Популярные теги

Компоненты первого впечатления

26 сентября 2014

Общение между продавцом и клиентом происходит по трем основным каналам: вербальному, звуковому и визуальному. Эти: каналы обладают различной эффективностью по воздействию; на клиента. Приблизительно 10% — это вербальное воздействие, определяемое значением слов, которые мы произносим; 30% — воздействие, оказываемое тембром голоса, мелодичностью и ритмикой; а остальные 60% — это воздействие, оказываемое визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движениями, взглядами, одеждой, выражением лица, манерой поведения.

Личная встречаГлаза
  • 10% — вербальный канал
  • 60% — визуальный канал
  • 30% — вокальный канал
Разговор по телефону
  • 30% — вербальный канал
  • 70% — вокальный канал
При разговоре по телефону визуально наблюдаемые компоненты поведения отсутствуют, и при этом существенно возрастает роль голосовых компонентов: теперь они составляют 70%, а вербальные — 30%. Что важнее для восприятия песни: слова, мелодия, сопутствующий танец или внешний вид, исполнителя?

Вербальный канал0005-004-Verbalnyj-kanal-kommunikatsii-peredacha-i-vosprijatie-soobschenija

За первые 30 секунд общения вы успеваете сказать до 100 слов. Порой это самые важные слова в ваших продажах. На этапе установления контакта уместны мотивирующее утверждение и короткий светский разговор на нейтральную, общую тему: об общих ценностях и интересах, об общих проблемах развития бизнеса, о погоде, о транспорте, о последних событиях в жизни страны. Продажа для большинства продавцов — это в большей степени собственное говорение. Успех же продаж часто определяется тем, насколько разговорчив клиент и насколько искусен в слушании продавец. Лучше, если первые 100 слов скажет клиент, а вы будете заинтересованно слушать. На этапе вхождения в контакт задача состоит в том, чтобы разговорить, раскрыть клиента и таким образом дать ему возможность освоить новое для себя пространство. Чем меньше говорит продавец, тем лучше.

Звуковой каналзвук

Звуковой канал воздействия характеризуется тембром, высотой тона голоса, темпом и ритмикой речи. В какой-то мере на этом этапе справедливо утверждение: "Не важно, что вы говорите, а важно как". Так, скорость произнесения приветствия и используемые при этом интонации в большой мере формируют, фон. дальнейшего общения. Характерным проявлением волнения на этапе установления контакта является излишне быстрая речь. Одной из действенных рекомендаций является сознательное замедление темпа первых фраз разговора с клиентом. При этом старайтесь использовать интимно-доверительные интонации. Эти интонации возникают, когда мы говорим медленно и низким голосом. Ваш голос должен звучать лучше, чем голос конкурента. Научитесь "улыбаться" самой интонацией своего голоса. Это возможно только тогда, когда уголки ваших губ разводит реальная улыбка. Количеством произносимых в минуту слов определяется темп речи: медленный темп речи составляет 80-100 слов в минуту; средний темп речи — 120-140 слов в минуту; быстрый темп — 160-180 слов в минуту. Когда продавец говорит в быстром темпе, это часто создает ощущение неуверенности и спешки. Очень эффективна пауза — в нужный момент и в нужном месте. Если смысл слов противоречит невербальному поведению продавца, то клиент скорее поверит последнему. Например, вы говорите, что "счастливы встрече", а сами украдкой посматриваете на часы. Существует ряд эффективных способов установления первого контакта, основанных на технике "зеркального отражения". Применительно к голосовым компонентам эти техники выражаются в подстраивании голоса продавца под тональность и темп речи клиента. Эта подстройка часто проходит незамеченной, поскольку большинство людей не осознают тональности и темпа своей речи. Многие продавцы используют техники "зеркального отражения" совершенно бессознательно.

Визуальный канал81489334_3911698_392006_235425759858298_218561808211360_631340_655469055_n

Это то, что мы видим, наблюдая, например, по телевизору говорящего человека при отключенном звуке. Ваша одежда, выражение лица, поза и жесты, движения глаз, общая ухоженность - все это во многом определяет эффективность первого контакта. Одевайтесь так, чтобы выглядеть представительно. Одежда - составной элемент успеха продавца. Самовыражение в одежде и поведении должно проводиться в рамках бизнес-этикета. Следуя бизнес-этикету, вы создаете удобство и для себя, и для других людей. Деловая одежда - часть вашего карьерного успеха Ваше поведение и одежда служат отражением корпоративной культуры вашей компании. Первые секунды общения должны оставлять у клиента ощущение комфорта, безопасности и доброжелательности. Эти ощущения человек испытывает с детства, когда ему улыбаются. Самый простой способ успокоить клиента - мягко ему улыбнуться. Мягко, потому что иначе некоторые психологические типы могут воспринять улыбку как проявление скрытой хитрости или даже насмешки. Улыбка - самая высоокоплачиваемая гримаса Выражение лица Выражение лица и улыбка в первые секунды общения часто намного важнее того, что вы говорите. Три задачи продавца: держать лицо, не потерять лицо, сохранить лицо. У артистов балета существует профессиональный термин: "держать спину". Для продавца не менее важно "держать лицо"- даже если он устал или расстроен предыдущим клиентом. Три задачи продавца: держать спину, не потерять лицо, сохранить лицо. Осанка Ваша осанка очень много говорит потенциальному клиенту. Поза должна быть открытой. Держите спину прямо, чтобы иметь вид уверенного в себе человека. Рукопожатие В первые секунды общения выражение лица и улыбка намного важнее того, что вы говорите Рукопожатие - знак того, как вы цените и уважаете человека. Если оно будет слабым, а руки - потными или дрожащими, ваш собеседник расценит вас как неуверенного человека. Протягивайте руку своему посетителю первым, не заканчивайте рукопожатие слишком рано Продавец должен понравиться клиенту с первого взгляда. Это часть его профессии. Кто не считает это обязательным условием, может его не придерживаться. Но это автоматически означает другой путь: выбор профессии, в которой нравиться с первого взгляда не придется. При встрече клиента:
  • Не читайте!
  • Не курите!
  • Не ешьте и не пейте!
  • Не жуйте!
  • Не игнорируйте пришедших клиентов!
  • Не будьте похожи на вахтера!
  • Не разгадывайте кроссворд!
 
Сетевое издание PHARMEDU (18+) зарегистрировано в Роскомнадзоре 12.07.2019 г. Номер свидетельства Эл №ФС77-76297. Учредитель — Общество с ограниченной ответственностью «ФАРМЕДУ» (ОГРН 1185074012881).
Главный редактор — Т. Ю. Ходанович. Тел: +7 (495) 120-44-34, email: hello@pharmedu.ru
Публикация № P-10326
Мы используем файлы cookies. Оставаясь на сайте, вы принимаете условия. ОК