Сложно спорить с тем фактом, что 2015 г. для экономики России будет сложным. В этих условиях перед владельцами и руководителями аптечных предприятий встает вопрос о том, как преодолеть кризис, а перед первостольниками вопрос: «Почему так дорого?» Именно это сочетание слов со стопроцентной вероятностью будет повторяться посетителями все чаще и чаще. Поэтому профессионалам следует иметь наготове стандартные ответы.
Вполне понятно, что в условиях роста цен несладко приходится всем, в частности и двум персонажам по разные стороны прилавка — и продавцу, и покупателю. Однако первый, находясь на рабочем месте и отвечая на вопрос о высокой цене, должен оставаться приверженцем интересов аптеки.
Не так страшен вопрос
Справедливости ради стоит сказать, что тема высокой стоимости препаратов не теряла своей актуальности никогда. В любые времена находятся покупатели, которые недовольны вынужденными существенными тратами, а кому-то просто нравится поворчать. Так что вопрос о дороговизне отнюдь не нов, просто в связи с изменениями в экономике в некоторые периоды приобретает особую остроту. Поэтому не стоит вслед за покупателями поддаваться панике и драматизировать реальность. «Спокойствие, только спокойствие», как говорил Карлсон. Это первое, что понадобится первостольнику в общении с недовольными ценой посетителями. Способов выслушивать гневные тирады и при этом сохранять, что называется, «буддистскую невозмутимость» достаточно много. Например, можно представить текущую визуальную картинку, как некое фото в рамке, а потом, в процессе неприятного разговора, усилием мысли все дальше отдалять от себя сие «художественное произведение». Можно постараться представить, что вы не находитесь внутри ситуации и не выступаете в качестве оппонента, а играете роль стороннего наблюдателя. В любом случае ваша цель — абстрагироваться от трагедийной подоплеки ситуации, чтобы сохранить свой эмоциональный настрой на нейтральном уровне.
Ну что сказать, ну что сказать…
Люди устроены так, что сэкономить на своей покупке хочет подавляющее большинство, причем и состоятельные граждане, и не очень. При этом многочисленные исследования и эксперименты наглядно демонстрируют, что в вопросе цены для человека важнее всего не наличие свободных денежных знаков и даже не реальная необходимость совершения покупки, а наличие обоснования, пусть даже нелогичного. Однако в случае, когда покупатель интересуется не просто обоснованием высокой цены, а обоснованием повышения этой цены, применить обычные приемы продаж становится затруднительно. Прежде всего потому, что в текущих условиях это грозит потерей времени и риском быть втянутым в псевдополитические дебаты. Поэтому стараться обосновывать рост цен не стоит. Кроме этого ни в коем случае нельзя отвечать на подобные вопросы с извиняющейся физиономией и виноватым выражением лица. Лучше всего иметь «домашние заготовки» и отвечать четко, без заминки. Начать лучше с выражения соучастия и поддержки, но далее быстро переходить к делу:
Понимаю вас. Так сегодня складывается рынок. Значит, вам нужны следующие препараты…
Разделяю вашу тревогу, однако я не занимаюсь определением цены. Давайте уточним, что вам назначили.
Да, времена непростые. Однако мы с вами вряд ли можем в данный момент что-то сделать. По поводу вашего заболевания могу порекомендовать вам…
Золотые правила продаж
Полезные приемы, предназначенные для выхода из непростых ситуаций, всегда можно почерпнуть у специалистов по продажам. В отношении вопроса цены, например, можно вспомнить правило:
Покупают не самое дешевое и не самое дорогое, чаще всего покупают самое дорогое из того, что могут себе позволить.
Исходя из этого, излишне настойчивым или агрессивным посетителям можно задать следующий вопрос:
Что вас больше всего интересует — экономия или качество?
От ответа на этот вопрос будет зависеть ваше дальнейшее предложение.
Качество — в этом случае достаточно описать преимущества предлагаемого препарата или товара из аптечного ассортимента.
Экономия — здесь, скорее всего, нужно предложить более дешевые аналоги.
Экономия и качество — эта фраза, скорее всего, манипуляция со стороны клиента.
Необходимо перевести ее в более правильный формат, уточнив в утвердительной форме: «То есть вас интересует качество по приемлемой цене».
В этом случае можно уточнить, на какую сумму рассчитывает посетитель, и постараться подобрать препарат, соответствующий его ожиданиям.
Источник:
http://www.pharmvestnik.ru/
