Как не сгореть на работе

Статья опубликована в журнале «Аптекарь» №12 2009   Как не сгореть на работе   Елена Тихонова, директор Консалтингового центра «Паллада»

Всем известно, что хороший продавец – это тот, кто знает не только свойства и качества товара, но и умеет устанавливать доверительные отношения с покупателями. В большей степени это относится к продавцам аптек, имеющим дело с пожилыми или больными людьми, с теми, кому требуется не только какое-либо лекарство, но и эмоциональная поддержка, а возможно, и психологическая помощь.

 

Работать с огоньком…

Сейчас в каждом городе открыто много аптек, в каждой представлен широкий выбор продукции, да и цены примерно одинаковые. Для покупателей это удобно: экономится время, всегда можно выбрать, в какую именно аптеку зайти за покупкой. Однако работники аптечного бизнеса вынуждены постоянно вести конкурентную борьбу за покупателей. И в этой борьбе побеждает тот, кто сможет завоевать доверие и лояльность клиентов, кто сможет обслужить своего покупателя так, что тот из раза в раз будет делать свой выбор в пользу понравившейся ему аптеки.

Современные продавцы поставлены в достаточно жесткие условия: и продажи необходимо делать, и с покупателями выстраивать доверительные отношения, и быть всегда спокойными и вежливыми в общении с любыми, даже с грубыми и конфликтными покупателями. Человеку очень трудно не вступать в личные эмоциональные отношения с близкими и дальними, знакомыми и совершенно чужими, приятными и вызывающими отрицательные эмоции людьми. Такие отношения часто приводят к стрессам, психологической усталости, повышенной утомляемости.

Зачах огонь, и не осталось ничего

В последние годы появился термин «профессиональное выгорание». Этот термин ввел в 1974 г. американский психиатр X. Дж. Фрейденберг для характеристики состояния здоровых людей, находящихся в интенсивном, эмоциональным общении с клиентами.

У специалистов, постоянно работающих в близком контакте с людьми, есть большой риск эмоционального истощения, вытекающего из стресса межличностного взаимодействия.

Профессиональное выгорание начинается, как правило, незаметно: приглушаются эмоции, появляется неудовлетворенность собой. Затем могут появиться неадекватные, неконтролируемые эмоциональные реакции, негативное отношение к другим людям.

Если на начальных стадиях не обратить внимания на свое состояние и во время не принять упреждающие меры, то профессиональное выгорание может принять более глубокую форму. Она характеризуется тремя основными признаками:

• эмоциональное и/или физическое истощение;
• деперсонализация (отгораживание от других людей);
• сниженная рабочая производительность.

У человека как бы блокируются эмоции, появляется чувство не проходящей усталости, головные боли, расстройства ЖКТ, бессонница, постоянное заторможенное сонливое состояние. Может появиться чувство повышенной тревожности, раздражительности, обиды на людей. Теряется всякий интерес к работе, человек избегает контактов с сотрудниками и клиентами.

Гореть, не сгорая

Так что же делать, если наша работа связана с постоянным общением с людьми, как можно уберечь себя от профессионального выгорания?

В первую очередь, для того чтобы не подвергаться риску профессионального выгорания, нужно иметь хорошее здоровье, заниматься физкльтурой и вести здоровый образ жизни. Спорт, физические нагрузки, свежий воздух, русская баня или сауна, хороший сон – все это способствует снятию с нашего тела отпечатков негативных эмоций. Крепкое, закаленное тело может быть надежным защитником и добрым помощником для нашей психики. Человек, обладающий хорошей стрессоустойчивостью, может оставаться спокойным в любой нестандартной или конфликтной ситуации.

Другим важным качеством является уверенность в себе, в своих силах и способностях. Воспоминание о том, что в вашей жизни уже были подобные трудные ситуации, когда вы испытывали большие психические нагрузки, но успешно справились с ними благодаря своим личностным качествам, добавит уверенности в собственных силах и окажет хорошую эмоциональную поддержку.

Не смешивать!

Мы часто смешиваем такие понятия, как процесс продажи и личные отношения с теми, кому мы продаем. Целью продаж, как и бизнеса в целом, является зарабатывание денег. Вы можете возразить: «Как же так, ведь везде пишут, что надо удовлетворять потребности клиентов?». Да, это действительно так. Хороший продавец выявляет проблему покупателя и помогает ее решить, выявляет потребности покупателя и удовлетворяет их. Помогает, чтобы совершить продажу, удовлетворяет потребности опять же путем продажи нужного препарата, чтобы таким образом заработать деньги для себя и для компании. Хороший продавец совершает продажу так, что покупатель уходит довольный и возвращается вновь и вновь. Возвращается сам и приводит своих знакомых.

Однако удовлетворять потребности покупателей можно и даже нужно, не переходя черту эмоциональной вовлеченности, не идя на поводу эмоций другого человека, особенно отрицательных. Можно выражать сочувствие, но не погружаться всей своей душой в проблемы собеседника. Если перед вами стоит пожилой человек, которому важно не только лекарства купить, но еще и пообщаться, рассказать о своих проблемах, и в вас он видит своего спасительного собеседника, вам достаточно спокойно улыбнуться ему, сказать теплое слово, немного послушать, покивать в ответ. Лучше поделитесь своими положительными эмоциями – у вас их меньше не станет, к ним добавятся положительные эмоции вашего собеседника. А вот от негативных эмоций необходимо отгородиться.

Есть такое понятие, как цифровое, «левополушарное», мышление. Это логика, технологичность, схематичность мышления. В процессе беседы с покупателем вы как бы переключаетесь на другой режим, слегка отстраняетесь и начинаете отслеживать то, что делает другой человек. Например, вы отмечаете, что он повышает тон голоса или начинает рассказывать о своей болезни. Вы можете улыбаться, сочувственно выслушивать, но в то же время эмоционально не вовлекаться в его проблемы. Помните, что если вы сохраните собственное «ровное» состояние, то сможете наилучшим образом обслужить всех своих покупателей.

Я вовсе не призываю вас быть сухими, надменными, бесчувственными. Важно осознать, что существует тонкая грань между эмоциональной вовлеченностью в проблемы клиента и сочувствием с сохранением границ собственного внутреннего мира. Не переходите через эту грань. Способность вникать в чужие проблемы, оставаясь в эмоциональном балансе, можно тренировать, важно только отслеживать изменения своего эмоционального состояния и не переносить вину за его ухудшение на своего собеседника.

Медитация против самовозгорания

Для того чтобы настроиться на работу, войти в нее в хорошем рабочем состоянии и побыстрее отключиться от накопившихся за день проблем, рекомендую вам одну очень простую и эффективную медитацию. Ей можно пользоваться в транспорте по дороге

на работу или с работы, когда у вас есть ничем не занятое свободное время.

Сосредоточьте свое внимание на дыхании. На вдохе мысленно проговаривайте: «вдох…», на выдохе – «один». Далее на вдохе – «вдох», на выдохе – «два», далее на вдохе – «вдох», на выдохе – «три». И так считаете до десяти, потом без остановки обратно до одного и вновь до десяти. Дышите ровно, в естественном ритме. Если сбились – начинайте сначала, с одного и т.д.

Я часто использую эту медитацию. Она проста и позволяет мне хорошо управлять моим внутренним состоянием.

Помните, нет ничего невозможного. Синдром профессионального выгорания – это вовсе не приговор для тех, кто выбрал своей профессией работу с людьми, особенно с теми, кому нужна помощь и поддержка.

Здоровья вам, радости и спокойствия!

КЦ «Паллада», г. Иваново www.pallada-center.ru