Качественная продажа в аптечной организации. Автор статьи: Психолог Ходаковская С.Н.

Давайте поговорим о качественной продаже в аптечной организации. Для кого-то это качественно оказанный сервис - внимательный, доброжелательный, быстрый. Невозможно не согласиться - ведь именно такой сервис позволяет сделать покупателей постоянными и приверженными аптеке. Кто-то, рассуждая о качестве продажи, говорит о правильном выборе товара для клиента. Действительно, если подбирать клиенту оптимальные препараты, можно зарекомендовать себя как экспертная аптека. С другой точки зрения, качественная продажа - это продажа, в ходе которой клиент получил ответы на все вопросы, когда специалист смог все объяснить клиенту, и клиент ушел благодарный за полученную информацию. Все это позволяет увеличивать прибыльность аптеки, особенно в долгосрочном периоде. Однако давайте затронем еще один вопрос – прибыли «здесь и сейчас». Для действительно качественных продаж (с большим средним чеком и хорошим количеством позиций в чеке) нужны активные профессиональные действия работника аптечной организации. Так что же поможет нам сделать продажу по настоящему - КАЧЕСТВЕННОЙ? Комплексная продажа поможет сделать продажу более качественной, что принесет клиенту пользу, а аптеке прибыль и новых клиентов.   Комплексная продажа - это предложение сопутствующего товара, средства без которого невозможно употреблять основной препарат, либо низко эффективно. Комплексная продажа - направлена на помощь клиенту, мы как профессионалы – предлагаем комплексное решение проблемы клиента.   Хорошо подготовленное дополнительное предложение помогает посетителю извлечь максимальную пользу из основной покупки. Чтобы увеличить шансы на дополнительную продажу, перед продажей можно задать один-два вопроса, наводящие клиента на мысль о необходимости такой покупки. Во время основной продажи важно улучить момент и задуматься о том, что можно продать дополнительно. Для таких "раздумий" полезны вопросы самому себе, например: «Что этому покупателю может быть полезно еще?», «Что нужно, чтобы основная покупка была для покупателя максимально полезной?», «Что может понадобиться покупателю, когда он начнет пользоваться покупкой?». Когда удалось нащупать несколько вариантов дополнительной продажи, можно уже придумывать, как покупателю это все предложить. И обязательно дождаться того момента, когда решение об основной покупке будет принято. А возможностей для создания дополнительной продажи у специалиста несколько, посоветовать покупателю что-то для "комплекта" с его покупкой, предложить что-то не относящееся к основной покупке - обычно это товары, по которым идет акция. Регулярно проводимые рекламные акции, а также появление новых продуктов, дают нам дополнительные возможности. Информируя клиента о новинках, предлагая участвовать в акции, с целью получения скидки и бонусов. К товару дополнительной продажи может быть отнесен товар массового потребления с относительно малой стоимостью (зубные щетки, жевательная резинка, небольшие упаковки средств гигиены, средства контрацепции). Возможно, полезно перебрать в голове весь имеющийся ассортимент и выделить тот, который покупают почти все и покупают легко. Кроме того, дополнительные продажи очень хорошо можно делать на "вспомогательных" товарах - вата к борному спирту, пипетка к глазным каплям. По мнению экспертов 30% клиентов отказывается от дополнительной продажи. Рассмотрим, какие же ошибки допускает специалист, при совершении которых клиент никогда не согласится на дополнительную покупку. Первая (и самая распространенная ошибка) - специалист не считает нужным делать дополнительную продажу или даже не задумывается о ней в процессе разговора с клиентом. Вторая ошибка - специалист делает неаргументированное дополнительное предложение, от которого клиент, конечно, отказывается. Как делать правильное дополнительное предложение - рассмотрим тоже чуть позже. Третья ошибка - специалист делает дополнительное предложение преждевременно. Важно, чтобы дополнительное предложение делалось сразу после того, как покупатель принял решение о покупке основного товара. Клиент пришел в аптеку для того чтобы приобрести антибиотик, назначенный врачом. Покупатель просит инструкцию, чтобы ознакомиться с действием препарата. Пока клиент изучает инструкцию, специалист рассказывает ему о том, что нужно обязательно приобрести к антибиотику противогрибковое средство и антигистаминный препарат. Клиент, еще не принявший решение купить антибиотик, прикидывает, в какую сумму может выйти покупка, в итоге отказывается от приобретения препаратов и уходит. Четвертая ошибка - специалист делает дополнительное предложение неуверенно, как будто не надеясь на покупку. Основной залог успешности дополнительной продажи - аргументированность. Предлагая дополнительный товар, важно объяснить, зачем данный товар клиенту. Делая упор на пользу товара, вы помогаете клиенту задуматься над необходимостью приобретения. В аргументации дополнительного предложения важно упомянуть о свойствах товара и рассказать, какой эффект они дадут покупателю, о том, что дополнительный товар блокирующий побочное действие, или дополнительный товар усиливающий основное действие (комплексное лечение). Чем лучше специалист понимает пользу для покупателя и чем лучше может ее донести, тем больше шансов на успех.   Дополнительные продажи позволяют наиболее комплексно, и значит качественно обслужить каждого клиента.   Автор статьи:       Психолог Ходаковская С.Н.