Мониторинг дефектуры

Как ни странно, данная тема, несмотря на ее «техническую» простоту, все еще весьма актуальна. Более того, контроль дефектуры — это, пожалуй, единственная область российского аптечного бизнеса, где в последние 20—30 лет наблюдается явный регресс. У многих аптек в значительной степени утеряна (или — в новых аптеках — никогда не существовала), если можно так выразиться, культура фиксации дефектуры. Встречаются даже крупные, федерального масштаба сети, в которых отслеживание дефектуры не поставлено и централизованно не контролируется. По опыту моих проектов доля не совершенных из-за дефектуры покупок — около 5—10% запросов посетителей. В силу высокой концентрации аптечного рынка на бестселлерах (наиболее продаваемых артикулах) это чревато существенными потерями. Как видно из таблицы, на любом региональном аптечном рынке при дефектуре всего нескольких десятков бестселлеров потери оборота аптеки легко могут достигать 10—20%. Наряду с обычной, простой небрежностью довольно типично систематическое игнорирование части дефектуры, в т.ч. если посетитель согласился на замену:

• недорогих аналогов;
• менее популярных дозировок и фасовок.

Часто такое игнорирование связано с ценовой и ассортиментной политикой. Однако, какова бы она ни была (отсутствие в ассортименте части дешевых аналогов и малопопулярных дозировок/фасовок вполне может быть экономически оправдано), получение актуальной и объективной информации о спросе в отношении этих позиций все равно целесообразно. Тщательный мониторинг дефектуры — базовый инструмент управления ассортиментом и запасами. По новым товарам мониторинг дефектуры — это главный источник объективной информации для планирования ассортимента (прогнозы поставщиков зачастую носят оптимистически-рекламный характер). По привычной номенклатуре систематический и тщательный мониторинг дефектуры — ключевой фактор оптимизации запасов. Первостольник должен аккуратно фиксировать ВСЕ неудов­летворенные запросы клиентуры (в т.ч. если клиент согласился на замену), без их фильтрации, как от посетителей в зале, так и по телефону. Понятно, что у многих первостольников велико искушение отсеять часть дефектурных запросов, которые производят впечатление неадекватных: незнакомые, сомнительные названия, «неаптечные» товары и др. Но определение адекватности запросов и целесообразности введения в ассортимент запрашиваемых позиций — все-таки функция специалистов, отвечающих за ассортимент и его поддержание. В моей практике был случай, когда первостольники одной сети со смехом рассказывали про запросы меда и малинового варенья, — в дефектурную тетрадь они такие запросы не писали. Однако в конце концов обе позиции заняли в ассортименте данной сети вполне достойное место. Помимо «прямого», текущего мониторинга дефектуры целесообразны также регулярные (желательно не реже 1—2 раз в год) опросы 50—100 клиентов касательно удовлетворенности ассортиментом. С помощью таких опросов можно эффективно выявлять:

• нехватку каких-либо ассортиментных групп (фармакотерапевтических, ценовых сегментов синонимов/аналогов, категорий парафармации);
• степень удовлетворенности ассортиментом в целом (например, доля запросов, при которых посетители не смогли приобрести запрашиваемые товары, предпочтения в отношении аптек — прямых конкурентов и т.п.).

Причем такие опросы целесообразно проводить не только в своей аптеке: как показывает практика, довольно часто существует заметная группа потенциальной клиентуры, которая в силу недовольства ассортиментом предпочитает конкурирующие аптеки. Соответственно, нередко полезно опрашивать касательно замечаний по своему ассортименту посетителей на выходе своих основных прямых конкурентов — аптек поблизости. В заключение отмечу, что мониторинг запросов клиентуры, хотя и важен, но для эффективной ассортиментной политики его недостаточно — необходим также анализ данных об ассортиментной структуре местного аптечного рынка. О методах такого анализа пойдет речь в следующих статьях.

Автор: Алексей Славич-Приступа

Источник: http://www.pharmvestnik.ru/