Работа с возражениями

26 июня 2014

Одним из проявлений профессионализма работника первого стола является грамотная работа с возражениями и сомнениями людей. Работа в торговом зале аптеки состоит в том, что работникам приходится постоянно общаться с большим количеством различных людей. Поэтому здесь должны работать люди, обладающие способностью к общению. Психологическими требованиями для таких работников являются: уравновешенность, собранность, острота ощущений и восприятий, скорость реакции, хорошая память, внимание и наблюдательность. Хотелось бы обратить внимание на основные возражения, которые можно правильно принять или предотвратить умело используя законодательство РФ. Возврат лекарств в аптеку остается одним из самых больных и актуальных вопросов для специалистов и заведующих аптек. Возврат лекарств купленных в аптеке невозможен (также невозможен и обмен лекарственных препаратов), согласно Приказу Минздравсоцразвития РФ №785 «О Порядке отпуска лекарственных средств», который ссылается на Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 (ред. от 27.01.2009) «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации». Как реагировать специалисту, если: 1. Покупатель проводит в аптеке много времени и буквально вымаливает у Вас вернуть ему деньги за лекарства. 2. Родственники умершего больного умоляют войти в их положение и вернуть деньги за уже не нужные лекарственные препараты. 3. Покупатель устраивает скандал, кричит на специалиста и вовлекает в конфликт окружающих («сочувствующие»). Напомню, что возврат лекарств в аптеку невозможен и не нужно идти на поводу у скандального покупателя и возвращать ему деньги (даже за только что купленные лекарственные препараты). Может быть момент, когда специалист отказывается принимать назад лекарственное средство, а заваптекой решает конфликт в пользу покупателя, возвращая деньги за товар, тем самым подрывая авторитет специалиста в глазах покупателя. Поведение специалиста при возврате лекарств: 1. Строго соблюдать законодательство о невозможности возврата товара. 2. Соблюдать и поддерживать единую политику в аптеке. Специалист должен быть уверен, что в случае конфликта о возврате лекарств руководство аптеки встанет на его сторону. Покупатели в Вашей аптеке должны понимать, что возвратить купленный ранее препарат они не смогут. 3. Можно попросит покупателя «встать на место» другого покупателя, который затем приобретет возвращенный лекарственный препарат. Думаю он будет против этого. 4. Отвечать покупателю о том, что возврат лекарств невозможен необходимо четко, строго и уверенно, смотря при этом в глаза покупателя (не стоить мямлить и говорить себе «под нос»). 5. Необходимо выдвигать грамотные и логичные аргументы о невозможности возврата лекарств в аптеку. 6. Рекомендовать посетителям проанализировать возможность покупки препарата заранее. Необходимо в аптеке иметь специальное объявление о том, что «Лекарственные препараты купленные в аптеке обмену и возврату не подлежат» и аргументировать это необходимыми нормативными документами. Важно помнить, что по требованию специалист доводит до сведения посетителя аптечной организации информацию о подтверждении соответствия товаров установленным требованиям В соответствии с пунктом 12 утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 "Правил продажи отдельных видов товаров" (в ред. от 27.01.2009) при продаже товаров продавец доводит до сведения покупателя информацию о подтверждении соответствия товаров установленным требованиям путем маркировки товаров в установленном порядке знаком соответствия и ознакомления потребителя по его требованию с одним из следующих документов:

сертификат или декларация о соответствии;

копия сертификата, заверенная держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации товаров, выдавшим сертификат;

товарно-сопроводительные документы, оформленные изготовителем или поставщиком (продавцом) и содержащие по каждому наименованию товара сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование изготовителя или поставщика (продавца), принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший). Эти документы должны быть заверены подписью и печатью изготовителя (поставщика, продавца) с указанием его адреса и телефона.

Указанные требования являются общими для всех видов товаров. В соответствии с частью 1 статьи 14.8 Кодекса РФ об административных правонарушениях за нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы предусмотрены санкции в виде предупреждения или наложения административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей. И конечно во избежание возражений в аптечной организации в удобных для ознакомления местах торгового зала должны быть размещены:

копии лицензий на фармацевтическую деятельность и другие виды деятельности в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации;

информация о телефонах и адресах органов управления здравоохранением и фармацевтической деятельностью;

книга отзывов и предложений;

информация о группах населения, имеющих право на бесплатное и льготное обеспечение и внеочередное обслуживание, в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации;

информация о лице, ответственном за лекарственное обеспечение инвалидов Великой Отечественной войны и приравненных к ним категорий населения по льготам (для аптечных организаций, осуществляющих льготный отпуск лекарственных препаратов);

информация о номерах телефонов и режиме работы справочной фармацевтической службы;

информация о наименованиях отделов или зон отпуска соответствующих групп товаров; (лайт-боксы)

информация о сроках хранения лекарственных препаратов, изготовленных в аптеке (аптечном пункте);

ценники на предлагаемые безрецептурные лекарственные препараты и другие товары, разрешенные к отпуску из аптечных организаций;

информация о сотрудниках аптечной организации, непосредственно обслуживающих население (таблички, бейджи и прочие с указанием Ф.И.О. и должности);

информация о дежурном администраторе (Ф.И.О., должность) и нахождении кнопки сигнального вызова дежурного администратора (за исключением аптечного киоска);

при наличии пункта проката, информация о перечне предметов, выдаваемых на прокат;

копия или выписка из Федерального закона "О защите прав потребителей";

копия или выписка из "Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации", утвержденных в установленном порядке;

информация о зарегистрированных предельных отпускных ценах производителей на лекарственные препараты в доступной для всех заинтересованных лиц форме с учетом группировки по международным непатентованным наименованиям лекарственных препаратов;

информация об установленных в субъекте Российской Федерации размере предельной оптовой надбавки и (или) размере предельной розничной надбавки к установленным производителями лекарственных препаратов фактическим отпускным ценам на лекарственные препараты, включенные в перечень жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов.

В то же время, есть место возражениям и претензиям, которые предъявляются при отсутствии ценника на товар. В соответствии с пунктом 19 "Правил продажи отдельных видов товаров" установлена обязанность продавца обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, его сорта, цены за вес или единицу товара, подписи материально ответственного лица или печати организации, даты оформления ценника. Следовательно, отсутствие ценника на товар может быть признано нарушением требований законодательства о защите прав потребителей. Возражения клиента - это своеобразная обратная связь вам о том, какие изменения пора вносить в работу. Ну как, когда вы еще узнаете об этом? Особенно, если возражения повторяются. И чем раньше вы отреагируете на возражения и внесете изменения в свою работу, тем больше успеете продать и заработать, ведь успех в бизнесе определяется степенью опережения.
Психолог Ходаковская С.Н.

Сетевое издание PHARMEDU (18+) зарегистрировано в Роскомнадзоре 12.07.2019 г. Номер свидетельства Эл №ФС77-76297. Учредитель — Общество с ограниченной ответственностью «ФАРМЕДУ» (ОГРН 1185074012881).
Главный редактор — Т. Ю. Ходанович. Тел: +7 (495) 120-44-34, email: hello@pharmedu.ru
Публикация № P-7512