Вечно недовольные…
Каждый продавец время от времени сталкивается с т.н. «трудными клиентами». Один, только что переступив порог аптеки, начинает кричать и придираться к продавцу и другим покупателям. Другой станет обвинять продавца, что цены на лекарства очень высокие, и приходится чуть ли не всю пенсию тратить на таблетки. Третий будет требовать то одно, то другое и уйдет, ничего не купив. Четвертый… Да вы и сами все это лучше меня знаете. Это вам приходится проявлять чудеса терпения и стрессоустойчивости, проводя за прилавком целую смену.
И все же…
Пожилые люди
Большинство работников первого стола самыми трудными клиентами называют пожилых людей, которые постоянно жалуются на свои болезни, высокие цены, общественный транспорт, плохую погоду и космические корабли, которые «продырявили все небо». Они приходят в аптеку не только за лекарствами. Часто им не хватает в жизни общения, и они ищут в вас терпеливого слушателя и участливого собеседника. Вы им отпустили уже их «любимые» таблетки, пробили чек и дали сдачу, а они все стоят у прилавка и говорят, говорят…обо всем, что наболело, что тревожит и что радует. Вы, конечно же, человек вежливый и сочувствующий, но у вас есть другие покупатели, которых также надо хорошо обслужить. И как же поступить в этом случае?
Если вам приходится выслушивать жалобы какой-нибудь бабули на правительство, родственников, современные нравы, пожалуйтесь в ответ, скажите, что, к сожалению, не можете уделить ей много времени и должного внимания, потому что вы на работе и вам нужно обслужить других. Пригласите ее и в следующий раз приходить в вашу аптеку за лекарством, скажите, что вы всегда рады ее видеть. Поверьте, бабуля будет счастлива, что ей встретились именно вы, она расскажет о вас всем своим родственникам, соседям и знакомым и настоятельно порекомендует всегда приходить только в вашу аптеку.
Из пожилых людей очень легко сформировать большую группу лояльных покупателей. А уж они-то будут самой лучшей и, к тому же, бесплатной рекламой!
Пожилые люди часто чувствуют себя в обществе обделенными, ущербными, и на это есть свои основания. А такое положение легко может вызвать злобу, агрессию, раздражение.
И вот приходит такой раздраженный пенсионер к вам с рецептом от врача и начинает кричать и ругаться на всю аптеку. Все-то ему не так, и все перед ним виноваты. На попытки кого-то из покупателей призвать его к порядку в общественном месте он реагирует новой порцией ругани. Обстановка накаляется. Посетители в надежде смотрят на вас, ожидая каких-то действий. Что же вам делать?
Во-первых, вспомните, что проявление агрессии – это замаскированный и неосознаваемый призыв о помощи. Человек кричит, когда ему плохо, когда накопилось слишком много негативных эмоций, которые доставляют сильную душевную боль. Вспомните об этом. Это поможет вам сохранить спокойствие и найти нужные слова утешения и поддержки. Ни в коем случае не отвечайте агрессией на агрессию, не кричите в ответ, не усиливайте его боль. Не причиняйте боль себе! Найдите в себе силы улыбнуться, спокойно и вежливо поинтересуйтесь, что заставило его так волноваться. Проявите максимум спокойствия и участия. Люди привыкли отвечать криком на крик, агрессией на агрессию. Ваше нестандартное поведение послужит для озлобившегося человека переключателем его состояний. Он не ожидает такой реакции, в его сознании произойдет «сбой программы». И в этот момент вам необходимо повести его в другой, более спокойный режим разговора. В данной ситуации вы сильней его, потому что вы сохраняете спокойствие и рассудительность. А он кричит от слабости.
Потом ему наверняка будет неудобно за свое грубое поведение.
– Ничего страшного, бывает, – произнесете вы. – Вы хотели что-то купить? Давайте я посмотрю Ваш рецепт.
Как вы думаете, какие чувства испытает человек в такой момент? Наверняка удивление, замешательство, неловкость. И благодарность. Ведь это вы избавили его от боли. А какие чувства испытаете вы? Я в подобных ситуациях радуюсь, что мне хватило мудрости, выдержки и терпения для изменения обстановки.
Хозяин жизни
Не проще бывает ситуация, когда в вашу аптеку вдруг нагрянет «хозяин жизни» – человек, возомнивший себя таким ввиду занимаемой им должности или обладающий «несметным богатством». Он высокомерен, смотрит на всех свысока и почему-то считает, что все просто обязаны выполнять любые его пожелания и распоряжения. Многие молодые неопытные продавцы теряются под таким взглядом и невольно сжимаются от властного тона голоса. Поверьте, не стоит!
Он пришел в вашу аптеку за каким-то лекарством. В любом случае он ваш гость, ваш покупатель. Согласитесь, умному человеку никогда не придет в голову вести себя в гостях неучтиво по отношению к хозяевам. И если он проявляет высокомерие или необоснованную требовательность, это не делает ему чести. Помните, что вы здесь радушная, заботливая хозяйка. И ваши гости обязаны вести себя вежливо, уважительно, соблюдая нормы и устои вашего дома. Поэтому поднимите голову, расправьте плечи, смело взгляните такому человеку в глаза. Всем своим видом дайте ему понять, что вы будете разговаривать с ним только на равных. Здесь он ничем не выше, а вы не ниже его. Разговаривайте с ним вежливо, но твердо. И как только заметите, что он чуть смягчил тон своего голоса, немного снизил свою высокомерность, улыбнитесь и тоже в ответ немного смягчите тон. Обычно это работает. Главное – выдерживайте равноправные отношения продавец-покупатель.
Критик
Не меньше неприятностей доставляют и т.н. «критики по жизни». Все им не так да не эдак: они всегда найдут к чему придраться. Внешне они часто ведут себя как борцы за порядок и справедливость, а внутри они – маленькие капризные дети, не умеющие брать на себя ответственность и совершать взрослые поступки. Вот пример.
Он:
– У вас неправильно разложены лекарства, я смотрю на витрину и ничего не вижу.
Вы:
– А что Вам нужно?
Он:
– Мне нужен Анальгин.
Вы:
– Но Вы не туда смотрите. На этой витрине выложены зубные пасты…
Знакома такая ситуация? Думаю, что да. Хорошо если редко встречаются такие покупатели. А если они как специально идут один за другим и ко всему придираются: то им упаковка не такая, то цена не соответствует качеству, то народу в аптеке много, а то аптека пустая – наверное, сюда никто не ходит, потому что цены завышены и т.д., и т.п.
Что же можно ответить таким критиканам и как сохранить собственное спокойствие?
Очень просто: как мы уже говорили, внутри они маленькие капризные дети. Значит, им нужен невозмутимый и любящий родитель.
Вернемся к диалогу с таким критиком.
Он:
– У вас неправильно разложены лекарства, я смотрю на витрину и ничего не вижу.
Вы:
– А что Вам нужно?
Он:
– Мне нужен Анальгин.
Вы:
– Подойдите, пожалуйста, вот к этой витрине. На средней полке выложены болеутоляющие средства.
Вы терпеливо и точно даете инструкцию, что именно он должен сделать.
Хорошо действует на покупателей-критиканов вопрос: «А что вы предлагаете?».
Этот вопрос обращен ко взрослому, ответственному человеку и заставляет думать. Критиканы обычно ничего предложить не могут, и все придирки на этом кончаются.
Трудные покупатели действительно бывают. Однако для одних продавцов трудными являются пожилые люди и у них не возникает никаких проблем с высокомерными требовательными покупателями. Другим трудно разговаривать с «критиками по жизни», а вот с пенсионерами они легко находят общий язык. Так в чем же дело?
А дело в нас самих. Если какой-то человек нас раздражает, нам трудно с ним общаться, значит, он – наше зеркало. А зеркало, как известно, беспощадно отражает все, что перед ним находится: и нашу красоту, и наши недостатки. Поэтому, не стоит бояться трудных клиентов. Лучше скажите себе: «Так, у меня есть возможность увидеть мои слабые стороны и потренироваться в другой стратегии поведения».
Тогда после каждого общения с трудным клиентом вы будете становиться все более и более сильной и зрелой личностью. И тогда у вас не останется «трудных» клиентов.
Удачи вам!
Елена Тихонова, директор консалтингового центра «Паллада»
КЦ «Паллада», г. Иваново
т. (4932)34-63-12
www.pallada-center.ru
Главный редактор — Т. Ю. Ходанович. Тел: +7 (495) 120-44-34, email: hello@pharmedu.ru
Публикация № P-2472