Не тот эффект

Об эффективных техниках общения с клиентами аптеки говорится постоянно. Между тем в ежедневной практике первостольника, характеризующейся повышенным уровнем стресса от постоянного общения с клиентами, зачастую довольно трудно, что называется, «держать марку». Такие факторы, как привычка, усталость, накопленное раздражение, порой приводят к изменению поведенческой модели. Итогом может стать применение шаблонов, которые крайне негативно сказываются на отношениях с покупателем.

 

  Одна из таких рутинных неэффективных техник — неаргументированное предложение аптечным работником перечня названий лекарственных средств. Такой диалог обычно развивается по схеме: — Здравствуйте! Мне бы что-нибудь от насморка. Что у вас есть? — Спрей с морской водой. — А еще что есть? — Отривин, Назол, Ксимелин, Пиносол. — А еще? — Нафтизин, Санорин. Вам что дать? Такая манера подачи информации ставит покупатели в тупик, ведь в конечном итоге ему предлагается сделать выбор самому, в ситуации, когда он фактически попросил о помощи. Нежелание первостольника выяснить истинную потребность клиента и его предпочтения, а также отсутствие аргументов в пользу того или иного средства создают впечатление, что покупателем пренебрегают. Кроме этого у клиента в даном случае есть все основания предполагать, что у работника аптеки не хватает профессиональных знаний. Человек не получает никаких аргументов в пользу того или иного средства и может сделать вывод, что ни одно из них на деле не работает. Следует учитывать, что эмоциональное состояние первостольника — одна из важнейших частей его профессионализма, так же как и глубокие знания. Фармацевту важно научиться контролировать свои эмоции и при этом проявлять интерес к потребностям клиентов. Крайне полезным навыком станет умение задавать продуманные вопросы, выслушивать и анализировать ответы, ведь продавец управляет переговорами с помощью вопросов. А в данном случае на кону также стоит квалифицированная помощь в выборе лекарственных средств. Представленный выше диалог наглядно демонстрирует ошибку — в нем нет вопросов со стороны фармацевта, а также аргументов в пользу ЛС. А в данном случае это необходимо, чтобы помочь клиенту в выборе. Описание свойств товара является залогом успешного достижения обоюдных целей фармацевта и посетителя аптеки. Помните, что людям нужен не товар как таковой, а польза, которую можно получить от его применения. Не стоит забывать о сути взаимоотношений первостольника и клиента, даже когда по тем или иным причинам вы работаете, что называется, «на автомате». Клиенты определяют уровень компетенции фармацевта во многом по его умению дать грамотный совет и при этом сохранить способность к эмпатии.