Особый клиент: тонкости в работе с пожилыми покупателями

Работа в аптеке за первым столом трудна в первую очередь тем, что это работа с людьми. И от того, насколько мудро и гибко будет вести себя фармацевтический работник с посетителями, во многом зависит успех его работы.  Даже не будучи профессиональным психологом, можно понять, что к каждой категории покупателей нужен свой подход. Поговорим сегодня о пожилых покупателях.

Люди зрелого возраста вполне оправданно считаются одними из самых сложных покупателей. Заслужить их любовь и доверие не так просто, но зато, если вам это удалось, именно они становятся самыми преданными и постоянными покупателями, и, кроме того,  способны дать аптеке ощутимую выручку. Это доказывают цифры статистики: более 80 % пожилых людей приобретают лекарственные препараты 1–2 раза в неделю, или 4–8 раз в месяц, тратя на это около 5–10% своего среднемесячного дохода.

Трудности общения

Необходимо понимать, что с возрастом, вне зависимости от нашего желания, все мы меняемся. Меняется и наше восприятие окружающего мира. Происходит это в результате ослабления внутреннего контроля над реакциями. Поэтому большинство непривлекательных черт, которые удавалось раньше скрывать или маскировать, у пожилых выходят на поверхность:

• наблюдается усиление эгоцентризма и нетерпимости к тем, кто не оказывает им должного внимания;
• возникает гипертрофированное восприятие реальности, в результате чего усиливаются  тревоги, страхи, надуманность проблем, не имеющих под собой никаких оснований;
• постоянное ожидание агрессии от окружающих приводит к развитию повышенной психологической защиты, что выражается в самоизоляции, нежелании получать новую информацию;
• необратимые физиологические изменения приводят к трудностям в адаптации и приобретении новых знаний, навыков.

Тонкости продаж

1. Люди в возрасте могут плохо слышать, видеть и не так быстро, как нам бы хотелось, воспринимать информацию (о чем уже говорилось выше). А потому с ними надо быть особенно терпеливыми и внимательными.
   Чтобы исключить ошибки при отпуске, стоит их лишний раз переспросить о названии и дозировке препарата, а также внятно озвучить цену на него.
   При продаже медицинской техники, например, тонометра, очень подробно рассказать и показать, как им пользоваться.
   И на последнем этапе общения (при денежных расчетах) опять же четко, обязательно вслух и может быть даже неоднократно озвучить суммы покупки и сдачи.
2. Покупатели в возрасте в большинстве своем (более 70 %) консерваторы. Они привыкают к определенным препаратам и не склонны заменять отсутствующий лекарственный препарат аналогом. Если вы видите в глазах такого покупателя хоть искру сомнения, лучше откажитесь от покупки. Иначе возврата и нервотрепки не избежать.
3. В связи с «букетом» болезней пожилые обычно принимают несколько препаратов (часто три и более) одновременно. А потому первостольник должен особенно подробно рассказать, как правильно их применять. И по возможности учесть все противопоказания.
4. Пожилые люди вынуждены быть экономными. Поэтому они ищут, обходя аптеки, наиболее приемлемые для себя  цены. Вот почему для привлечения данной категории клиентов хорошо подходят дисконтные карты и особые скидки в определенные часы продаж.
5. Лояльность покупателей значительно повышает и грамотная фармацевтическая консультация.
6. Важен правильно подобранный ассортимент. У пожилых покупателей наиболее востребованы следующие группы препаратов:
   • для лечения и профилактики сердечно-сосудистых заболеваний;
   • ноотропные и седативные средства;
   • для лечения ЖКТ;
   • гормональные, в т.ч. средства от диабета;
   • офтальмологические.
7. Проявите смекалку в области допродаж.  Большинство людей этой возрастной группы положительно относятся к поливитаминам, средствам народной медицины и БАДам.

И, наконец, самое главное. При работе с пожилыми покупателями всегда оставайтесь людьми. Умейте быть снисходительными к человеческим слабостям стариков.

Ведь «молодость  − недостаток, который быстро проходит». И как сказал один мудрец: «Пока ты молод, чти того, кто немощен и сед, Чтоб уважали самого тебя на склоне лет!»

Автор статьи: Светлана Шилькова