Разведка боем, или Аптека глазами клиентов
Статья опубликована в журнале «Аптекарь» №12-2008
Разведка боем, или Аптека глазами клиентов
Мы все в той или иной мере зависим от чужого мнения. В обычной жизни это нередко мешает. Бывает, купишь новое платье, спросишь у коллеги: «Ну как, нравится?», а после отрицательного ответа, не то что носить – смотреть на злосчастное платье не хочется. Но когда дело касается работы, беспристрастный взгляд со стороны помогает нам стать лучше и принять правильные решения. Давайте посмотрим на аптеку глазами клиента, т.е. научимся проводить опросы покупателей.
Социология и маркетинг – разные цели
![photo-K_Umrikhin-IMG_8113-500x333](https://pharmedu.ru/wp-content/uploads/2014/02/photo-K_Umrikhin-IMG_8113-500x333-300x199.jpg)
Виртуально или лицом к лицу?
В первую очередь необходимо определиться, каким способом вы будете «выведывать страшные тайны» у покупателей. Можно попросить посетителей заполнить анкету или ответить на несколько вопросов непосредственно в аптеке. Самым действенным методом считается интервью лицом к лицу – живое общение. Используя его, вы получите отклик респондентов в 97% случаев. Анкетирование немного уступает по эффективности, но если предложить покупателям небольшой бонус за усилия, тоже принесет пользу. В виде вознаграждения может выступать дополнительная скидка или подарок. Причем, вам не обязательно покупать сувениры за счет аптеки, достаточно добавить в анкету вопрос от компании-производителя препаратов и дарить ручки, блокноты, сэмплы, календари от его имени. А если нет возможности провести опрос в аптеке, тогда обзванивайте жителей района или поместите анкету на интернет-сайте.
![Handsome scientist holding a clipboard and smiling at the camera](https://pharmedu.ru/wp-content/uploads/2014/02/aptechnyy_menedzhment-200x300.jpg)
План-перехват
Каждое анкетирование должно начинаться с приветственной фразы. Возможное приветствие перед интервью: «Здравствуйте! На этой неделе мы проводим опрос клиентов с цепью улучшения работы аптеки и предлагаем Вам принять участие в нашем исследовании. Это анонимно и занимает не более 5 минут». Затем приступаете к беседе, а по ее окончанию не забудьте поблагодарить отзывчивого покупателя. Попытайтесь охватить разные категории посетителей: домохозяек в возрасте от 25 до 45 лет, деловых людей, пенсионеров, молодежь – учащихся или работающих. Только так вы поймете, что нужно каждому из них: для кого-то первостепенно качество обслуживания, кому-то по душе внимательный персонал, а другим не хватает разнообразия в ассортименте. Лучше проводить исследование в часы-пик, «убивая двух зайцев»: вызывая любопытство у окружающих и отвлекая их от очереди. Правда, пожилых людей и домохозяек придется «отлавливать» в дневное время.
Правду и только правду!
Первый блок анкеты должен быть чисто информационным. Он, как правило, включает данные о возрасте, поле и профессии респондента. Подобное вступление облегчит последующую обработку анкет и поможет проследить какие-то общие тенденции среди различных групп покупателей. Второй блок состоит из основных вопросов, несущих главную смысловую нагрузку. Здесь не обойтись без примеров, являющихся необязательным руководством к действию, а лишь подсказкой.
–Какую сумму вы тратите на покупку лекарств ежемесячно? (Варианты ответов от 100 рублей до 1,5 тыс.).
–Как часто вы пользуетесь услугами нашей аптеки? (Каждую неделю, раз в месяц, два раза в месяц, другой вариант).
–Каковы ваши предпочтения при покупке лекарств? (Импортные, отечественные, дженерики, оригинальные, другое).
Затем поставьте вопросы иным способом, предлагая посетителям оценить каждый пункт по 5-балльной шкале: ассортимент, доступность цен, работа справочной службы, профессионализм и внимательность Аптекарей, интерьер аптеки, оформление витрин и т.п. При этом «1» будет низшей оценкой, а «5» – высшей.
![38e414199c7da07a3fbcd34eca5e1687](https://pharmedu.ru/wp-content/uploads/2014/02/38e414199c7da07a3fbcd34eca5e1687-300x166.jpg)
Заключительный блок вашего интервью должен быть составлен из т.н. вопросов-предложений. Можно даже придумать ему общую тему – дополнительные услуги в аптеке. На эти вопросы отвечают редко, но они имеют большую ценность для руководителя. Поэтому все же попытайтесь выяснить все детали. Ведь за счет создания дополнительных сервисов улучшается не только работа аптеки, но и ее имидж. Вопросы-предложения предполагают ответы «да» или «нет». Приступим…
1. Консультация медработника в зале (измерение давления, уровня глюкозы, индекса массы тела).
2. Больше акций для посетителей.
3. Наличие доставки лекарств на дом или в офис, интернет-аптека.
4. Возможность накапливать скидки по дисконтной карте.
5. Возможность расплачиваться кредитной картой.
6. Отделы здорового питания, парафармацевтики, товаров для детей.
Анализируй это…
Собрав максимум достоверной информации, приступайте к ее обработке. Лучше, если этим займется сам первостольник-интервьюер. Чтобы анализ анкет не занимал много времени, нужно составить сводную таблицу и отмечать результаты там. И совсем не обязательно делать сложные вычисления, применяя специальные формулы, чтобы понять, чего хочет клиент. Просто делайте выводы и стремитесь к идеалу…
Лидия Преображенская
Главный редактор — Т. Ю. Ходанович. Тел: +7 (495) 120-44-34, email: hello@pharmedu.ru
Публикация № P-2501