Журнал «Российские Аптеки» № 8 [213] 2012

Первые зубные щетки выглядят как напальчник: мама надевает его и чистит, по возможности превращая занятие в игру. Затем идут уже похожие на взрослые, но совсем крохотные щеточки: на их упаковке обязательно указывается возраст. Что касается паст, необходимы только специальные детские, ведь ребенок еще не умеет полоскать рот. Для походных условий существуют и дентальные салфетки. Они очищают зубы и десны, укрепляют эмаль, а их пропитка обладает приятным вкусом и ароматом. Производители обещают гипоаллергенность, но осторожность все же не повредит. Неправильный подход — принуждать малыша к чистке зубов, если он категорически против данной процедуры. Сделайте паузу, а через некоторое время попробуйте еще раз.

И включите фантазию — любую полезную привычку лучше всего прививать через игру.  [Анна Минина]

Аптечные сладости Чем батончики, леденцы и другие вкусности, продающиеся в аптеках, отличаются от продуктов из обычного супермаркета? Всегда ли они подходят детям и на что в первую очередь стоит обратить внимание покупателя?

Злаковые батончики с мюсли. Их несомненный плюс — содержание риса, овса, кукурузы, ячменя и прочих злаков. Особенно полезны батончики с цельными зернами. «Медленные» углеводы надолго создают ощущение сытости, кроме того, злаки богаты витаминами и клетчаткой. NB! Хорошо, если в батончике нет растительных жиров (не путать с растительным маслом) и глазури с заменителем какао-масла: в отличие от натурального продукта он почти не содержит полезных веществ. А еще детям строго-настрого противопоказаны очищающие фруктовые батончики с сенной для похудения.

Леденцы. В аптеке можно купить и полезные конфетки с фруктовым соком, служащие дополнительным источником витаминов, и леденцы, в состав которых включены лекарственные травы — солодка, шалфей и др. NB! Лечебные леденцы — это не обычные сладости: они необходимы только в определенных случаях, например при кашле и боли в горле. Нужно помнить и о том, что продукты с подсластителем сорбитом, употребляемые в большом количестве, оказывают слабительное действие.

Мармелад. Одно из самых полезных и относительно диетических лакомств. Содержащийся в нем пектин выводит вредные вещества не хуже активированного угля, агарагар богат железом и йодом, а желатин укрепляет суставы. жевательный мармелад покрыт специальной глазурью, которая не дает мармеладкам слипнуться. В ее состав входит пчелиный воск, очищающий ротовую полость.

Гематоген. Железо, белки, жиры и углеводы содержатся в нем в пропорциях, близких к составу крови. Поэтому гематоген является корректором метаболических процессов, способствует гемопоэзу, улучшает всасывание железа в кишечнике. NB! Гематоген не рекомендован детям младше 7 лет (некоторые разновидности разрешены детям старше 4), пациентам с нарушением углеводного обмена, гиперчувствительностью к компонентам продукта, а также при анемиях, не связанных с дефицитом железа.

А ты какого цвета? Знания индивидуальных эмоциональных особенностей — ключ к успеху в работе с людьми. Сегодня мы продолжим изучать различные типы личностей: ненадолго отвлечемся от посетителей и уделим внимание коллегам.

С ними мы проводим большую часть времени, от них зависят наше настроение и самовосприятие. Эффективность взаимодействия с сотрудниками, руководителями и подчиненными непосредственно влияет на успехи в работе, продвижение по карьерной лестнице, а значит, обусловливает благополучие и удовлетворенность жизнью. Если проследить эту цепочку, вы поймете, что умение разбираться в людях и строить отношения с ними делает нас счастливыми, не говоря даже о том, что это невероятно увлекательно. В статье «Разноцветные покупатели» (РА № 7, 2012) мы рассказывали об основных эмоциональных типах, для удобства обозначенных цветами («красный», «желтый», «зеленый», «синий»). Посмотрим, как они проявляют себя в аптеке.

Красный оратор. Кто это? Человек, всегда выступающий в роли «начальника» вне зависимости от того, является ли он таковым или нет. Знайте: «красный» искренне считает себя лучшим и полагает, что окружающие думают так же. Будни его проходят в борьбе за успех, в постоянном решении реальных и мнимых проблем. «Красный» любит противоречить другим, ему нравится быть в центре внимания. «Красный» — прирожденный оратор, в искусстве владеть аудиторией ему нет равных. Это единоличник, который стремится держать власть в своих руках и принимать решения самостоятельно. Пристальный контролер, он не терпит чужих ошибок, проявляя жесткость и сарказм. Свои же погрешности в работе признает с трудом, стремясь переложить ответственность на обстоятельства.

Цель взаимодействия — борьба. Мотивация. «Красного» стимулируют обилие сложных задач, возможность получать повышенную зарплату. Он заинтересован в карьерном росте, необычных и особо важных проектах, ему нравится слышать комплименты и даже лесть, получать высокую оценку своей работы. Сильные стороны. Хорош в активных продажах, в работе с большой аудиторией. В качестве медицинского представителя во время визита в аптеку «красный» особенно эффективен в паре с «синим» или «желтым». Маленькие слабости. В работе с розничными покупателями «красные» неэффективны, так как склонны к давлению и принуждению в процессе коммуникации. Клиенты замечают склонность «красных» к преувеличению и перестают доверять им. Место встречи. В аптеке за первым столом «красных» практически нет. Вы скорее встретите этот тип в должности руководителя аптечной сети, сотрудника дистрибьюторской или фармацевтической компании. В аптеках же иногда можно увидеть «фиолетовых» — смесь «красных» с «синими» (см. ниже), но они доставляют много хлопот заведующим, вступая в скрытые конфликты с коллегами и покупателями.

Желтый вдохновитель. Кто это? «Желтый» — человек общительный, легко находит общий язык с покупателями и коллегами, заботясь о поддержании благоприятной рабочей атмосферы. Его увлеченность делом заразительна для окружающих, а огромное количество новых идей не дает скучать. Правда, не все начинания «желтый» доводит до конца, обычно не хватает времени. Человек этого типа умеет себя преподнести, полагаясь прежде всего на обаяние и коммуникабельность. Цель взаимодействия — общественное признание и возможность произвести благоприятное впечатление на окружающих. Мотивация — признание коллег и руководства. Сильные стороны. Эффективен в розничных продажах, мерчандайзинге. Можно поручить «желтому» оформление витрин или украшение аптеки к празднику, организацию корпоратива. Маленькие слабости. В процессе консультации «желтый» дает много лишней информации, затрудняя выбор покупателя, может провоцировать очереди. Место встречи. Ярко выраженных «желтых» в аптеке немного, представители этого типа предпочитают больший размах. Чаще встречаются смешанные: «оранжевый» («желтый» плюс «красный») и «салатный» («желтый» плюс «зеленый») типы.

Зеленый миротворец. Кто это? Обычно сдержанный, тактичный и доброжелательный человек. Окружающие в его присутствии чувствуют себя очень комфортно. В работе «зеленый» трудолюбив и последователен. Стремясь сохранить хорошие отношения со всеми, победе в споре предпочитает компромисс. Риски и непостоянство пугают «зеленого», который привык к тщательному планированию своих действий. Этот тип достаточно консервативен в своих желаниях и предпочтениях. С трудом отделяет главное от второстепенного.

Цель взаимодействия– реализация плана и сохранение гармонии. Мотивация. Благоприятный климат в коллективе, уважение и поддержка коллег, положительная оценка ими его работы. Сильные стороны. Такой первостольник легко взаимодействует с посетителями аптеки, отлично распознает их потребности. Последовательно и убедительно излагая свои аргументы, умеет «конвертировать» покупателя в приверженца. Его не пугает монотонная, рутинная работа. Маленькие слабости. Метод «агрессивных продаж» — не для него: глубоко уважает мнение оппонента и чтит профессиональную этику. «Зеленому» важно сохранить хорошие отношения с окружающими, поэтому он не всегда будет озвучивать свою точку зрения. Место встречи. «Зеленые» составляют не менее 40% числа всего аптечного персонала, не считая смешанных типов.

Синий эрудит. Кто это? Предельно сдержанный, даже замкнутый человек, «синий» не спеша изучает окружающих, отлично видя их ошибки и заблуждения. Чрезвычайно требователен к себе и коллегам. К выполнению заданий подходит рационально и методично, нуждается в четкой их формулировке. Всегда руководствуется строгой логикой, благодаря чему может прогнозировать развитие ситуации, избегать возможных рисков. Цель взаимодействия — поиск оптимального решения. Сильные стороны фармацевта этого типа — точность и аккуратность. Усидчивый и спокойный, «синий» — идеальный сотрудник для аптеки, особенно для производственного отдела. В качестве первостольника выгодно отличается от других знанием огромного количества аптечного ассортимента, умением грамотно изложить информацию, ответить на любые вопросы клиента и убедить его приобрести даже «проблемный» товар. Маленькие слабости. Медлителен, болезненно реагирует на грубость и агрессивное поведение, поэтому не умеет эффективно работать с неадекватными покупателями. «Синий» может отказываться предлагать товары, в пользе или качестве которых не уверен. Место встречи. «Синий» — наиболее «аптечный» из всех рассмотренных типов. Вместе с «зеленым» и «сине-зеленым» составляет 85—90% численности персонала.

Смешиваем грамотно. При формировании коллектива и аптечных смен следует иметь в виду, что сотрудникам «одного цвета» легче найти общий язык, решить поставленные задачи, чем «разноцветным». С другой стороны, взаимодействие последних может быть эффективным при реализации долгосрочных проектов. Участники такого коллектива, возможно, и нескоро придут к единому мнению, но будут вынуждены учитывать различные точки зрения, что бывает полезно.

Любимый руководитель. В который раз мы убедились, что все люди разные. У каждого свои особенности, приоритеты и представления о хорошем руководителе. Хотите завоевать любовь и уважение подчиненных — станьте воплощением их идеала.

● «Красный» видит руководителя объективным, внимательным, последовательным и способным пойти на компромисс. Хочет, чтобы перед ним ставили четкие задачи и прилюдно хвалили. ● «Желтого» интересуют профессионализм и лидерские качества начальника. Кроме того, приветствуются доброжелательность, уравновешенность и чувство юмора. Лидер непременно должен быть справедливым. ● «Зеленый» мечтает о внимательном, душевном, справедливом руководителе. Он должен быть настоящим профессионалом и пользоваться авторитетом у подчиненных. ● Идеальный предводитель для «синих» — весьма требователен и постоянен в постановке задач. Добросовестный и уравновешенный, такой начальник должен демонстрировать, как он ценит своих подчиненных. [По материалам книги Ирины Кравчук «Репетитор аптечных продаж».]

Когда вы говорите, что врач пишет как курица лапой, вы оскорбляете гордую и полезную птицу. Медицинский юмор

Кому как не работникам первого стола приходится чаще всех сталкиваться с легендарной нечитаемостью врачебного почерка. Между тем проблема эта не только сугубо российская, она распространена во всем мире, у нее есть свои объективные причины, юридические последствия и технологические варианты решения.

Пишем, пишем. На долю медиков приходится огромное количество писанины, причем начиная еще с вуза. Учебники устаревают быстро, а новые выходят с задержкой, так что основная масса новой информации дается именно на лекциях. В доцифровую эпоху некоторые студенты специально записывались на курсы стенографии, это было единственным реальным шансом успеть за лектором. Компьютеры, диктофоны, планшеты — все это значительно упростило распространение учебной и научной информации, однако количество бумаг, которые заполняет практикующий врач за рабочий день, выросло в разы: выписные и переводные эпикризы, дневники, статталоны, отчеты, заключения, обходы, протоколы операций и исследований, не говоря уже об амбулаторных и стационарных журналах и книгах учета журналов (такие тоже есть). Все это приводит к тому, что год за годом почерк врача становится все менее читабельным и все более напоминает энцефалограмму или ЭКГ с трепетанием предсердий. Не секрет, что многие доктора не в состоянии прочитать, что сами же написали год-полтора назад.

Мелкие неприятности. Нечитаемость записей в историях болезни и амбулаторных картах существенно затрудняет 2 вида коммуникации: между различными лечащими врачами одного пациента и между доктором и больным. Первая проблема решается относительно легко — достаточно позвонить или написать коллеге и попросить разъяснить, что он имел в виду. Благо все врачи имеют именные печати, на которых их фамилия имя и отчество очень хорошо различимы, а поликлинику или больницу можно идентифицировать по угловому штампу.

С пациентами сложнее. Любое «шифрование» информации они воспринимают как заговор лично против себя, как сокрытие неких, чаще всего фатальных диагнозов, результатов анализов и т. п. С призывом помочь разобраться в докторских «кракозябрях» люди в первую очередь обращаются в различные интернет-сообщества, но никак не к своему врачу. Что, безусловно, не способствует установлению доверительных отношений и не самым лучшим образом сказывается на ходе и итоге лечения.

Серьезные проблемы. Хуже всего дело обстоит с рецептами и листами назначений, ведь именно в соответствии с этими документами пациентам выдаются или вводятся те или иные лекарства. И неправильно прочитанное наименование может повлечь за собой непредсказуемые последствия. Впрочем, именно этот аспект нечитаемости врачебного почерка изучен лучше всего. Специальные исследования проводились во многих странах, а министерство юстиции США один из обзоров судебной практики в 2004 году полностью посвятило неправильно понятым рецептам и назначениям, материалов набралось на 68‑страничный доклад.

Исследователи из университетской клиники Берна (Швейцария) проанализировали несколько тысяч архивных записей и выяснили, что в 52% случаев почерк, которым были выписаны рецепты, был откровенно плохим, а в 4% не читался вообще. Даже президент Федерации швейцарских врачей Жак Аллер признался, что в медицинской документации пишет скорее на древнеегипетском, чем на латыни. Между тем в стране только за прошлый год зарегистрировано 200 летальных исходов из-за неправильного назначения медикаментов, в четверти случаев фармацевты или медсестры путали лекарство из-за неразборчивости почерка доктора.

Другая сторона. В докладе американского минюста упоминается и еще одна грань проблемы: подделка и исправление рецептов, которые маскируются под «куролапость»врачей. Особенно это касается препаратов, вызывающих зависимость, таких как наркотические анальгетики и прочие психотропные средства. Пациенты запросто могут пририсовать лишний нолик или увеличить количество дней, в течение которых действителен рецепт, причем чем неаккуратнее будет выполнены исправления, тем органичнее и естественнее они будут смотреться.

Чтобы этого избежать, по мнению зарубежных экспертов, каждая аптека должна иметь образцы подписей и печатей всех местных врачей, а также постоянно обновляемый перечень их телефонов, чтобы в случае сомнений можно было связаться и уточнить — что, в каком количестве и в какой дозировке выписывалось пациенту. И выписывалось ли вообще: случаи, когда во время приема со стола доктора исчезают бланки рецептов, к сожалению, не редкость.

Выход есть! По единодушному мнению многих экспертов, единственный способ избавиться от ошибок, связанных с врачебным почерком, — электронные системы ведения документации, в том числе выписки рецептов. При этом желательно, чтобы они содержали в себе базы лекарственных препаратов во всех актуальных выпускаемых лекарственных формах и дозировках, а врачу нужно было лишь выбрать один из вариантов и просто подставить его в рецепт или лист назначения. Попутно решается еще одна распространенная проблема: электронная система не даст назначить несовместимые препараты. В некоторых странах, например в А встралии, такой способ назначения используется уже 10 лет. Ученые из У ниверситета Нового Южного Уэльса в Сиднее обобщили накопленный опыт и пришли к следующим выводам. В самом начале внедрения электронных систем количество ошибок разной степени значимости при заполнении рецептурных бланков возросло с 1,02 на 1 госпитализацию до 1,39. Однако после доработки систем и дополнительных тренингов персонала этот показатель сократился до 0,48—0,73. В целом частота совершения ошибок с введением обеих электронных систем (и рецепты, и внутрибольничные назначения) значительно упала — на 57—66% в зависимости от госпиталя. Число серьезных погрешностей, способных повлиять на результат лечения, сократилось в среднем на 44%. Инциденты, связанные с непониманием почерка врача, практически сошли на нет, их стало меньше на 90—93%. В Таиланде аналогичную систему ввели в 2009 году и уже через год зафиксировали 10‑кратное уменьшение количества ошибок как со стороны врачей, так и со стороны среднего медперсонала. В перспективе так будут работать и российские доктора, в нескольких регионах уже запущены пилотные проекты, результаты которых обнадеживают. Не исключено, что корявость врачебного почерка в самом ближайшем будущем превратится в очередную медицинскую легенду. К счастью для всех участников лечебного процесса. [Алексей Федоренко, врач-терапевт]

Некоторые воспринимают как комплимент, когда говорят «этот человек — безотказный», однако, если вдуматься, в этих словах звучит и сожаление… Почему? Не потому ли, что когда «светя другим, сгораешь сам», и жизнь перестает радовать, и любому делу в конце концов наносится ущерб? Как перестать портить себе жизнь, разрываясь между просьбами других людей, при этом не потерять уважения и статуса надежного человека?..

Надежным мы называем того, кто, взявшись что-то сделать, не увиливает  от трудностей и не растягивает сроки, а непременно выполняет свое обещание. На такого человека в любой ситуации можно положиться. А вот безотказный — тот, кто соглашается выполнять любую просьбу, — нередко оказывается задерганным, забывчивым, неисполнительным. Разрываясь между пожеланиями разных людей, он далеко не всегда способен решить точно и в срок поставленную перед собой задачу. И в результате при неблагоприятном стечении обстоятельств получает в определенной мере заслуженный ярлык «ненадежного». Такая готовность жить чужими интересами в ущерб своим свидетельствует о недостаточной сформированности личностных принципов и о неумении их отстаивать. Получается, что для того, чтобы сохранить уважение окружающих, нужно уметь оставаться собой, разделять свои и чужие интересы и уметь аргументированно отказываться от зачастую необоснованных просьб и поручений.

Психологи уверены, что корни этой черты характера нужно искать в детстве человека. Возможно, его родители были слишком авторитарны, и он привык спасаться от их гнева, стремясь выполнить все, даже практически нереальные, требования. А может быть, за каждую выполненную просьбу его чем-то поощряли, что выработало стереотип поведения «золотого червонца» — такой человек непременно стремится быть для всех хорошим, приятным, удобным. Часто люди этого типа просто не могут перешагнуть эмоциональный барьер, заслоняющий от них такое естественное и нередко спасительное слово «нет». В такой ситуации единственным выходом будет осознанное перешагивание через сформированный еще в далеком детстве комплекс. Шаг 1. Осознайте, что не всесильны и не бессмертны — а значит, вы физически не в состоянии выполнить всех пожеланий и требований окружающих вас людей. Шаг 2. Признайте, что любые взятые на себя обязательства — груз, порой непосильный. Они не нужны вам для самоутверждения или повышения самооценки. Шаг 3. Разделите все обращенные к вам просьбы на важные (поручения начальства, текущие рабочие задания и т. п.) и второстепенные (просьбы о помощи коллег, друзей и т. п.). Задачи первостепенной важности решайте незамедлительно, что касается второстепенных, то их можно рассмотреть, когда будет время, на досуге. После выполнения неотложных дел свободного времени не осталось? Значит, пора учиться грамотно отказывать! Вот как это делается: Задайтесь вопросом:

✔✔ действительно ли обращающийся к вам за помощью человек остро в ней нуждается? И что страшного может случиться, если вы не сможете ему помочь? ✔✔ Дополнительные вопросы: не идет ли то, о чем вас просят, вразрез с вашими личными интересами и пожеланиями вашей семьи? Достаточно ли у вас сил и свободного времени, чтобы сделать это? ✔✔ Всегда помните: те, кто привык выезжать за чужой счет, давно уже забыли о всяких неудобствах и душевных муках! Это вы стремитесь еще раз подтвердить свою безотказность, им же спится спокойно — ведь всегда найдутся помощники!..

✔✔ Лучше сразу отказать, чем попытаться выполнить просьбу и не суметь этого сделать. Ваш ответ должен быть вежливым, твердым и лаконичным. Чтобы не передумать, произнесите слово «нет» в самом начале фразы. Например: «нет, мне это не очень удобно», «нет, в следующий раз», «нет, у меня есть другие обязательства», «нет, я не могу взять на себя такую ответственность»… ✔✔ Отказывайте, не оправдываясь и кратко объясняя причину (или вовсе не объясняя ее), чтобы не давать лишнего повода для игры на ваших чувствах. Так вы очерчиваете для окружающих реальные границы их просьб и ваших возможностей. ✔✔ Ищите и предлагайте альтернативное решение, поскольку такой подход тоже является одним из вариантов помощи.

Ситуация 2. Искусство быть надежным. «Можно ли хотя бы в основных чертах понять, надежен ли человек, которого собираюсь принять на работу. Елена Это качество тесно связано с семейными традициями и навыками, которые были заложены в детстве. Если в семье были приняты уважение, точность, доверительные и дружелюбные отношения — ребенок, став взрослым, будет уметь дружить и любить, ценить доверие окружающих, свое и чужое время, вести себя скромно и, однако, не испытывать проблем с самооценкой. Есть несколько черт, которые позволяют узнать надежного человека уже при первой встрече с ним, например, на собеседовании: ✔✔ Общается корректно и вежливо, но без излишнего стремления понравиться. ✔✔ Спокоен и сдержан, эмоциональный фон общения с ним — ровный, его речь звучит размеренно, без резких интонационных подъемов и спадов. ✔✔ Уважает традиционные ценности: любит свою семью и увлечен работой. Ставку делает не на быстрый карьерный рост, а на прочность положения. ✔✔ О своих успехах рассказывает аргументированно, без преувеличений. О коллегах и начальстве на прежнем месте работы отзывается уважительно. ✔✔ Стремится получить четкое представление о круге своих обязанностей. ✔✔ При этом он готов обсуждать не только устраивающие, но и нежелательные рабочие моменты (к примеру, не может выходить на работу сверхурочно или в праздники — и четко об этом говорит). Таким образом, он умеет не только соглашаться, но и в чем-то отказывать. ✔✔ Не обещает потрясающих результатов сразу же и не рвется выйти на работу «прямо завтра», но готов приступить в удобное для всех время и при необходимости пройти краткий ознакомительный курс у коллег на новом месте. [Анна Баринова]