Сорванное зло

С психологической точки зрения работа первостольника среди прочего сложна еще и потому, что приходится общаться с довольно трудной категорией людей — теми, кто испытывает дискомфорт в связи с болезнью, а значит, чаще других проявляет негативные эмоции. Общение в этом случае требует просто железной выдержки. Кроме того, довольно часто случаются ситуации, когда клиент буквально срывает зло на продавце, без каких-либо логически объяснимых причин. «Зачастую люди приходят в аптеку, просто чтобы сорвать на нас зло. Мы не виноваты в диагнозе, и, если человеку плохо, зачем делать так, чтобы плохо было всем вокруг?» — подобный крик души фармацевта чаще всего остается без ответа, ведь проявить собственные эмоции или высказать личное мнение о скандальном покупателе он просто не имеет права. Клиенториентированный подход, который сейчас стоит во главе угла практически любого торгового предприятия, не объясняет таких ситуаций, а лишь предлагает список рекомендуемых установок на тему «Клиент всегда прав». Некоторые полезные сведения на тему разрешения конфликтных ситуаций можно почерпнуть из бизнес-литературы, где предлагаются различные техники стресс-менеджмента. Однако для того, чтобы справиться с каким-то явлением, полезнее всего бывает понять его суть. Попробуем разобраться, кто эти люди, которые так любят срывать на нас зло, и каков их психологический портрет. Зло приходит в тяжелое время Болезнь причиняет человеку ту или иную степень страданий, при этом каждый реагирует на них по-разному, в зависимости от воспитания, базовых ценностей, выработанных черт характера, психотипа и т.д. Способность сдерживать негативные эмоции зависит от множества факторов, как органических, так и ментальных, однако, по мнению людей разумных, разум в этом ряду должен оставаться главнокомандующим. Впрочем, наше сознание — мастер на всякие фокусы, от способности к психическим проекциям и отзеркаливанию до «стокгольмского синдрома». С точки зрения житейской психологии, скорее всего, хорошо воспитанный человек, имеющий четкие моральные критерии оценки и представление о гуманизме и приличиях, не станет срываться, кричать и обвинять кого-то огульно на повышенных тонах. По всей видимости, делать все эти нелицеприятные вещи будет тот, кто находится на более низком уровне либо в настоящий момент критически деморализован. Восточная поговорка гласит: «Добро от хорошего человека придет всегда, зло от дурного человека придет в тяжелое время». Действительно, от человека смутных представлений о надлежащей манере поведения в обществе скорее стоит ждать агрессии, и в нашем с вами случае катализатором становится плохое самочувствие или другие тяготы, сопряженные с недугом. Ухудшение качества жизни, чувство неравенства по отношению к здоровым людям, ощущение «несправедливого наказания» в виде болезни, а иногда просто досадная необходимость стоять в очереди в аптеке, теряя время, — все это может привести к накоплению раздражения, которое требует хоть какого-то выхода. Недаром в выражении «сорвать на ком-то зло» слово «сорвать» употребляется в значении «выместить». И это первое, что необходимо усвоить. Человек, вымещающий свои негативные эмоции подобным образом, ничего не имеет лично против вас. Это его сугубо внутренняя проблема. И в большинстве случаев не стоит пытаться искать реальные недостатки или оправдываться. Уместнее рассматривать силу, овладевшую «срывающим зло» человеком, как стихийную. Переходим на личности Стоит отметить, что и «профессиональные скандалисты», которым не нравится абсолютно все уже с порога, и те, кто получил порцию негатива в другом месте и жаждет выместить обиду на вас, выискивая подходящий повод, — все они в большинстве случаев могут быть отнесены к одному из психологических типов конфликтных личностей. Существует несколько типологий конфликтных людей. Так, например, Роберт Брэмсон, занимавшийся поведенческой психологией, в книге «Общение с трудными людьми» выделяет типы в зависимости от доминирующей идеи. Некоторые из таких людей вполне могут встретиться и в наших аптеках. Жалобщики — постоянно обвиняют в чем-то других или сразу весь мир. У них всегда находится, на что посетовать, при этом сами они ничего не делают для решения проблемы. Агрессоры — грубые и бесцеремонные люди, говорящие колкости, задиры. Раздражаются, если их не слушают или с ними спорят. Как правило, за такой агрессивностью скрывается боязнь раскрытия собственной некомпетентности. Разгневанные дети — такие люди по своей природе не злы, а взрывы эмоций лишь отражают желание взять ситуацию под свой контроль. Молчуны — держат все в себе, не высказывая мелких претензий и не задавая лишних вопросов, а потом срывают зло на ком-то, кто оказывается в данный момент рядом.   И вот один из таких персонажей, невзирая на адекватное поведение первостольника и совершенно незначительные промахи (если они вообще имеют место), выражает свои эмоции в крайне негативной форме, устраивая скандал в одностороннем порядке — проще говоря, срывает зло. Стандартная схема взаимодействия в этом случае выглядит так: фармацевт сначала терпит, что называется, до последнего, затем либо начинает оправдываться, либо выдвигает контраргументы, также на повышенных тонах. Оба варианта приводят к тому, что градус недовольства только нарастает с обеих сторон. Далее на сцене появляются жалобная книга (которая, как то ружье, не зря висела на стене в первом акте) и начальство. Между тем существует ряд эффективных действий в случае, когда покупатель явно «срывает зло» без объективных причин. Вне зависимости от того, какую классификацию использовать, правила поведения с конфликтными людьми в общем одинаковы. Локализация скандала и выяснение причин недовольства клиента. Перевод общения в формат конструктивных переговоров. Использование техник стресс-менеджмента для быстрого восстановления. Но в первую очередь необходимо понимать, что вы не сможете изменить систему ценностей человека и его взгляды, а тем более психологические особенности. Поэтому нужно постараться увидеть в скандалисте лучшие качества и даже в чем-то с ним согласиться, чтобы не обострять ситуацию и скорее ее завершить. В этом плане может помочь психологическая методика, описанная Ярославом Гашеком в книге «Похождения бравого солдата Швейка»: «Швейк, вы идиот!» — говорили главному герою. И он всегда соглашался: «Осмелюсь доложить, идиот!» Но при этом он не утрачивал ни капли своего ума и проницательности и всегда одерживал победу. Источник: http://www.pharmvestnik.ru/