Шпионские страсти в аптеке

Лидия Преображенская

Был ничем не примечательный рабочий день. Покупателей было немного: с утра зашел дедушка за валерианой да обеспокоенная неуспеваемостью сына родительница купила витамины. Значит, можно передохнуть, подумать о чем-то своем, помечтать. Вдруг колокольчик над аптечной дверью тревожно вздрогнул и застыл в молчаливом ожидании. На пороге показался человек. С виду обычный посетитель,но его холодный, по-хозяйски оценивающий взгляд заставил Аптекаря поежиться…

Тайна, покрытая мраком…

Метод Mystery shopping (от англ. «таинственный покупатель») используется человечеством на протяжении многих веков. Вот, например, какие советы содержатся в древнеиндийском трактате «Артхашастра, или Наука политики»: «Если возникает подозрение, что кто-нибудь имеет тайные, незаконные источники существования, к нему следует подослать шпиона. Главный сборщик податей должен посылать в различные местности шпионов под видом известных аскетов, монахов, странствующих певцов, фокусников, астрологов, врачей, сумасшедших, немых, глухих, глупцов, слепых, торговцев, мастеров, жонглеров, содержателей кабаков, пирожников и продавцов вареного мяса и риса».

Новая жизнь этого инструмента контроля за сервисом началась в 70-х гг. прошлого века в США, когда вопиющая безграмотность продавцов заставляла потребителей покидать магазины с пустыми руками, возмущением или легким чувством недоумения. Сегодня Mystery shopping превратился в целую индустрию, в которой заняты сотни тысяч человек. С помощью шпионов можно проверить, как сотрудники call-центров общаются по телефону, реагируют на возврат товара и на «трудных» клиентов, записать процесс общения и продажи на диктофон или скрытую камеру. К сожалению, Аптекарям придется встретиться с «засланными казачками» лично, т.к. профессия подразумевает прямой контакт с посетителем.

Однако есть в технологии «таинственный покупатель» одна лазейка: по правилам исследования, работники компании должны быть оповещены об акции. Организаторы полагают, что видя в каждом покупателе лазутчика, продавцы будут в постоянном тонусе, который перерастет в привычку. Конечно, точный день визита ревизоров вам никто не назовет, но о начале наблюдения намекнут.

«Невидимый десант», или Кто в деле?

Студенты и домохозяйки инспектируют пункты быстрого питания и магазины, а состоятельным гражданам доверяют дорогие рестораны, автосалоны или банки. И хотя в страсти к шопингу обвиняют обычно женщин, поработать секретными агентами не прочь и представители сильной половины человечества, их среди проверяющих около 35%. Будьте бдительны, «глазами и ушами» руководства аптеки может оказаться не только бабушка-божий одуванчик, скромно топчущаяся у витрины, но и солидный мужчина при портфеле.

А какой же спектакль без роли? Каждому посетителю-шпиону придумывается «легенда», близкая к реальной ситуации. Еще лучше, если мнимый покупатель действительно нуждается в лекарствах. В крайнем случае он всегда может сослаться на то, что покупка делается не для себя, а, например, для жены (космецевтика) или близкого человека. Причем неосведомленность клиента будет частью «легенды», выводящей на чистую воду высокомерных и раздражительных Аптекарей. Кроме этого с агентами детально прорабатываются провокационные моменты – приобретение рецептурного препарата без рецепта, возврат товара, недовольство его качеством, просьба о скидке.

Расписание визитов подставных покупателей совпадает по времени с основной волной обычных потребителей, а также покрывает часы затишья. Это необходимо, для того чтобы оценить торговый персонал в разных ритмах работы.

Мания преследования

Профессия «таинственный покупатель» предполагает неполную занятость, от случая к случаю. Оплата, разумеется, сдельная, но дороже стоят специалисты, использующие в работе скрытые камеры и диктофоны. Самое смешное, что за мнимым посетителем тоже может быть «хвост» в лице тайного проверяющего, который отслеживает действия нанятого агента в торговой точке.

   Кроме контроля качества работы собственных служащих, Mystery Shopping часто используется как легальная форма наблюдения за конкурирующими компаниями и партнерами. Причем руководителей, желающих заглянуть в «замочную скважину» к конкурентам, с каждым годом становится все больше. В общем, если следите вы, это не значит, что не следят за вами.

 Метод Mystery Shopping настолько прочно обосновался в современной действительности, что был придуман т.н. «кодекс профессионального шопера» (покупателя). Главное его правило – полная конфиденциальность. Тайным покупателям запрещено называть фирму-заказчика не только в письменных отчетах, но и в дружеской беседе с коллегами по цеху. Также от них требуется объективность, честность и соблюдение дресс-кода. Ведь посетитель ресторана в спортивном костюме, как и клиентка аптеки, сверкающая бриллиантами, непременно вызовут подозрения.

Зла не помню – приходится записывать

 Кое-что из жизни «таинственных покупателей» нам теперь известно. А какие же параметры работы Аптекарей их интересуют? Чтобы разобраться, давайте представим ситуацию, будто бы агент уже побывал в аптеке и заполняет анкету. Оговоримся сразу, отзыв получился не из приятных. Зато нагляднее видны ошибки и промахи.