пожилого клиента нет рецепта, не стоит доверять ассоциациям покупателя в попытке вспомнить правильное название, они редко бывают близки к оригиналу (как клонидин далек от «поклона»).

Ошибки в отпуске рецептурного препарата быть не должно. Даже если вы искренне хотите помочь. Помощь возрастному покупателю в этом случае — понятное объяснение, что «неправильный препарат может сильно навредить его здоровью».

Попросите принести рецепт или назначение врача. Потом схему приема напишите большими буквами на упаковке или листочке.

Дайте время
Если последние пару лет пожилой пациент с диабетом применял один сахароснижающий препарат, а потом врач назначил ему новый — такая новость может запросто вывести человека из равновесия. Ведь для него подобные перемены могут быть сопряжены со стрессом.

Давайте пожилому пациенту время на осмысление и принятие информации.

Если в рецепте указано новое средство, необходимо объяснить, что перемена препарата может пойдет ему на пользу. Порекомендуйте при следующем посещении врача уточнить этот вопрос.

Избегайте сравнений производителей («Это же компания N, она лучше, чем X») и сообщений, что «вчерашний препарат уже устарел».

Среди пожилых пациентов немало тех, кто впервые приобретает медицинский прибор для контроля давления, уровня холестерина или глюкозы крови. Обязательно найдите время (или попросите свободного коллегу), чтобы подробно показать, как пользоваться прибором.

Возможно, покупатель попросит показать несколько приборов: в таком случае объясните разницу между ними и спросите — каким из них будет удобнее пользоваться.

Не торопите клиента с выбором: предложите ему стул, пусть присядет и подумает (возможно, с кем-то посоветуется по телефону) — какой прибор подойдет ему больше. Обязательно сообщите пожилому человеку, что обслужите его вне очереди, когда он примет решение.

Улыбнитесь и выслушайте
Работа в аптеке отнимает много сил, в сезоны эпидемий общение с клиентами и вовсе сводится к минимуму. Старайтесь помнить, работа фармацевта — социальная, и хотя бы небольшая доля общения в ней всегда должна быть заложена. Тем более, пожилые пациенты часто приходят в аптеку просто, чтобы получить немного добрых слов и пару улыбок. Да и люди сейчас становятся более терпимыми и понимающими, вряд ли в очереди будут вас порицать, что вы взяли пару минут, чтобы

выслушать человека.

Конечно, у вас нет возможности говорить обстоятельно. Поэтому воспользуйтесь тактикой управления беседой. Будьте немного дипломатом: например, если пожилой человек стал делиться
информацией о своих недугах и как много средств уходит на лечение, улыбнитесь и скажите: «Хорошо, что вы зашли именно во вторник, сегодня есть дополнительные скидки. Что вы хотели приобрести сейчас? Давайте посмотрим, как можно на этом сэкономить».

Если пожилой пациент намерен продолжить беседу, а очередь теряет терпение — предложите ему присесть в зале и пообщаться с другим фармацевтом, попросив коллегу уделить немного времени клиенту, который нуждается во внимании.

Конечно, не каждый пожилой пациент отличается «возрастными» проявлениями. Кто-то до самой старости сохраняет острый слух и готов к переменам. Но и этим пожилым людям порой необходима поддержка и хотя бы небольшие знаки внимания. И пусть сегодня к вам зашел бодрый и активный пенсионер — не пожалейте комплимента. Ведь ваши слова поднимут настроение пожилому человеку и пойдут на пользу его здоровью.