Популярные теги

Какие бывают вопросы?

22 сентября 2014

 

  • Открытые вопросы.
Открытые вопросы называются так потому, что они позволяют «открыть», завязать разговор, так как собеседник не может отве­тить на них односложно, сказав только «да» или «нет».   Открытые вопросы побуждают его сообщить вам определенные сведения и тем самым дать новую пищу для разговора.Открытые вопросы   Всегда, когда вы хоти­те склонить собеседника к высказыванию его мнения, следует при­бегать к помощи открытых вопросов. Особенно важно их исполь­зовать на этапе выяснения потребностей клиента.   Если вы хотите как можно больше узнать о своем собеседнике, его потребностях, запросах, проблемах, желаниях и позициях, за­давайте ему открытые вопросы.   Открытые вопросы, как правило, начинаются с вопросительных слов: кто, что, где, когда, зачем, по­чему, сколько, кому, как, чем...   Открытые вопросы рекомендуются:  
  • для начала разговора;
  • если вы хотите заставить собеседника подумать;
  • если вы хотите выяснить его интересы и позиции;
  • если вы хотите докопаться до причин его сомнений и отказов.
  Однако будьте осторожны с вопросами, начинающимися со слов «почему?», «по какой причине?»! «Почему же вы сразу не...?» «Почему вы не смогли...?»   Дело в том, что в вопросах, начинающихся со слов «почему?», «по какой причине?», часто скрыт упрек, поэтому они воспринима­ются как обвинение, вынуждающее вашего собеседника оправды­ваться. Он чувствует, что вы не считаетесь с ним и даже нападаете на него. Гораздо лучше использовать нейтральное вопроситель­ное слово, сохраняя смысл своего высказывания.   «Что вас побудило сделать это...?» «Какие причины вам помешали...?» «Что вас удержало...?»   Такие открытые вопросы не имеют эмоциональной окраски, показывают вашу заинтересованность и поэтому лучше воспри­нимаются собеседником.  
  •  Закрытые вопросы.
Закрытые вопросы   Это тот самый вопрос, на который собеседник может ответить только односложным «да» или «нет». Рекомендуется такие во­просы задавать в конце беседы, подводя итог. Ведь по содержа­нию закрытый вопрос не создает предпосылок для его продолже­ния.   «Вы уже об этом слышали ?»   В некотором роде такая форма вопроса облегчает процесс об­щения, поскольку ваш собеседник может ответить одним лишь словом. Однако, задавая такие вопросы, вы ничего не сможете узнать о побудительных мотивах и истинных потребностях собе­седника. Кроме того, вы рискуете получить отрицательный ответ, затрудняющий продолжение беседы.    Закрытые вопросы целесо­образно задавать:  
  • если вы хотите получить лишь краткий однозначный ответ;
  • если вы имеете дело с исключительно неразговорчивым поку­пателем;
  • если вы все-таки надеетесь, задав целый ряд подобных вопро­сов, выудить нужную информацию;
  • если вы хотите быстро проверить, правильно ли вы поняли слова своего собеседника.
Использовать закрытые вопросы рекомендуется осторожно, так как заданные один за другим они производят впечатление до­проса.  
  • Наводящие вопросы.
Наводящие вопросы Вопросы, относящиеся к этой категории, побуждают собесед­ника подтвердить сказанное вами. В наводящем вопросе уже фор­мулируется определенное мнение. Задавая такой вопрос, вы на­деетесь, что собеседник согласится с этим мнением, т. е. вы как бы внушаете это мнение и оказываете влияние на ход разговора так, что собеседник не сразу осознает это.   «Все же этот товар вам интересен...?» «Вы, конечно, не хотите, чтобы...?»   Опасность подобного вопроса заключается в том, что покупа­тель может почувствовать, что вы хотите его одурачить. Это сразу вызывает внутренний протест. Следует воздерживаться от наводя­щих вопросов во время анализа потребностей, поскольку с помо­щью вопросов такого рода вы не получаете никакой новой инфор­мации.   Наводящие вопросы можно задавать:  
  • для подведения итогов разговора, когда собеседник наверняка даст утвердительный ответ;
  • если вы хотите заставить слишком болтливого клиента вер­нуться к обсуждаемому вопросу;
  • если вы имеете дело с особенно нерешительным покупателем.
В целом, наводящие вопросы нужно использовать крайне осто­рожно. Всегда следите за тем, чтобы постановка вопроса вызвала у собеседника положительную реакцию.  
  • Альтернативные вопросы.
Альтернативные вопросы   Альтернативный вопрос дает собеседнику возможность сделать выбор из двух (или более) предложений. Альтернативный вопрос помогает принять решение.   «Вы совершите покупку прямо сейчас или завтра?»  Альтернативные вопросы употребляют:  
  • при подведении промежуточных итогов;
  • для того чтобы побудить собеседника к окончательному при­нятию решения о покупке;
  • для того чтобы развеять опасения у неуверенного покупателя, ориентированного на надежность, избегающего риска и сомне­вающегося в необходимости покупки.
  При выдвижении предложений в альтернативном вопросе все­гда следите за тем, чтобы собеседник имел возможность выбрать наиболее выгодное с его точки зрения. Только если будете честно консультировать покупателя, а не манипулировать им, вы можете рассчитывать на длительное сотрудничество с довольными поку­пателями.  
  • Встречные вопросы.
Встречные вопросы   Если вы хотите задавать тон всей беседы, взять на себя актив­ную роль, то ваш удел задавать вопросы. А тот, кто отвечает, выра­жая при этом свою реакцию, обычно преждевременно связывает себя обещаниями.   Если ваш собеседник постоянно задает вопросы, то он и будет определять стратегию всей беседы. Кроме того, он побуждает вас высказывать свое мнение, что в последующем может помешать вашей аргументации. Не давайте ответ до тех пор, пока не узнаете, что в действительности его интересует! Только когда вам будет известно, что кроется за его вопросом, зачем он его вам задает, вы поймете, как следует сформулировать свой ответ так, чтобы он удовлетворил и убедил клиента.   Если вы хотите взять инициативу в беседе в свои руки, исполь­зуйте встречный вопрос.   «Что для вас более важно, значимо?» «Поверьте, это очень важно! Почему вы так считаете?»   Встречные вопросы используют для того, чтобы:  
  • вновь взять на себя руководство беседой;
  • направлять беседу в желаемое русло;
  • выиграть время для размышления;
  • заставить покупателя дать уточнений;
  • получить более подробную информацию;
  • выяснить подоплеку заданного собеседником вопроса;
  • выявить вероятные возражения и указать на новые соображе­ния и позиции;
  • дать собеседнику время на размышление.
Используя встречный вопрос, следует сначала повторить во­прос собеседника, чтобы подтвердить, что вы внимательно его слушаете и готовы ему ответить. Разве вы сами не ждете от собе­седника отклика, подтверждения того, что ваш вопрос или мнение услышаны и поняты? Разве вам не придает уверенности положи­тельная реакция собеседника на ваши вопросы?   Часто задающий встречный вопрос клиент проявляет свой ин­терес к обсуждению. Его полное право проявлять при этом неуве­ренность и сомнения. Так или иначе, вам необходимо выслушать вопрос или возражение и попытаться выиграть время, чтобы раз­узнать, какую цель преследует собеседник, задавая вам тот или иной вопрос.  
  • Провокационные вопросы.
Провокационные вопросы   Провокационные вопросы не носят дипломатического характе­ра. Они всегда содержат в себе вызов и напор.   «Когда вы перестанете со мной спорить?» «Сколько можно вас уговаривать?»   Провокационные вопросы нужны для того, чтобы:  
  • умышленно вызвать собеседника на неподготовленный заранее ответ;
  • вывести из равновесия и получить конкретный ответ;
  • получить ответ, содержащий больше информации, чем хочет сообщить сам отвечающий.
Провокационные вопросы могут быть с завершенным и неза­вершенным концом. Задача первых - получение быстрого и точ­ного ответа. Вторые - дают возможность собеседнику тщательно подготовить ответ, поразмышлять. Сюда же можно отнести во­просы-перебивки, которые при умелом их использовании позво­ляют заставить покупателя неожиданно самораскрыться, отвечая на провокационный вопрос.   С формальной точки зрения провокационные вопросы могут быть открытыми и закрытыми, прямыми и косвенными, основ­ными и зондирующими, могут иметь форму нейтральную или аг­рессивно-наступательную. Но в любом случае провокационные вопросы — это всегда вопросы подтекста. Не готовый к его вос­приятию покупатель обязательно ответит на интересующий во­прос.  
  •  Контрольные (итоговые) вопросы.
Контрольные вопросы   Такие вопросы позволяют вам узнать, слушает ли вас собесед­ник и правильно ли он понимает то, что вы говорите. «Ну что, подведем итоги нашего разговора?» «Я сообщил (а) вам массу сведений. Вам было интересно?» Во время беседы с клиентом постоянно внимательно наблюдайте за его поведением, обращая внимание на подаваемые им невер­бальные сигналы, свидетельствующие о его согласии или возра­жении, и как можно чаще добивайтесь его одобрения и подтвержде­ния сказанного вами. Контрольные вопросы можно также ис­пользовать, если вы хотите узнать, правильно ли вы сами поняли своего собеседника. Атакуя клиента вопросами, не забывайте еще об одном искус­стве — быть хорошим слушателем. Обязательно покажите собе­седнику, что вас искреннее интересует то, что он говорит, отдайте ему все свое внимание и признательность, которых так всем нам не хватает. Помните, что это один из самых важных принципов формулы успеха любого взаимодействия.  
Сетевое издание PHARMEDU (18+) зарегистрировано в Роскомнадзоре 12.07.2019 г. Номер свидетельства Эл №ФС77-76297. Учредитель — Общество с ограниченной ответственностью «ФАРМЕДУ» (ОГРН 1185074012881).
Главный редактор — Т. Ю. Ходанович. Тел: +7 (495) 120-44-34, email: hello@pharmedu.ru
Публикация № P-10184
Мы используем файлы cookies. Оставаясь на сайте, вы принимаете условия. ОК