Особый клиент: тонкости в работе с пожилыми покупателями
Работа в аптеке за первым столом трудна в первую очередь тем, что это работа с людьми. И от того, насколько мудро и гибко будет вести себя фармацевтический работник с посетителями, во многом зависит успех его работы. Даже не будучи профессиональным психологом, можно понять, что к каждой категории покупателей нужен свой подход. Поговорим сегодня о пожилых покупателях.
Люди зрелого возраста вполне оправданно считаются одними из самых сложных покупателей. Заслужить их любовь и доверие не так просто, но зато, если вам это удалось, именно они становятся самыми преданными и постоянными покупателями, и, кроме того, способны дать аптеке ощутимую выручку. Это доказывают цифры статистики: более 80 % пожилых людей приобретают лекарственные препараты 1–2 раза в неделю, или 4–8 раз в месяц, тратя на это около 5–10% своего среднемесячного дохода.
Трудности общения
Необходимо понимать, что с возрастом, вне зависимости от нашего желания, все мы меняемся. Меняется и наше восприятие окружающего мира. Происходит это в результате ослабления внутреннего контроля над реакциями. Поэтому большинство непривлекательных черт, которые удавалось раньше скрывать или маскировать, у пожилых выходят на поверхность:
- наблюдается усиление эгоцентризма и нетерпимости к тем, кто не оказывает им должного внимания;
- возникает гипертрофированное восприятие реальности, в результате чего усиливаются тревоги, страхи, надуманность проблем, не имеющих под собой никаких оснований;
- постоянное ожидание агрессии от окружающих приводит к развитию повышенной психологической защиты, что выражается в самоизоляции, нежелании получать новую информацию;
- необратимые физиологические изменения приводят к трудностям в адаптации и приобретении новых знаний, навыков.
Тонкости продаж
- Люди в возрасте могут плохо слышать, видеть и не так быстро, как нам бы хотелось, воспринимать информацию (о чем уже говорилось выше). А потому с ними надо быть особенно терпеливыми и внимательными.
Чтобы исключить ошибки при отпуске, стоит их лишний раз переспросить о названии и дозировке препарата, а также внятно озвучить цену на него.
При продаже медицинской техники, например, тонометра, очень подробно рассказать и показать, как им пользоваться.
И на последнем этапе общения (при денежных расчетах) опять же четко, обязательно вслух и может быть даже неоднократно озвучить суммы покупки и сдачи. - Покупатели в возрасте в большинстве своем (более 70 %) консерваторы. Они привыкают к определенным препаратам и не склонны заменять отсутствующий лекарственный препарат аналогом. Если вы видите в глазах такого покупателя хоть искру сомнения, лучше откажитесь от покупки. Иначе возврата и нервотрепки не избежать.
- В связи с «букетом» болезней пожилые обычно принимают несколько препаратов (часто три и более) одновременно. А потому первостольник должен особенно подробно рассказать, как правильно их применять. И по возможности учесть все противопоказания.
- Пожилые люди вынуждены быть экономными. Поэтому они ищут, обходя аптеки, наиболее приемлемые для себя цены. Вот почему для привлечения данной категории клиентов хорошо подходят дисконтные карты и особые скидки в определенные часы продаж.
- Лояльность покупателей значительно повышает и грамотная фармацевтическая консультация.
- Важен правильно подобранный ассортимент. У пожилых покупателей наиболее востребованы следующие группы препаратов:
- для лечения и профилактики сердечно-сосудистых заболеваний;
- ноотропные и седативные средства;
- для лечения ЖКТ;
- гормональные, в т.ч. средства от диабета;
- офтальмологические.
- Проявите смекалку в области допродаж. Большинство людей этой возрастной группы положительно относятся к поливитаминам, средствам народной медицины и БАДам.
И, наконец, самое главное. При работе с пожилыми покупателями всегда оставайтесь людьми. Умейте быть снисходительными к человеческим слабостям стариков.
Ведь «молодость − недостаток, который быстро проходит». И как сказал один мудрец: «Пока ты молод, чти того, кто немощен и сед, Чтоб уважали самого тебя на склоне лет!»
Автор статьи: Светлана Шилькова
Главный редактор — Т. Ю. Ходанович. Тел: +7 (495) 120-44-34, email: hello@pharmedu.ru
Публикация № P-33676