29 октября 2015
Известно, что какими бы качественными ни были аптечные товары и каков бы ни был высок уровень обслуживания, недовольные найдутся всегда. В этом случае клиент озвучивает свои сомнения, возражения или претензии. Существует несколько эффективных техник для опровержения возражений, одна из которых — техника вопроса. Основные правила работы с возражениями хорошо известны, и основное из них — отвечать коротко, вежливо и профессионально. После ответа на возражение покупателя рекомендуется спросить, удовлетворен ли он в полной мере или остались не проясненные моменты. Важно любым корректным путем дать человеку понять, что его слова имеют значение. Серьезность рекомендуется сохранять и в том случае, когда посетитель просто шутит. Зачастую клиент выдвигает возражение, которое по сути является некоей шаблонной фразой, употребленной, что называется, для отмазки, в оправдание. Если вы чувствуете, что покупатель говорит неискренне, можно применить технику, которая предполагает вопрос в его адрес. Это побудит человека самого отвечать на собственное возражение или высказать реальные несоответствия его ожиданиям. Рассмотрим несколько типичных возражений и возможное развитие событий в случае применения техники вопроса.

Цена слишком высокаярре

Вопрос: Слишком высокая по сравнению с чем? Вариант 1 — Другое лекарство стоит в разы дешевле. — Но это другое лекарство, средства данной группы имеют такой ценовой диапазон, к тому же данный препарат обладает рядом преимуществ. Вариант 2 — В другой аптеке это стоит дешевле. — Понимаю ваше желание купить дешевле, но вы уверены, что именно этот препарат в этой упаковке стоит дешевле? Вариант 3 — Я это себе не могу позволить. — Давайте посмотрим, какие аналоги можно рассмотреть. Это какая-то дешевка Вопрос: Почему вы думаете, что дешевое это плохо? Вариант 1 — Чем дешевле, тем хуже сырье и качество. — Мы берем на реализацию только качественные товары. Можно ознакомиться с инструкцией, где указаны все детали. Вариант 2 — Я такое никогда не покупаю. – Могу вам предложить более дорогой аналог другого производителя. Вариант 3 – У этого товара вид непрезентабельный. – Понимаю. Давайте посмотрим на другие образцы. Я не знаю такого лекарства Вопрос: Какие лекарства вам хорошо знакомы? Вариант 1 — Аспирин, парацетамол. — Препарат, который мы рассматриваем, комплексный, он содержит парацетамол, а также ряд компонентов, которые помогают бороться с симптомами. Вариант 2 — Я предпочитаю натуральные средства и народную медицину. — Могу предложить вам травяной сбор в пакетиках для заваривания, также у нас представлены биологически активные добавки данного направления. Вариант 3 — Мне не внушает доверия этот производитель. — Эта компания выпускает такие известные марки, как… Ее продукция качественна, а действенность подтверждена соответствующими исследованиями. Качество очень низкое Вопрос: Почему вы так считаете? Вариант 1 — Потому что покупал нечто подобное и мне не понравилось. — Возможно, ваше недовольство связано с индивидуальными особенностями. Почему именно вам не понравилось? Когда мы это выясним, я смогу предложить вам средство, лишенное таких же свойств и негативных эффектов. Вариант 2 — Я же вижу. — Если вас не устраивает внешний вид, давайте попробуем подобрать альтернативу, но хотелось бы узнать, каковы параметры, по которым вы выбираете данный товар? Вариант 3 — Так сказала моя соседка, которая покупала это средство. — Конечно, у каждого свои параметры оценки и свои требования. Многое зависит от индивидуальных особенностей. Давайте лучше поговорим о вас, что именно вы бы хотели и что для вас важно. Как видите, возражение клиента, которое имело высокие шансы закончиться отказом от покупки, во многих случаях можно направить в позитивное русло, даже если вы прибегаете к такому неоднозначному приему, как ответ в форме вопроса. Иногда только таким способом можно выяснить истинные потребности. Ну а если человек в действительности не собирался ничего приобретать и высказался для красного словца, то, скорее всего, он больше не станет делать необдуманных замечаний. Источник: Фармацевтический вестник  
Сетевое издание PHARMEDU (18+) зарегистрировано в Роскомнадзоре 12.07.2019 г. Номер свидетельства Эл №ФС77-76297. Учредитель — Общество с ограниченной ответственностью «ФАРМЕДУ» (ОГРН 1185074012881).
Главный редактор — Т. Ю. Ходанович. Тел: +7 (495) 120-44-34, email: hello@pharmedu.ru
Публикация № P-25647
Мы используем файлы cookies. Оставаясь на сайте, вы принимаете условия. ОК