Олег Гончаров: аптекарь не занимается продажами, он помогает людям покупать

Фармацевтический рынок значительно отличается от других рынков продаж — прежде всего это касается специфики коммуникаций аптечных работников с покупателями, коллегами и руководством. Профессиональные и личностные качества фармацевта напрямую связаны с успешным развитием аптеки, а ее доходность зависит от психологического состояния работников.

От чего больше всего устает аптекарь, можно ли первостольника называть продавцом и какова роль руководства в мотивации сотрудника первого стола рассказал бизнес-тренер в области продаж лекарственных препаратов и фармацевтического маркетинга Олег Гончаров, который провел недавно серию тренингов для работников аптек в нескольких городах России.

Насколько широким оказался охват ваших тренингов?

Нам удалось задействовать значительный ареал страны — от Сочи до Владивостока. Большую часть участников составляли заведующие аптеками, однако, ряд тренингов приводился для работников первого стола, при этом некоторые занятия проходили в смешанных группах. Большого отличия в наполнении тренингов для руководства и для работников первого стола мы не делали, разве что в тренинге для первостольников меньше заходили на территорию управленческих проблем. Такое общее направление позволяло руководству и персоналу погружаться в единый контент и значительно помогало выстраиванию внутренних коммуникативных связей.

К сожалению работа тренера с сотрудниками первого стола связана с некоторыми сложностями. Например, заведующие, которые посещают тренинги, обладают определёнными амбициями, (поэтому они и занимают руководящий пост). Отношение такого человеку к обучению ответственное, он быстро втягивается в процесс, изначально готов работать. Работники первого стола нередко приходят на тренинги лишь по той причине, что их туда обязали прийти — они не мотивированы на получение знаний. Как правило, первый вопрос, с которого начинается такая встреча «Во сколько мы закончим? А можно пораньше?». Правда, в ходе тренинга они все-таки втягиваются в процесс.

В чем общая специфика тренингов для работников аптек?

Прежде всего необходимо помнить, что аптекарю приходится общаться с контингентом покупателей, настроение которых, обычно, далеко от радужного. Поэтому человек, который выбрал работу в аптеке, должен любить людей. Необходимо помнить, что клиенту, покупающему лекарства, плохо, а нередко и больно, а значит, у работника аптеки должна быть внутренняя готовность помогать таким людям. Профессионализм начинается с того, что первостольник не оценивает, с какой интонацией с ним говорят. Нет плохих и хороших покупателей, есть разные, и нужно найти контакт с каждым из них.

Очень важный раздел занятий посвящен путям повышения собственной эффективности. Здесь можно назвать несколько каналов. Прежде всего, контент — что именно мы говорим, как говорим, как строится наше невербальное общение. Очень важно уметь адекватно оценивать свое состояние, которое напрямую влияет на доверие покупателя — это очень тонкий пласт работы. Потерять клиента можно одним неправильным словом, поэтому методики быстрого выстраивания доверительных отношений — весьма значимая часть нашей работы.

В настоящее время аптечные сети начали активно развивать уникальный ассортимент, а значит, дифференцированная работа с покупателем становится главным условием существования аптеки. Однако, отход от стандартов и маркетинг нередко воспринимается аптечными работниками как нечто недостойное, и здесь необходимо объяснить целесообразность таких изменений, дать людям понимание, что дифференциация аптеки ни в коем случае противоречит внутреннему состоянию фармацевта. Маркетинг — это не вселенское зло, это отход от общих стандартов, свой путь. К сожалению, руководство сетей, начиная развитие уникального континента, забывает поговорить об этом с первостольником, притом, что работник первого стола, это не в коем случае не продавец, который просто выполняет команды. Аптекарь не занимается продажами, он помогает людям покупать. Я постоянно напоминаю участникам тренинга: «Вы — вершители судьбы. Все зависит от вашего отношения к вашей миссии, поэтому работайте со своими личными установками, помните, что силы ограничены, направляйте их в позитивное русло, получайте от работы удовольствие».  Такой посыл очень важен для фармацевта, так как усталость и выгорание — главные проблемы работников аптек. Отвечая в анкетах на вопрос, какие вопросы необходимо обсудить на тренинге, каждый второй упоминает о профессиональном выгорании — для первостольников это глобальная проблема. Специалистов мало, они нарасхват, при этом уровень зарплат невысокий: кто-то работает слишком много, кто-то работает вахтовым методом. Можно представить, как эти люди устают — и физически и морально. Уровень требований растет: первостольники должны продавать товары дня, работать с собственными торговыми марками, однако времени объяснить, почему это важно, у руководства, как правило, нет. Человека с высшим образованием ставят в позицию торговца, тупо исполняющего приказы. Эта болезненная ситуация становится мощнейшим источником профессионального выгорания — люди начинают бунтовать и отказываются следовать непонятным правилам.

Примерно 70% работников первого стола, с которыми мне довелось работать, имеют высшее образование. Для них, работа в аптеке — это осознанный выбор, а значит первостольник должен воспитать в себе внутреннюю уверенность в себе и своей миссии, которая в итоге формирует доверие покупателя. Не у всех это получается сразу, но если хотя бы 30-40% работников аптек после тренинга осознают свое назначение и предъявляют к себе высокие профессиональные требования — это уже победа!

Ярослав Агафонников