Шаг за шагом. Ах, какой был скандал!

Статья опубликована в журнале «Аптекарь» №10  2010

К сожалению, иногда в аптеке случаются скандалы с посетителями аптек – покупатели начинают сердиться, просить жалобную книгу, повышать голос и всячески выражать свое недовольство аптекой и обслуживанием. Давайте разберемся, где можно подстелить соломки, чтобы этого избежать, и что делать, если скандал уже случился.

Поменяйте мне товар или верните деньги

Почему-то многие обыватели думают, что приобрести лекарство в аптеке – это все равно что купить туфли в обувном магазине. Если что-то не понравится или не устроит, то всегда можно вернуть обратно в течение двух недель. Однако с аптечными товарами такие правила не работают. И даже висящие над кассами в аптеках объявления, предупреждающие о том, что лекарственные препараты и ИМН обмену и возврату не подлежат, не удерживают их от споров с Аптекарем и попыток доказать, что возврат все-таки возможен. Между тем, это четко прописано в Постановлении Правительства Российской Федерации №55 от 19.01.98.

Хотя бывают ситуации, когда заменить товар или вернуть покупателю деньги все же придется – если отпущен товар ненадлежащего качества (например, с истекшим сроком годности, технологическим браком, когда упаковка оказывается пустой или когда визуально препарат кажется испорченным, у него странная консистенция, запах, цвет или есть механические примеси) или по ошибке Аптекаря отпущен не тот препарат или другая дозировка.

Как избежать конфликта

• Если у вас в аптеке над кассами или на доске в уголке потребителя не висит объявление о запрете обмена и возврата аптечных товаров, обязательно повесьте. Также не забудьте о законе «О правах потребителя», в котором прописан этот момент.
• Старайтесь предупреждать покупателя о возможных противопоказаниях и побочных действиях лекарственных препаратов, давайте ему прочитать аннотацию к препарату или посоветуйте обратиться к врачу для назначения нужного лечения. Если этого не сделать, возможно, это может стать причиной возврата лекарства покупателем и создания конфликтной ситуации с попыткой обвинить Аптекаря в том, что он не предупредил о возможных последствиях приема данного препарата.
• Объясните покупателю, что не можете сделать возврат препарата, потому что не знаете, в каких условиях он хранился, не пострадало ли его качество от этого – логично, что другой покупатель не захочет приобрести препарат, который уже был кем-то куплен до этого и непонятно где и сколько времени лежал.

А у нас все закончилось…

Бывает ли так, что к вам в аптеку приходит посетитель с длинным списком лекарств, но в аптеке не оказывается почти ничего из этого списка? Часто такие ситуации носят сезонный характер, например в осенне-зимний период, когда в аптеку нескончаемым потоком идут простудившиеся люди и препараты от простуды заканчиваются в считанные минуты. Также это случается после выходных или праздничных дней, когда товар в аптеку не завозится и приходится «выплывать» на запасах, которые имеют особенность быстро заканчиваться, сколько бы их не было на полках в материальных комнатах. «Это закончилось», «это будет завтра», «это вот-вот привезут», «уважаемые господа, нас есть только один препарат из вашего списка» – только такими отговорками и объяснениями может оправдаться Аптекарь. Но ведь покупателю нет до этого совершенно никакого дела – врач назначил ему курс лечения с применением нескольких препаратов, которые нужно использовать только в комплексе. Поэтому неудивительно, что такой покупатель начинает сердиться и нелестно отзываться об аптеке и ее сотрудниках – «понаоткрывали аптек, а толку нет!», «у вас никогда ничего не бывает!», «да что ж это за аптека такая?!», «больше к вам никогда не приду!». И ведь правда может не придти, потому что один единственный негативный опыт формирует дальнейшее отношение к конкретной аптеке. Но и в такой сложной ситуации можно добиться благоприятного исхода.

Как избежать конфликта

• Самое главное в таких ситуациях – обеспечить достаточный запас ЛС в аптеке, особенно в периоды долгих праздников, выходных и сезонных заболеваний. Необходимо, чтобы все ходовые позиции и востребованные ЛС всегда были в аптеке в большом количестве. Поэтому очень важно собирать постеллажные карточки закончившихся препаратов, записывать необходимые позиции в журнал дефектуры и вовремя отдавать все это заведующей аптекой для своевременного заказа товара.
• Если нужного покупателю товара не оказывается в вашей аптеке, предлагайте ему замену – почти у каждого препарата есть аналог, многие ЛС имеют одно и то же действующее вещество, но выпускаются разными фармкомпаниями под разными торговыми названиями. Важно объяснить посетителю, что такой препарат оказывает такое же действие и принимается в таких же дозах, как и назначил ему врач.
• Предложите посетителю оформить заявку, запишите его контакты и названия нужных ему лекарств в специальный журнал и пообещайте позвонить или доставить лекарства с курьером, как только они появятся в аптеке.
• Дайте посетителю адрес ближайшей аптеки или телефон справочной службы, по которому можно будет узнать о наличии лекарств в аптеках города.

Дайте сдачи!

Вспомните утро своего рабочего дня, когда вы только-только посчитали остаток денег в кассе, оставшийся от вчерашней смены – пара сотен рублей и немного мелочи. Казалось бы, хватит, чтобы начать рабочий день. Но не тут-то было! Именно по утрам в аптеку один за одним заходят люди с крупными купюрами и просят отпустить им какую-нибудь мелочевку вроде пластыря за 3 рубля. Как-то так повелось, что палатки у метро и аптеки стали своего рода пунктами размена купюр большого достоинства, почему-то люди считают, что здесь сдача будет всегда. И вот одному по доброте душевной разменяешь, другому, а на третьего, который придет за пачкой анальгина, сдачи уже не хватит. Отказать покупателю в отпуске нужного, а порой и жизненно важного лекарственного препарата, заставить его страдать от боли или бегать в поисках другой аптеки только из-за того, что у вас в кассе нет сдачи, никак нельзя. Да и по закону Аптекарь просто обязан отпустить товар (лекарственный препарат), если он необходим покупателю. В противном случае недовольный посетитель может устроить скандал, попросить жалобную книгу или пожаловаться в вышестоящие организации (например в Роспотребнадзор), после чего аптеке не избежать проверок.

Как избежать конфликта

• Прежде всего, нужно позаботиться о том, чтобы в кассе всегда был размен – мелкие купюры, монеты. Если Аптекарь видит, что в кассе почти не остается денег для сдачи, он должен сразу принять меры: поменять крупные купюры у бухгалтера, в своем собственном кошельке и даже добежать за разменом до соседней палатки или магазина.
• Никогда не отказывайте покупателю в отпуске ЛС при их наличии в аптеке – это нарушение закона (ст. 445, п. 4 и ст. 492 Гражданского Кодекса РФ), за которое вы можете быть привлечены к ответственности.
• Не предлагайте посетителям пойти и самим где-нибудь разменять деньги или докупить еще что-то «до более весомой суммы» – это запрещено законом (п. 38 Письма Роскомторга «О примерных правилах работы предприятия розничной торговли и Основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети»).
• Просите у покупателей купюры помельче и мелочь (чаще всего этого богатства полно в карманах курток, брюк и сумок).
• Используйте деньги в кассе рационально и с умом. Так, если вы выбиваете чек на 600 рублей, а покупатель дает вам 1000 рублей, попросите у него купюру 100 рублей и выдайте сдачу купюрой 500 рублей. Так вы «сэкономите» купюры по 100 рублей и сможете выдать сдачу следующему покупателю, пришедшему в аптеку с крупной купюрой.

В заключение стоит отметить, что иногда вежливость и доброжелательный настрой Аптекаря сами по себе способны разрешить даже самую сложную конфликтную ситуацию и утихомирить самый большой скандал. В конфликтной ситуации не повышайте голос и не старайтесь во что бы то ни стало доказать свою правоту. Разговаривайте спокойно и вежливо, доходчиво объясняя посетителю свою позицию, показывая, что вы готовы найти выход из ситуации и решить проблему. Это поможет сохранить лояльное отношение ваших посетителей к аптеке.