Слушать – не значит слышать

 Процесс слушания занимает самое большое время (примерно 40%) среди других аспектов управленческой деятельности в области коммуникации (чтение, говорение, письмо). Поэтому повышение эффективности именно слушания в большей мере, чем другие элементы общения, позволит повысить эффектность процесса коммуникации. Зададимся вопросом, как правильно слушать, чтобы эффективность получения информации была наивысшей? Рассмотрим и сравним наиболее распространенные методы слушания. Слушание в режиме саморегуляции - это когда мы слушаем так, как привыкли. Такой метод – наиболее частый вариант обмена информацией между людьми. Мы просто общаемся, не задумываясь о сложных механизмах обмена информацией, этот процесс в большинстве своем осуществляется бессознательно. Однако если его проанализировать, то можно увидеть, что стиль слушания может меняться в зависимости от ситуации. В каждом конкретном случае общения возможны, по крайней мере, 3 варианта, или 3 уровня слушания. Американская исследовательница М. Беркли-Ален в своей книге «Забытое искусство слушать» разработала классификацию «уровней слушания» собеседника. Предлагаем вниманию читателей основные особенности каждого из этих уровней. «Слушание с временным отключением» (3-й уровень). Слушающий как бы слушает и не слушает, отдавая себе отчет в происходящем, но в основном он сосредоточен на себе. Иногда при этом человек следит за темой обсуждения «краем уха», ловя лишь момент, чтобы вступить в нее самому. Часто он теряет нить, задумываясь о чем-то постороннем или заранее готовя возражения или советы, а также придумывая, что сказать. Такой слушатель отличается «пустым» взглядом и более заинтересован в процессе говорения, чем слушания. «Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем» (2-й уровень). На этом уровне люди остаются как бы «на поверхности» общения, не понимая всей глубины сказанного. Они пытаются услышать, что говорит собеседник, но не предпринимают попыток понять его намерения. На этом уровне слушатели опираются на логику, больше сосредотачиваются на содержании, чем на чувствах, оставаясь, таким образом, эмоционально отчужденными от акта общения. Если слушание происходит на 3-м уровне, ясно, что человек не слушает вообще. При слушании на 2-м уровне у говорящего может сложиться обманчивое впечатление, что его слушают и понимают. «Слушание-сопереживание» (1-й уровень). На этом уровне люди воздерживаются от суждений о говорящем человеке, пытаются поставить себя на его место. Слушание-сопереживание сопровождается концентрацией не только на смысле высказываний, но и на манере общения говорящего, включая язык тела. Этот уровень требует от слушающего человека абстрагирования от своих собственных мыслей и чувств, проявления вербального и невербального подтверждения того, что он действительно слушает. Главное ценность этого процесса – «слушание сердцем», которое «открывает двери» пониманию, выражению заботы и сочувствия. Адаптация слушателя. Главной задачей М. Беркли-Ален считает выработку в себе умения слушать на первом уровне в любых ситуациях, с чем нельзя согласиться, если исходить из методологии ситуационного подхода. Мне представляется, что в каждом случае нужно использовать слушание того уровня, который наиболее эффективен для решения конкретной задачи коммуникации. В частности, «слушать сердцем», если проблемы собеседника вам близки и волнуют вас. Часто же, занятые собственными мыслями, мы только делаем вид, что слушаем. Однако если мы делаем это умело, то можем, по крайней мере, не обидеть своего собеседника, а это иногда бывает очень важно. Слушание «вполуха» имеет то преимущество, что позволяет в нужный момент перейти к слушанию на 2-м или 1-м уровне. В каждом конкретном случае хорош свой метод слушания.   Рациональное слушание. О нем можно говорить, если понимаем, что нам мешает слушать – отличная от собеседника система взглядов, нежелание принять другую точку зрения. Первый шаг в повышении эффективности слушать – определение коммуникационных барьеров. Надо понять, что часто мы слышим то, что хотим услышать.   Учимся слушать Развитие умения слушать - это тренировка в преодолении наших коммуникационных барьеров, в качестве которых могут выступать: ► различия в ценностях (вам очень важным кажется одно, а собеседнику – совсем другое); ►различие в интересах (то, что вам интересно, не обязательно должно понравиться другому); ► сильные чувства (иногда они могут полностью подавить правильное восприятие и даже содержание сказанного); ► убеждения, предположения (например, вы считаете, что политика государства должна быть жесткой, а женщине следует сидеть дома и воспитывать детей, при этом вы предполагаете, что у вашего собеседника гораздо более либеральные взгляды, сюда же можно отнести широкий спектр распространенных предрассудков); ► прошлый опыт (например, прошлый опыт общения с данным человеком); установки, ожидания, предрассудки (например, что женщина не может сказать по поводу автомобилей что-то более умное, чем мужчина).   М. Беркли-Ален в своей книге предлагает пошаговую схему развития умения слушать. Она предполагает, что по мере развития навыков эффективного слушания человек как бы поднимается вверх по лестнице своего развития (рис.1). Такая «лестница развития» очень полезна. Она помогает научиться в каждой конкретной ситуации использовать подходящий метод слушания. Причем делать это автоматически. Овладение навыками слушания позволяет осуществлять этот процесс в режиме саморегуляции, но на новом, качественно гораздо более высоком уровне.         Если вас заинтересовала проблема повышения эффективности слушания, начинайте тренироваться прямо сейчас. Однако, как для того, чтобы научиться ораторскому искусству, желательно иметь слушателя, так и для того чтобы потренироваться в умении слушать, необходимо иметь говорящего собеседника. Где его взять, да еще специально для тренировки ваших умений? Как ни удивительно, но это намного проще, чем найти себе слушателя. В качестве вашего партнера может выступить любая книга. Читая книгу, вы можете «слушать» автора на любом из описанных уровней. Сначала выполните анализ, как вы «слушаете» писателя. Затем попробуйте использовать  различные методы «слушания» и выберите тот из них, который лучше подходит для данного раздела книги. Попробуйте сделать книгу вашим собеседником, чтобы потренироваться в умении слушать, поднимаясь по «лестнице развития». Полученные навыки вы сможете затем перенести на общение с людьми. Рискните! Источник: Новая Аптека