Почему формирование речи важно для нашей работы?

Говорить осмысленно, чисто и корректно важно каждому. А для продавца — это главное. Речь идет даже не о дикции, по образу и подобию последователей Демосфена, и не об ораторском мастерстве, а о повседневной смысловой речи, основе профессионального общения. В системе обучения навыкам продаж особое место занимает теория создания впечатления, в которую наряду с внешним видом фармацевта, мимикой, жестикуляцией, осанкой, улыбкой входит также темп и тембр речи, тональность голоса, — форма и способ донесения мыслей. Вместе с тем не часто встретишь курс, посвященный тому, как правильно формулировать и доводить до клиента свои мысли, смысл, который мы планируем передать, нацеленный на достижение конкретного результата, — курс обучения осмысленной речи. В любой профессиональной сфере навык осмысленного самовыражения очень важен, а в нашей профессии просто незаменим. В теперешнем обществе за чистоту языка борются разве только в узких лингвистических кругах. Жизнь преподносит нам противоположные уроки, например, посредством самовыражения наших клиентов.   Далеко не самым патологическим случаем оказывается анекдотичный диалог: Клиент: Не помню, как называется, в прошлый раз пила, помогло. В веселенькой упаковке, с разноцветной полоской, и еще японский мультсериал в голове крутится, «Эрго Прокси». В сети сидела, на него несколько раз натыкалась. А еще по телеку крутили ролик. Мы тогда еще у Витьки собирались. Фармацевт: А что лечить-то будем? Клиент: Мне от ОРВИ надо! Фармацевт: Противовирусный? Эргоферон? Клиент: Точно! Ну я же и говорю… Смекалке и находчивости первостольника можно только позавидовать! Вот что значит языковая догадка. Особенно при восприятии свойственного нашему современнику потока сознания, понятного только автору. В чем же отличие осмысленной речи от обычного потока мыслей? Выяснить это крайне важно, ведь, по мнению ученых, как образ мышления влияет на форму донесения мысли, так и наоборот — наша речь влияет на формирование мыслительных образов. ПОТОК МЫСЛЕЙ Когда два собеседника, разговаривая друг с другом, не слышат друг друга, говорят друг с другом, но каждый о своем, выплескивая чувства, которые появляются ситуативно, вне всякой зависимости и связи с темой, потому что тему трудно вычленить, это нельзя назвать ни коммуникацией, ни осмысленной речью. Речь как освобождение от внутреннего напряжения и демонстрация чувств, не имеет значения, радости или огорчения, осмысленной речью не является. Так же нельзя назвать осмысленной речью дискурс, где хотя бы один или оба собеседника скачут с темы на тему, отходят от сути, теряют нить разговора. К осмысленной речи не относится разговор, когда люди подключают чувства, переходят на личности, где ход беседы управляется не темой, а импульсивными эмоциями? Это в большей степени звуковой поток, иногда очень живой, иногда мирный, но чаще конфликтный. И даже если тут формулируются тематические тезисы, то они в большей степени служат чувствам, подкрепляя последние. Трудно понять человека, когда он говорит то, что еще не понимает сам, когда он использует разговор только для того, чтобы потихоньку разобраться в собственных внутренних смыслах… С другой стороны, иногда даже хорошо построенное, продуманное высказывание оказывается бессмысленным, если собеседник не готов к начатой вами теме, если он не понял ваше намерение и, пока вы говорили, делал свои заключения, понимал по-своему или просто думал о другом. ПОТОК СЛОВ Очень часто первостольники применяют сформированные навыки продаж и знания ассортимента на практике, радуясь тому, как получается у них донести до клиента нужную информацию. Однако есть случаи, когда они «перегибают палку», выстраивают разветвленные цепочки свойств-преимуществ и выгод, во всех деталях и медицинских подробностях, демонстрируя свои знания, эрудицию, оставляя на втором плане потребности покупателя. В этой ситуации красивый поток слов может привести клиента к покупке, но позже, по прошествии «завороженности продажей», у покупателя может возникнуть разочарование, если не все купленное — средства, которые пригодятся ему уже сейчас. ОСМЫСЛЕННАЯ РЕЧЬ Это речь, выстроенная осмысленным, структурированным образом и служащая разумным целям. Осмысленная речь — непростая конструкция, требующая тонкого и внимательного взаимодействия между собеседниками. Какова внутренняя структура осмысленного высказывания? Когда человек говорит осмысленно, это выглядит так: в той или иной форме, вначале он обозначает свои намерения («я хотела бы попросить вас о помощи», «мне нужно ваше понимание»). Далее он вводит собеседника в контекст, поясняя, о ком, о чем и почему хочет говорить, например: «мне нужно пересдать два экзамена в институте, которые я завалила в сессию». После этого коротко и четко говорит основную мысль-тезис («мне нужен недельный отпуск, вне графика»). Если он видит, что собеседник понял, ему важно и интересно то, что он говорит, он уточняет и обосновывает тезис, дает иллюстрации и формулирует выводы: к чему он собственно вел, что следует из его мысли («я буду готовиться к пересдаче, утвердите, пожалуйста, мне неделю отпуска»). В осмысленном высказывании всегда есть инструкция: вы можете не соглашаться с тезисом, но вы понимаете, что человек хочет сказать и что требуется от вас. РЕЧЬ МУЖЧИН И ЖЕНЩИН РАЗЛИЧНА По исследованиям психологов, мужчины и женщины строят свою речь по-разному. Мужчины обычно сразу и напрямую фокусируют ваше внимание на своей мысли (тезисе), расширяют ее, дополняют обоснованиями и иллюстрациями, а затем приводят вас к выводу, после чего снова расширяют повествование, рассказывая о практических последствиях, ожидаемых ими. Такое строение высказывания, считают психологи, затруднительно для женщин. В отличие от мужчин, которые почти всегда имеют четкий тезис еще до начала общения, женщины любят «заходить издалека», а затем развивать свои мысли, часто более одной, уже в процессе речи. Женщины могут трансформировать свою мысль в процессе, уточнив для себя, что хотелось сказать изначально на самом деле. Женщинам свойственно широкое начало издалека, постепенное сужение к каким-то выводам, повторение их несколько раз — и снова резкое расширение к каким-то практическим вопросам. Так уж исторически сложилось, что все выше перечисленное больше относят к женской манере выражать себя. Знаете, как англичане называют словоохотливую женщину, которая говорит на все темы без умолку? — «Chatter-box». В прямом, дословном переводе это означает «коробочка для болтовни». ПОЧЕМУ ФОРМИРОВАНИЕ РЕЧИ ВАЖНО ДЛЯ НАШЕЙ РАБОТЫ? Ответ на этот вопрос достаточно незатейлив. Когда мы заступаем на смену, мы меняемся: становимся более подтянутыми, строгими, сообразно белому халату. Но меняем ли мы свои речевые привычки? В большинстве случаев, мы об этом даже не задумываемся. А ведь уже пять тысяч лет назад один из фараонов оставил после себя наставление потомкам: «Твоя речь должна быть мощной и искусной, ибо сила человека заключается в его языке и слова его сильнее целого войска». Значимость силы слова доказывают и наши современники. Так, в одном из блогов, молодой человек с гордостью пишет: «Моя девушка фармацевт. У нее так хорошо получается говорить с людьми, просто хочется покупать». Осмысленная речь превелико необходима как основа нашего образа в аптеке. В деловом общении предпочтительнее речь, характеризующаяся так: по делу, разумно, четко и с выводами. ТЕПЕРЬ ОСМЫСЛЕННАЯ РЕЧЬ — НАШ НОВЫЙ ОБРАЗ? Иначе говоря, можно ли такое строение речи считать идеальным, подходящим для любых жизненных ситуаций? В общении с мужчинами вне рабочей обстановки, полагаясь на мужской логический склад мышления, женщины никогда не прогадают, если будут использовать те же самые принципы осмысленной речи. Однако в целом, конечно, нет. Если в данный момент человеку хотелось не думать, а расслабиться или просто заняться другими делами, то такая умная речь прозвучит не вовремя, неуместно, бессмысленно. Однажды после изнурительного дня переговоров, поужинав и удобно расположившись на диване, мой молодой человек принялся слушать мой рассказ о том, что «интересного» произошло за день (какие забавные посетители были сегодня, в какой театр ходила подруга, а куда мы собираемся в отпуск, а в горах сейчас, наверное, классно!). Я и не заметила, как он прикрыл глаза. Рассердившись и предъявив претензии «Тебе что, не интересно?», я услышала: «Я все слышу, не останавливайся, говори-говори, это просто как музыка…» Много позже я прочитала, что бывают ситуации, когда человеку не важен ни один тезис, ему важно слышать теплоту струящейся речи, где одна картинка сменяет другую, где интерес превращается в удивление и благодарность, где есть сочетание репортажа и поэзии одновременно. Становится тепло, быстро уходит напряжение дня, приходит тишина и спокойствие. Такой рассказ осмысленный не по своей структуре, а по той функции, которую он выполняет. ОСМЫСЛЕННОСТЬ И ЭМОЦИОНАЛЬНОСТЬ Осмысленная речь может (а нередко и должна) быть эмоциональной. Четкий тезис, расцвеченный эмоциями, сияет ярче, звучит сильнее и запоминается лучше. Сила темперамента и эмоциональная выразительность жестов, лица и интонаций делает осмысленную речь сильнее, а желание «поделиться», выплеснуть чувства, впечатлительность и импульсивное реагирование лишает речь осмысленности. В этом контексте уход в чувства и осмысленная речь — несовместимы: чаще всего, когда поднимаются чувства, кончается осмысленность. КАК СДЕЛАТЬ РЕЧЬ ОСМЫСЛЕННОЙ? Психолог Козлов предлагает следующую последовательность действий. Шаг первый — наблюдение — за другими и за собой. В первую очередь начинайте внимательно слушать, как говорят люди вокруг — просто потому, что вы пока учитесь, а слушать других проще, чем слушать себя. При этом ваша главная задача — научится следить за собой, за осмысленностью собственной речи. Для прослушивания себя вам понадобится диктофон. Слушая, обращайте внимание на определенность темы и наличие главной мысли (тезиса). Помните, если человек скачет с темы на тему, а тезиса не различить — речь не осмысленна. Следить за собой и собеседниками в живом общении, — самое трудное. Если вам будет тяжело следить за живой разговорной речью, начните с простого — разбора письменных заметок. Для этого прекрасно подойдут записи на форумах и блоги в интернете. Когда вы хорошо потренируетесь, у вас появятся новые полезные привычки. ЧТО ВЫ НАЧНЕТЕ ЗАМЕЧАТЬ И КАКОВА ВАША ВЫГОДА? Вы увидите, когда ваш собеседник отклоняется от темы, а это, в свою очередь, позволит вам контролировать диалог и возвращать его к предмету обсуждения. Приведем пример. Покупательница детально, до мелочей расспрашивала вас об облепиховом масле: «Есть ли? Сколько миллилитров? А какой пузырек? Почему наполовину наполнен?» А потом, как ни в чем не бывало, перешла к средствам от колик. Рассказала, что видела в рекламе, что у нее было так года назад, вот и теперь… Конечно, важно будет упорядочить ее поток сознания, вернув к началу на каждом из этапов, в том случае, если вы видите, что это того стоит. Кроме этого, вам станет легче в спорных ситуациях решать вопросы поочередно, а не пытаться отвечать сразу на все брошенные претензии. После каждой своей мысли или тезиса вы будете передавать слово собеседнику, используя слова «А вы как думаете?» Это весьма действенно охлаждает пыл спорщика. Приведем несколько практических советов, которые помогут вам тренировать осмысленную речь в работе и в жизни:

1. Слушая разговоры людей, отмечайте смену тем, наличие тезисов, уход в чувства;
2. Любое обращение начинайте с обозначения своих намерений: у меня просьба, предложение, совет, вопрос, хочу поделиться, пожаловаться;
3. Говоря по делу, начинайте с тезиса, завершайте выводами;
4. Не рассказывайте о своих чувствах, если это никому не нужно;
5. Если негативные чувства собеседника направлены на вас, потребуется навык Спокойного присутствия, чтобы наблюдать эти чувства и не реагировать на них.

ОСМЫСЛЕННОСТЬ И СКОРОСТЬ РЕЧИ Говорят и думают люди с разной скоростью. У одних людей процесс подготовки мысли к изложению идет быстрее, чем работает речевой аппарат. В этом случае часто развивается так называемая «пулеметность речи» — когда человек говорит слишком быстро, проглатывая окончания и часто выпуская из фразы половину слов, которые бы ей не помешали. Другие люди, напротив, подготавливают мысль к произношению медленнее, чем могут ее изложить. В этих обстоятельствах появляются паузы, речь затягивается. И то, и другое может привести к потере клиента. Чем больше вы будете тренировать осмысленную речь, тем легче вам будет избежать этих рисков. ВЛИЯНИЕ ОСМЫСЛЕННОЙ РЕЧИ НА ВАС Когда вы начинаете следить за речью, количество чувств и эмоций в разговоре резко снижается, что, несомненно, положительно скажется на общении с покупателями, но, одновременно может не понравиться вашим близким. Используйте индивидуальный подход к каждой аудитории в отдельности: осмысленную речь по отношению к клиентам, осмысленную речь с приращением чувств — к семье и ближайшему окружению. Одна из слушательниц курса «Осмысленная речь» психолога Козлова предоставила следующую обратную связь: «Мужчины на работе стали обращать на меня внимание, заводить разговоры, предлагать чай…» До этого она уже прошла упражнения «Королевская осанка» и «Улыбка», но мужчины засуетились только после выполнения последнего — «Осмысленная речь». Ничего удивительного: когда образ красивой современной девушки дополняет осмысленная речь, это не может не восхищать!   Время — одна из самых ценных валют в мире. Не позволяйте себе тратить его на поток слов, пусть даже связных и красивых, облегчайте вашу речь, структурируйте ее, будьте сосредоточены на каждой доведенной до клиента мысли, сверяйте намерение с результатом — и сможете любого человека превратить в своего союзника и постоянного покупателя. Источник: http://www.people-pro.ru/