Как продавать в аптеке «неудобные» товары?

Автор: Людмила Боева

У каждого в жизни случались ситуации, о которых неловко сообщить не только врачу, но даже другу. И уж тем более не хочется говорить о своей проблеме во всеуслышание, стоя в аптечной очереди. Опытный первостольник сразу заметит такого клиента — он не смотрит в глаза, говорит тихо и слегка оглядывается на стоящих позади себя. Поэтому человеку, который пришел купить «неудобный препарат», необходимо уделить особое внимание, проявив деликатность и такт.

Хотят знать, но боятся спросить

Разумеется, в «неудобный» перечень не входят средства от насморка, сиропы от кашля или йод. Однако ассортимент этих препаратов совсем не маленький. Сюда входят средства от геморроя, паразитов, грибков и запора, таблетки для повышения потенции, прокладки, презервативы, тесты на беременность, средства личной гигиены и т.д.. Несмотря на то, что современные клиенты уже не краснеют, называя первостольнику любое из данных средств, но все же многие чувствуют себя при этом дискомфортно. А если еще и фармацевт ведет себя не совсем профессионально, да и товары выложены им неграмотно, смущение пациента усугубляется.

Чем можно помочь таким покупателям? Во-первых, в ответ на запрос говорить негромко: постарайтесь, чтобы разговор стался между вами с клиентом, а не стал предметом слушаний всего торгового зала. Во-вторых, максимально убрать все проявления эмоций: тут неуместна будет даже приветливая улыбка, поэтому лучше сохранять нейтралитет и видимое безразличие. Не напрягайтесь, придерживайтесь естественного и спокойного тона. В третьих, услышав запрос или прочитав его в рецепте, не повторяйте вслух название «неудобного» препарата. Вовсе нет необходимости произносить «Этого лекарства от вшей сейчас нет, но есть другое». Фразу вполне можно заменить на «Необходимый вам препарат сейчас отсутствует, но могу предложить подобный». В четвертых, попробуйте опередить запрос стеснительного клиента. Если, к примеру, студент уже 10 минут мнется у витрины с контрацептивами, вы можете просто продемонстрировать, что его ситуация не уникальна, она повсеместна и типична. При этом стоит открыть витрину и предложить студенту взять то, что ему необходимо. Покажите, что в вашей аптеке купить презерватив так же просто, как соль в супермаркете.

Но, к сожалению, в современной аптеке можно столкнуться и со следующей ситуацией. Женщина средних лет, стремящаяся хорошо выглядеть, просит у молодого первостольника средство для снижения симптомов климакса. Фармацевт весело улыбается и подзывает такую же молодую коллегу. Они отворачиваются, и в поисках препарата перешептываются и тихо смеются. Когда первостольник наконец находит нужный препарат и собирается отдать его клиенту, последний уже покидает торговый зал. Что покупательница ощутила при этом — известно только ей. И даже если молодые коллеги-фармацевты говорили вовсе не о климаксе пациентки, а обсуждали смс-сообщение бойфренда, покупательница приняла это юное веселье на свой счет.

Кстати, надо учесть, что наиболее часто «неудобный» запрос поступает от клиента-мужчины, чем от женщины. Ведь, как правило, за первым столом работают молодые фармацевты женского пола, и не каждый мужчина способен озвучить ей собственные проблемы с геморроем или венерическими заболеваниями. Но если уж он на это решился, то девушке-фармацевту стоит помнить о главных правилах: старайтесь не смотреть в глаза клиенту, не улыбаться и не задавать дополнительных вопросов. Телодвижения тоже сведите к минимуму. Станьте этаким «роботом», отпускающим лекарства — так пациент почувствует минимум неудобств.

Не догадываться, а знать

Неудобство и стеснительность не всегда проявляются после того, как клиент озвучил запрос. Иногда просьба и вовсе не звучит. То есть клиент попросту не может произнести вслух то, что ему необходимо. Получается, что он говорит примерно следующее: «У меня тут э-э-э-э... проблема....». Как не терять время на ожидание, а быстро понять — что нужно мнущемуся человеку?

Первое. Для начала спросите: «Препарат нужен вам?». Затем попробуйте узнать о симптомах: в какой части тела и что происходит. Если это не помогло — дайте клиенту листок и ручку — пусть напишет о проблеме. Кстати, такая «игра в ассоциации» поможет не только пациенту, но и самому первостольнику — ведь находчивость и быстрая ориентировка являются важными составляющими профессионализма.

Второе. Если вам удалось выяснить точно — что требуется пациенту, не загружайте его излишним выбором, предложите пару-тройку вариантов, но не больше. Перечислять названия препаратов нет необходимости: вы можете просто показывать упаковки и общими словами рассказать об их действии, преимуществах и противопоказаниях. К примеру, презентовать средство от диареи стоит таким образом: «Это лекарство поддержит вас в течение шести часов. У него безопасный состав, его рекомендуют даже детям до 6-ти лет. Длительность другого препарата — в два раза дольше, он рассчитан на 12 часов, но у него есть следующие противопоказания... А это средство — лидер продаж, поскольку „работает“ 24 часа, но оно значительно дороже, и вам стоит внимательно прочитать инструкцию и ознакомиться с противопоказаниями».

Разный пол — разный подход

Существуют особенности при продаже «неудобных» средств мужчинам и женщинам: у первых и вторых есть разные поводы испытывать смущение.

Вариант 1. Мужчина покупает средство от эректильной дисфункции. Клиенту с таким запросом сложно озвучить свое намерение о покупке, особенно если провизор — интересная молодая женщина. Мужчина может неловко покраснеть, стать намеренно грубоватым или напротив — делать подмигивающие жесты. В этом случае лучшее поведение — полное абстрагирование: представьте себя врачом-урологом, к которому пациент пришел за рецептом. Просто выслушайте его и отпустите препарат. Без слов и эмоций.

Вариант 2. Молодая девушка пришла в аптеку, чтобы выбрать прокладки. Обычно она покупает их в супермаркете, где можно молча найти то, что нужно и «замуровать» «неудобный товар» среди других покупок. Но сегодня она решила зайти в ближайший аптечный пункт. Однако прокладки оказались не на витрине для самообслуживания, а в стеклянном стенде в центре торгового зала. Когда девушка тихо обратилась к первостольнику, назвав тип товара, который ей нужен, фармацевт вышла в центр зала, открыла витрину и на глазах у большой очереди достала упаковку прокладок и громко спросила у клиентки: «Вам эти или ежедневные?». 16-летняя покупательница испытала легкий шок...

Большинство зрелых женщин уже не ощущают неловкости при покупке средств личной гигиены, но у них может возникнуть необходимость приобрести средства контрацепции, вагинальные свечи, средство от геморроя или банальный трихопол. Как в идеале стоит в� 1a8f �сти себя первостольнику? Для начала тихо уточнить все параметры препарата. Затем упаковать средство в непрозрачный пакет и передать покупателю. Что касается размещения подобных средств в витрине, то это стоит делать как можно ближе к месту отпуска товара — так покупателю проще показать рукой на то, что ему необходимо.

Нет общения — нет проблем?

На самом деле, все эти «неудобства» вызваны моментами, связанными с общением. Ведь когда покупателю не приходится озвучивать, показывать и рассказывать, а первостольнику — спрашивать и демонстрировать, никаких неудобств не возникает. Как свести к минимуму общение фармацевта и клиента?

Зона свободной выкладки — один из вариантов, когда покупатель может молча взять свой товар и затем просто оплатить его на кассе. В некоторых аптеках с зонами свободной выкладки есть корзинки для покупок, как в супермаркете. Если они сделаны не из решетчатого металла, а из непрозрачного пластика, это создает комфорт и снимает моменты неловкости, когда клиенту, помимо «неудобного» препарата, надо выбрать в аптеке что-то еще и пройтись с корзинкой по торговому залу. Правда, у первостольника не всегда существует возможность разместить «особый» препарат на открытой полке — иногда компания-производитель требует демонстрации такого товара в другом, строго определенном, месте. Или же препарат может оказаться рецептурным и по определению должен находиться в зоне доступа исключительно фармацевта.

Выше уже упоминалось о размещении «неудобных» препаратов как можно ближе к кассе. Супермаркеты, к примеру, учитывают эту особенность и устанавливают у касс специальные полочки с презервативами. Они могут находиться здесь в открытом доступе — чтобы клиент мог сам выбрать подходящий предмет. Другой вариант — размещение в стеклянной витрине на уровне головы или руки человека среднего роста: в этом случае клиент может показать либо взглядом, либо жестом то, что ему нужно. Если клиент не называет точной маркировки изделия, вы всегда можете задать вопрос, ссылаясь на цвет или тип: «Вам красные, черные или синие?» или «Вам классику или вот эти?».

Еще один прекрасный вариант для современной аптеки — интернет-заказ.

И все же не каждый стеснительный клиент желает минимизировать общение. Ведь большинство из них — сомневающиеся люди, которые попросту боятся задать первый неловкий вопрос. Но если поддержать такого покупателя, помочь ему начать неудобный разговор и вывести диалог в комфортное русло, через минуту неловкость исчезнет. А совет фармацевта станет не просто профессиональной рекомендацией, но и поддержкой для покупателя. Главное — дать человеку понять, что его неловкость вовсе не уникальна, его диагноз или покупка — явление не редкое, а подобный препарат весьма популярен. Просто помогите клиенту почувствовать себя частью сообщества, которое применяет «неудобные препараты». И как только клиент поймет, что он здесь не один, ему сразу станет просто и удобно.