Продажа или манипуляция?

Продажа – процесс воздействия продавца на покупателя по поводу обмена товара на деньги с целью получения обоюдосторонних выгод. Безусловно, продажа это воздействие на покупателя, но не манипулирование. Манипулирование – это скрытое воздействие на человека с целью получить выгоду только для себя, нанося вред человеку, на которого направлена манипуляция. Если вы продаете некачественный продукт или «втюхиваете», используя свои знания психологии, то вы манипулируете клиентом, так как наносите ему вред. Если же вы продаете качественную вещь, которая может удовлетворить потребность клиента, то у вас с ним происходит взаимовыгодный обмен: товар/услуга на деньги. Если все так просто, то зачем знать приемы продаж и психологию покупателя? Важно знать: 1. Чаще всего, когда клиенту продают новый товар/услугу, он думает, «что ему это не нужно», однако попробовав его, клиент уже не может без него жить. 2. Любому покупателю необходима уверенность в том, что он принимает правильное решение, т.к. в момент покупки все они боятся совершить ошибку.   P.S. Исследованиями доказано, что в момент принятия решения о покупке наш пульс увеличивается, т.е. мы испытываем тревогу по поводу приобретаемого товара/услуги: может, не та, может, не сейчас, может, не за эту цену. У кого-то тревога проявляется более ярко, у кого- то менее ярко.   Зная психологию покупателя, его страхи пред покупкой и нежелание что-то менять, продавец может подтолкнуть клиента к принятию решения. Как итог такого воздействия – довольный клиент, который снова и снова приходит к вам покупать ваш товар или услугу. Задача в продажах: дать возможность клиенту попробовать ваш продукт/услугу. Именно для этого нужно знать психологию покупателя. Особенно важны знания о психологии покупателя при ответе на возражения клиента. Возражения – это один из самых важных и сложных моментов продаж. И то, насколько качественно вы их отработаете, во многом определяет, состоится продажа или нет.   Основа психологии покупателя заключается в изучении его подсознания. Именно подсознание определяет состояние человека (желание, радость, раздражение), а состояние определяет его дальнейшую реакцию.  

 

 

Технология «кредитной карточки»

Плати каждый свой долг, как если бы

сам господь выписал тебе счет

Ральф Уолдо Эмерсон

С самого детства нам внушают это правило социального поведения. Родители нам говорят: «Света, вчера ты играла с игрушками Леночки, сегодня дай ей проиграться с твоими». Суть данной технологии в том, что, когда нам оказывают какую-либо услугу, нам хочется оказать ответную. Как будто человек пополняет счет на вашей кредитной карте (оказывая вам услугу), а в нужный ему момент просит вернуть взятую вами сумму с процентами. Почему с процентами? Потому что данное правило инициирует неравнозначный обмен. Приведу пример одного исследования, проведенного в Америке. Этот эксперимент провели во время серии лекций одного спикера. На эти лекции приходил специально подготовленный человек. Его задача была в том, чтобы провести два эксперимента. В одном случае он приходил, выбирал свободное место рядом с любым человеком. На пятнадцатиминутном перерыве он выходил и возвращался с двумя баночками кока-колы (для себя и своего соседа). Возвращаясь на свое место, он отдавал вторую баночку кока-колы соседу со словами: «Я покупал себе и подумал, что, возможно, вам тоже захочется пить». Больше он ничего не делал. Когда заканчивалась лекция, исследователь поворачивался к своему соседу и говорил: «Джон, я занимаюсь распространением лотерейных билетов, и сейчас проходит акция: чем больше я продам лотерейных билетов, тем больше у меня шанс выиграть приз на 500$. Ты можешь купить у меня несколько лотерейных билетов?». Такой эксперимент он проводил несколько раз с совершенно разными людьми (мужчины и женщины разного возраста). Итог эксперимента: люди покупали лотерейные билеты в количестве от 5 до 7 штук. Фактическая сумма, уплаченная за билеты, в 5 раз превышала стоимость одной баночки кока-колы. В другом случае, исследователь выходил на перерыве и возвращался без кока-колы. В конце лекции, как обычно, он просил своего соседа купить лотерейные билеты. В этих ситуациях большинство отказывались покупать билеты, либо покупали максимум один - два билета. Из приведенного исследования можно сделать два вывода:  Данное правило инициирует неравнозначный обмен (средний чек покупки лотерейных билетов в пять раз превышал стоимость баночки кока-колы).  Даже не прошеная услуга порождает обязательства (исследователь приносил кока-колу по своей инициативе, его об это не просили).  

Как это использовать в продажах?

 Если клиент просит вас что-либо сделать, и вы можете это сделать бесплатно (сделать подборку чего-либо, выяснить его вопрос или помочь иным способом) – делайте это всегда.  Если ваш бизнес позволяет раздавать клиентам бесплатные подарки – делайте это всегда.  Если вы ведете переговоры с партнером, то угостите его ужином или чашечкой кофе.  Всегда говорите клиенту: «я подготовлю это специально для вас», «я уточню это специально для вас». И даже если решение вопроса заняло у вас 2 минуты и у вас есть готовое стандартное коммерческое предложение – клиенту вы подаете это как «сделанная долгая и кропотливая работа специально для ЭТОГО клиента».   Важно!!! Оказанная небольшая услуга в начале дает в два раза больше результата, чем большая благодарность в конце. Очередное исследование это подтверждающее. Проводили опрос. В одном случае разных людей просили заполнить анкету, каждая заполненная анкета оплачивалась 10$, но уже по факту заполнения анкеты. Во втором случае к каждой анкете прикрепляли по 2$ и с деньгами предавали анкету для заполнения (платили вперед). Люди охотнее, аккуратнее и внимательней заполняли анкету, если получали 2$ перед тем, как начать заполнять анкету, а не после, того как ее заполнили ее.