Как завоевать доверие покупателя

12 февраля 2014
Статья опубликована в журнале «Аптекарь» №6-2008  

Как завоевать доверие покупателя

 Елена Тихонова

 Как вы думаете, что заставляет человека вновь и вновь приходить за покупками в один и тот же магазин, аптеку? Уверена, что ответ вы знаете, т.к. сами бываете не только продавцами, но и покупателями.

  Мы выбираем, нас выбирают

Мы делаем выбор в пользу той или иной аптеки, исходя из нескольких факторов.

В первую очередь это профессиональные качества работников первого стола, их умение грамотно дать консультацию по лекарственному препарату.

Второе – организация и оформление торгового зала. Мы с удовольствием пойдем туда, где светло, просторно, комфортно, где легко сориентироваться в выложенном на витрине ассортименте.

Третье условие – прием индивидуальных заказов от покупателей или предоставление полной информации о наличии нужного лекарства в других аптеках города.

Понятно, что это все относится к организации процесса продаж в аптеке и находится в компетенции руководства аптеки или аптечной сети.

Главное – доверие 

Однако существует немаловажный, а скорее всего даже самый главный фактор, влияющий на выбор потенциальных покупателей. Это доверие к продавцу как специалисту и как человеку.

Без доверия мы не могли бы чувствовать себя в безопасности. Мы доверяем тому, на кого можем положиться. Другие люди доверяют нам, ощущая нашу поддержку. При отсутствии доверия ваша уверенность и настойчивость чаще не убеждают, а вызывают раздражение.

Построение доверия начинается на этапе установления контакта. Только доверяя вам как специалисту, покупатель разрешит оказывать на себя влияние, давать советы, высказывать оценочные суждения.

Вспомните, как выглядят люди, которым вы доверяете. Как они себя ведут, как звучит их голос, что в них есть такого, что вы им можете доверять? Так вам будет легче понять, какой он, человек, вызывающий доверие.

Прежде всего, люди испытывают доверительные отношения к тем, кто похож на них или тем, кому они уже доверяют.

А кто похож на нас? Правильно, наше отражение в зеркале.

Значит, будем учиться «быть зеркалом» для наших клиентов.

«Смотрюсь в тебя, как в зеркало…»

Представьте, что вы идете по улице и с кем-то беседуете. Чтобы разговаривать было удобно, вы должны идти с одной скоростью, рядом, не отставая и не забегая вперед, и говорить так, чтобы другой человек вас слышал. Такой процесс синхронизации называется подстройкой. Когда вы подстроились по скорости, темпу, заинтересовали разговором собеседника, только тогда вы можете замедлить или ускорить шаг. Тогда другой человек сделает то же самое – последует за вами.

Ну, а теперь вернемся в аптеку.

Обычно, обращаясь к вам, покупатель наклоняется вперед и облокачивается на прилавок. Сделайте то же самое. Слегка наклонитесь вперед, улыбнитесь и приготовьтесь внимательно слушать. Это будет воспринято клиентом как уважение и внимание.

Если покупатель жестикулирует, разговаривая с вами, вы можете повторить его жесты, но со значительно меньшей амплитудой, чтобы не вызвать у клиента подозрение, что вы его передразниваете.

Подстройте тон вашего голоса к тону голоса покупателя, говорите в таком же темпе и с теми же эмоциями. Настройтесь на его голос, как настраивают музыкальный инструмент. Обычно мы не осознаем ни тональности, ни темпа нашей речи, поэтому ваша подстройка пройдет незамеченной. Только, пожалуйста, не переусердствуйте!

Ваша поза и речь должны излучать и уверенность, и приветливость одновременно.

Перед вами недоверчивый, осторожный клиент. Как вызвать у него доверие? Попробуйте повторять окончания сказанных им фраз. Попробуйте! И понаблюдайте, что произойдет.

Он: Не уверен, что мне эта мазь поможет.

Вы: Не уверены, что поможет?

Он: А Вы считаете, что поможет?

Вы: Считаю, что поможет.

Он: Ну, давайте, возьму, попробую…

Вы: Конечно, возьмите, попробуйте.

Удивительно, но это работает…

Смотрим, слушаем, говорим

Вспомните, куда обращен взгляд того, кому вы доверяете?

Конечно, на вас. Чем чаще ваш взгляд будет встречаться со взглядом покупателя, тем более честным и открытым вы будете выглядеть в его глазах. А, следовательно, получите больший кредит доверия. Только сделайте это мягко, ненавязчиво и естественно. И с позитивным выражением лица.

У людей возрастает степень доверия к тому, кто умеет внимательно слушать, выражая заинтересованность в собеседнике. Слушайте, не перебивая, кивайте в знак согласия, выражайте свои эмоции мимикой, поддакивайте: «да, да», выражайте удивление: «ну надо же!» Настройтесь с покупателем на одну волну и сами удивитесь, как хорошо вы его понимаете. Мы склонны испытывать доверие к тому, кто нас понимает.

Нам нравятся люди, которые умеют ненавязчиво и уместно подчеркнуть наше достоинство, почти незаметно сделать комплимент. И как возрастает при этом доверие к ним! Потренируйтесь делать комплименты…

Кому вы доверяете, как специалисту? Тому, кого считаете авторитетом, экспертом. Тогда станьте таковым для клиента. Не только расскажите ему все о препарате, но и дайте разумные советы, покажите ваше сопереживание его проблеме.

Однако ни в коем случае нельзя критиковать клиента, нельзя повышать свою самооценку за его счет. Клиент вам этого не простит.

Помните! Чем больше мы критикуем других, тем меньше нам доверяют.

И конечно же, большое значение в доверии играет внешний вид продавца. Аккуратная прическа, чистые руки… Думаю, можно не продолжать. Каждая женщина знает, как быть привлекательной.

Эти навыки легко тренируются и могут быть доведены до автоматизма.

Попробуйте подстроиться сначала, например, по позе, или голосу. Посмотрите, как это сработает. Возможно, у вас что-то не получится с первого раза. Не страшно. Подумайте, что вы сделали не так, и в следующий раз сделайте более точно. Не обязательно использовать сразу все. Лучше меньше – да лучше!

Завоевать доверие покупателя – задача каждого продавца. Только таким путем можно обычного покупателя превратить в лояльного, постоянного посетителя. И только такой лояльный покупатель станет вашей лучшей бесплатной рекламой под названием «сарафанное радио».

Желаю вам самых лояльных покупателей!

Сетевое издание PHARMEDU (18+) зарегистрировано в Роскомнадзоре 12.07.2019 г. Номер свидетельства Эл №ФС77-76297. Учредитель — Общество с ограниченной ответственностью «ФАРМЕДУ» (ОГРН 1185074012881).
Главный редактор — Т. Ю. Ходанович. Тел: +7 (495) 120-44-34, email: hello@pharmedu.ru
Публикация № P-2509
Мы используем файлы cookies. Оставаясь на сайте, вы принимаете условия. ОК