Техника общения с покупателем

Статья опубликована в журнале «Аптекарь» №3/1-2008   Техника общения с покупателем     Елена Тихонова, директор консалтингового центра «Паллада»

 

Наверняка у каждого продавца есть опыт общения с конфликтными, недовольными, раздраженными покупателями. Один негодует по поводу повышения цен. Другому некогда стоять в очереди из двух человек и он жестко высказывается в адрес «нерасторопного» продавца, а заодно и всей очереди. Третий только что поругался с женой и теперь зол на весь белый свет. Думаю, многим продавцам знакома такая ситуация.

Как в таких ситуациях вести себя продавцу? Как найти правильный подход к конфликтному, агрессивному клиенту? Как не уронить имидж фирмы и сохранить собственное внутреннее равновесие?

   

Откуда берутся конфликтные клиенты?

Известно, что уровень конфликтности человека напрямую связан с тревожностью и неуверенностью в себе. Это приводит к тому, что любые трудности воспринимаются как опасность, человек начинает нервничать, злиться, обижаться. Кто-то «выходит из себя» и выплескивает негативные эмоции на окружающих, кто-то копит их в себе. Однако если человек не может трансформировать негативную энергию и превратить ее в позитивное чувство, она только и будет ждать повода, чтобы выйти наружу. Поэтому в ситуациях, в которых ожидания не соответствуют действительности или появляется некоторая неопределенность, многие люди проявляют нетерпимость, агрессию, грубость. Но необходимо помнить, что за такими эмоциями прячутся неуверенность, страх, сомнения, возможно, потребность в повышенном внимании и заботе.

Находясь в раздраженном состоянии, человек неадекватно реагирует на слова других людей, на их поступки, жесты, тон голоса. У него появляется желание защитить себя от возможного посягательства.

И вот такой раздраженный или капризный покупатель приходит к вам в аптеку, высказывает претензии или даже кричит.

Что же делать?

Во-первых – не ввязаться в конфликт, постараться успокоить покупателя, чтобы потом культурно обслужить, а возможно, получить благодарность и улыбку.

И поможет в этом спокойное, доброжелательное общение и уверенное поведение.

Говорят, в ссоре виноват тот, кто умнее. В данном случае умнее, а заодно и мудрее, должны быть вы. Ведь клиент пришел к вам, в вашу аптеку и вы здесь – добродушная хозяйка, а он гость. Поэтому не ввязывайтесь с ним в борьбу. Помните, что путем конфликта вам не удастся защитить свои интересы. Чаще всего истинная причина агрессии покупателя только косвенно связана с вами. У вас впереди еще целый рабочий день, и лучше провести его спокойно, сохранив внутреннее равновесие.

Сейчас ваша задача – помочь человеку справиться с напряжением, недовольством, раздражением. И лучший способ для этого – молчать и внимательно слушать клиента, дать ему возможность выговориться. Пока человека захлестывают эмоции, он не может общаться спокойно и рассудительно, а ваше внимательное отношение и поддержка помогут ему «придти в себя» и справиться с раздражением.

В данной ситуации вам важно понять, в чем истинная причина недовольства покупателя, каковы его опасения и чего он хочет в результате добиться.

Запомните! Вы не сможете «переделать» покупателя, не сможете научить его культурному, бесконфликтному общению, но даже самый раздраженный человек быстро успокоится, если перед ним стоит вежливый и сдержанный продавец.

Во-вторых – вам надо понять, обоснованы или нет претензии, которые высказывает покупатель, справедлива ли его критика.

Справедливая критика

Справедливой считается критика, которая отражает реальное положение вещей. Обычно такие замечания конкретны и отражают реальные факты. Например: «Вы мне неправильно сдали сдачу», «Почему у вас не на весь товар указаны цены?», «В вашей рекламе не были указаны сроки действия скидок».

Если критика справедлива, принесите свои извинения. Даже если ваша вина незначительна, покупатель чувствует себя пострадавшим. «Да, извините, я действительно ошиблась на три рубля». «Извините, мы действительно выложили некоторый товар без ценников. Спасибо за напоминание». «Да, действительно, мы забыли в рекламе указать сроки действия скидок. Извините за неудобства». Признавая свою вину и извиняясь, вы оставляете у покупателя понимание, что его претензии были справедливы, и тем самым смягчаете обстановку.

 

Кто виноват?

Вы совершите ошибку, если начнете оправдываться или заниматься поиском виновных. «Я здесь недавно работаю и пока не знаю весь ассортимент», «Это наш мерчандайзер перепутал товар». Такая позиция заведомо проигрышная. Покупатели с недоверием относятся к неуверенным, виновато улыбающимся продавцам, что может только усилить конфликтную ситуацию.

 

Агрессивное поведение

Другой ошибкой может стать противопоставление себя покупателю, ответ агрессией на агрессию.

Примером может послужить следующий диалог. Покупатель, уставший от очередей и хождения по врачебным кабинетам в районной поликлинике, пришел в аптеку за выписанными лекарствами и с раздражением в голосе спрашивает: «Ну почему куда ни придешь, везде очереди. Неужели нельзя побыстрее работать?». Продавец с раздражением в голосе: «Вас много, а я одна. Подождете». Покупатель: «С какой стати я должен ждать, если вы работать не умеете. Лучше в другую аптеку пойду, там самообслуживание». И недовольный уходит.

К счастью, такие продавцы встречаются редко. Но чтобы случайно не совершить похожей ошибки, давайте посмотрим, как можно было бы выйти из этой ситуации.

Покупатель: «Ну почему куда ни придешь, везде очереди. Неужели нельзя побыстрее работать?». Продавец приветливо: «Понимаю ваше нетерпение. Мы делаем все возможное, чтобы не заставлять наших покупателей ждать, но иногда одновременно приходят несколько человек и выстраивается очередь». У покупателя появляется чувство, что здесь заботятся о посетителях, а небольшая очередь – это случайность. «Ничего, я подожду, – уже мягче отвечает он. – В поликлинике дольше стоял». Все, конфликт погашен.

Иногда случается так, что вы не можете понять, о чем говорит раздраженный покупатель. Тогда спокойно уточните: «Я не совсем понимаю, о чем вы говорите. Прошу вас, объясните, в чем конкретно состоит ваше замечание». Конкретизируя, уточняя детали, вы больше узнаете о клиенте и его претензиях.

 

Итак. За раздраженным, агрессивным поведением человека могут прятаться неуверенность, страх, сомнения, потребность в повышенном внимании и заботе.

Истинная причина агрессии покупателя скорее всего только косвенно связана с вами.

Общаясь с конфликтным покупателем, не оправдывайтесь, не ищите виновных, не отвечайте агрессией на агрессию. Вам важно выяснить истинную причину такого поведения и отреагировать на нее.

Продолжение в №3/2 март   «Паллада», Иваново

 т. (4932)34-63-12

 www.pallada-center.ru