Что делать, если клиент угрожает фармацевту жалобой?

Автор: Людмила Боева

Каждый первостольник не раз встречал покупателей, которые пытаются вернуть лекарство обратно в аптеку или пробуют купить рецептурный препарат без предъявления рецепта. Что может сделать первостольник, если покупатель включает манипуляции и угрожает жалобами?

Всегда обращайтесь к закону

Для начала — к закону «О защите прав потребителей» № 2300–1 от 07.02.1992 г.: там в пункте номер 10 сказано, что для правильного выбора продавец действительно должен предоставлять покупателю достоверные сведения о товаре.

Однако за этой информацией необходимо обратиться к продавцу перед тем, как сделать покупку, к примеру: «Дайте, пожалуйста, взглянуть на инструкцию к препарату». Согласитесь, любой здравомыслящий провизор или фармацевт и инструкцию предоставит, и на вопросы ответит, и даст совет. Более того, если покупатель обратится к первостольнику с просьбой прочесть инструкцию вслух и дать к ней комментарии, фармацевт и это может сделать. Однако если нет вопроса — нет и ответа. И закон совсем не обязывает первостольника ежеминутно напоминать каждому клиенту, что ему не помешает ознакомиться с инструкцией перед покупкой и применением препарата. Ведь клиент сам решает — нужна ему дополнительная информация или нет, и принять решение необходимо перед покупкой препарата. А не после нее.

Конечно, в аптеки заходят разные покупатели, и кто-то из них даже не подозревает о том, что лекарство — это не утюг или туфли, которые можно обменять, если не подошла модель. Но незнание закона, как известно, не избавляет от ответственности. Однако в ваших силах избежать столкновения с неграмотным клиентом: для этого разместите около кассы объявление о том, чтобы пациенты своевременно (то есть перед покупкой) знакомились с инструкцией к препарату. Не забудьте добавить главную фразу: «По Закону РФ возврат и обмен лекарственных препаратов запрещен».

Кстати, чтобы пациент не тратил времени зря, вы можете предложить ему ознакомиться с инструкцией прямо в очереди, используя телефон: для этого добавьте в ваше объявление QR-коды и ссылки на сайты с инструкциями, например, Государственный реестр лекарственных средств (ГРЛС).

Обезвредить шантажиста

Некоторые покупатели мастерски используют шантаж, чтобы добиться своих целей. Они регулярно изучают истории потребительского экстремизма, которые публикуют в форумах покупатели, продавцы и юристы, и с удовольствием пользуются ими на практике.

Редкому первостольнику не пришлось столкнуться с ситуацией, когда клиент жалобно сообщает: «кажется, я потерял рецепт» или «точно помню, что врач выписал вот это лекарство, а я рецепт дома оставил, завтра занесу». Однако сочувствие к пациенту, увы, не всегда бывает оправдано. Потому что рано или поздно на пороге может возникнуть «профессиональный шантажист», который потребует возврата денег и попытается вернуть препарат обратно — «Иначе напишу на вас жалобу».

Что делать? Для начала — успокойтесь, еще раз вспомните и повторите вслух: «Возврат и обмен лекарственных препаратов запрещен». И даже если шантажист продолжает угрожать — держитесь за этот пункт.

Стоит ли отвечать шантажисту? Почему бы и нет? Например, напомнить, что в законе есть отдельная ответственность за «шантаж организаций и предпринимателей, продающих товары и оказывающих услуги, со стороны отдельных лиц, злоупотребляющих правами потребителя». Если шантажист действительно «профессионал», он отбросит мысль о жалобе, ведь ваша уверенность будет лучшей демонстрацией того, что он находится в более зыбком положении, чем вы.

Еще один момент, который может подвести жалобщика — неумение грамотно оформить свои претензии. Ведь большинство из них попросту не могут точно сформулировать, какие именно действия первостольника являются незаконными, и уж тем более — дать ссылку на соответствующий нормативный акт. Допустим, жалоба о том, что «фармацевт не взял у меня препарат и не вернул деньги, хотя я настаивал на этом» не имеет под собой никакого основания. Ведь в ней нет описания нарушения, скорее — наоборот.

Однако не все шантажисты делают бесплодные попытки, и между ними порой попадается настоящий «мастер», который самоутверждается с помощью манипулятивного поведения. Цель такого покупателя — развлечься, создавая сомнительные ситуации и применяя на практике какую-нибудь законодательную лазейку.

Защититься от такого «профи» можно лишь одним способом: всегда быть начеку и не подменять закон сочувствием. Поддерживайте клиента только в рамках закона и всегда напоминайте, что в вашей аптеке все строго контролируется и фиксируется видеокамерами. И в любом случае не поддавайтесь на провокации шантажиста, оставайтесь для него «крепким орешком» —возможно, он вскоре переключится на другую «жертву обстоятельств».

А если жалобу все же написали?

В таком случае все очевидно: если факт правонарушения со стороны аптечной организации и первостольника будет установлен, скорее всего, за этим последует штраф. Разумеется, первостольника волнует и другой поворот событий: а что, если доводы, изложенные в жалобе, не подтвердятся, и проверяющая организация установит, что правонарушения вовсе не было? К сожалению, закон умалчивает об ответственности за ложные жалобы, так что к сочинителю петиции никто не сможет предъявить претензий.

Резюме: будьте спокойны и наблюдайте за ситуацией

Теперь стоит сказать пару слов о том самом эмоциональном табу: при вашем спартанском спокойствии скандалисту в конце концов либо надоест такая ваша неуязвимость и он удалится сам, либо его «удалит» очередь.

Другой вариант предусматривает диалог с возможностью вернуть жалобщика в «реальную жизнь». Если вы готовы к такой беседе, то, во-первых, сообщите, что у покупателя есть не только права, но и обязанности. И ему, прежде чем пойти за лекарством в аптеку, необходимо определиться с разницей между ингалятором и ирригатором, а не рассказывать фармацевту о том, что «это жена перепутала, и теперь поменяйте». Во-вторых, если вы будете далеки от волнений и спокойны, то сможете просто наблюдать за ситуацией. И скорее всего заметите, что возмущение клиента — только от невозможности найти выход. Тогда искренне посочувствуйте его положению и скажите, что закон одинаково строг и для покупателя, и для фармацевта.