Гюльчатай в аптеке

  Клиенты бывают разными: беспокойными, недоверчивыми, вспыльчивыми, не в меру стеснительными. У кого-то робость – черта характера, у кого-то – реакция на происходящее. Общение в этом случае вызывает затруднение не только у них самих, но и у первостольников. Как же найти ко всем подход?

Таким уж родился

Есть люди стеснительные от природы. Их сразу видно. Войдя в торговый зал, они начинают волноваться, и чем ближе к кассе, тем больше. Говорят еле слышно, пытаются скорее окончить диалог с фармацевтом, опасаясь вопроса, который повергнет их в смущение. Оглядываются, проверяя, не слышны ли их слова очереди. Боятся привлечь внимание, быстро уходят. Для скромных, замкнутых людей такая манера поведения свойственна всегда и везде, не только в аптеке.

Деликатная проблема

Есть ситуационная стеснительность, возникающая в силу обстоятельств. Даже уверенные в себе люди чувствуют себя неуютно, когда приходят за средствами от геморроя, запора, диареи, молочницы, климакса, эректильной дисфункции, ЗППП, недержания мочи. Они смущаются и едва выговаривают  название лекарства. Что уж говорить о ситуациях, когда им нужен совет!? Как, например, мужчине спросить о чем-то подобном у девушки-фармацевта, да еще прилюдно? Стеснение испытывают парни и девушки, только вступившие во взрослую жизнь, при покупке презервативов. Они стараются придумать что-то, чтобы облегчить момент покупки. К примеру, написать на листочке то, что нужно, или сделать вид, что берешь не для себя. Девушки чувствуют неловкость при покупке средств гигиены, тестов на беременность.

Найти подход

Главная задача фармацевта обеспечить такую атмосферу, в которой уйдет дискомфорт и страх, и возникнет взаимное доверие. Тогда можно будет понять проблему клиента и оказать помощь. Только на это есть буквально несколько минут, поэтому действовать нужно уверенно. - Спокойствие, доброжелательность, заинтересованность с вашей стороны и желание найти решение – вот то, что снимет тревожность посетителя - Оценочные слова, жесты, вздохи относительно высказанной проблемы могут отпугнуть покупателя. Сдерживайте эмоции, будьте тактичны. Не просите громче повторить название препарата, не дублируйте слов посетителя - В залах с открытой выкладкой предложите клиенту отойти в сторону, подальше от других людей, и обсудить вопрос тет-а-тет - В закрытых залах можно отойти к свободному окошку для беседы, а коллегу попросить подменить вас на кассе - Если позволяет обстановка, очередь недлинная, предложите клиенту переждать нескольких человек и вернуться к обсуждению его проблемы, когда посетители уйдут - Когда нет никакой возможности уединения, постарайтесь создать приватную зону, чуть склонитесь к окошку, понизив голос, дав покупателю листик с ручкой, чтобы тот написал название средства.

Овчинка и выделка

Создав комфортную обстановку, вы сможете выявить потребность, посоветовать лучшее решение, дать необходимую консультацию. Мысли вроде «У меня сотни покупателей за день, буду я с каждым по-особому говорить» –  проявление непрофессионализма.  Ведь первостольникам важно, чтобы клиент был благодарен за совет и нужную покупку.  Но стеснительные люди в своей благодарности отличаются от других. Если вам удалось вызвать доверие у такого покупателя, он будет приходить именно к вам, чувствуя, что, наконец, нашел «своего» специалиста, который понимает, с которым легко. Покупатель: У вас есть свечи какие-нибудь от геморроя? Фармацевт: Конечно. Врач назначил что-то конкретное? Покупатель: Нет Фармацевт: Лучше узнать у доктора, не нужно ли вам снять воспаление. А пока я могу посоветовать препарат с обезболивающим эффектом, он снимет дискомфорт. Хотите почитать инструкцию, там описаны показания? Цены на витрине указаны, можете подумать, определиться с выбором. В инструкции пациент увидит те симптомы, которые есть у него, но о которых вслух говорить не хочется. Это не самолечение. Безрецептурные суппозитории облегчат состояние до визита к врачу. Главное, чтобы фармацевт акцентировал внимание на необходимости консультации с доктором даже при некотором улучшении. Покупательница (тихо): Посоветуйте что-нибудь от запаха изо рта? Фармацевт (уточняет): Я вижу, вы носите брекеты. Вас беспокоит давление на десны, есть ли белизна языка, неприятные ощущения, чувствительность полости рта? Покупательница: Да, ортодонт предупредил, что такое может быть. Но к нему мне через две недели. Фармацевт (создает потребность): Что вы принимаете, чтобы успокаивать воспаленные десны? Продезинфицировать полость рта? Почистить язык? Покупательница: А что вы посоветуете? Фармацевт: Возьмите кандид для полости рта или хлоргексидин, антисептик, он уменьшит количество бактерий. Нужно почистить язык, для этого предлагаю вам купить зубную щетку со специальной шипованной накладкой с обратной стороны. Прополис или настой ромашки даст хороший эффект при ежедневном полоскании рта. Фармацевт перечисляет лекарства, формируя чек из нескольких позиций. Пояснение важности каждой помогает завершить продажу.

Синонимы –помощники

Некоторые понятия приобретают более нейтральную окраску, если в диалоге заменить их просторечное название следующими словами: Запор – проблемы с опорожнением Газы – метеоризм, вздутие Понос – диарея Презерватив – мужской контрацептив Задний проход – анус Интимная смазка – лубрикант Облысение – алопеция (выпадение волос) Перхоть – чешуйки на коже Прыщи – воспалительные элементы Стеснительность клиента может быть результатом неудачных эпизодов из прошлого. Возможно, однажды он пришел за презервативами, а фармацевт стал уточнять, какие именно нужны, да еще в подробностях. Он растерялся, кто-то в очереди засмеялся. С тех пор каждый раз в аптеке внутренний голос подсказывает, что надо быть осторожнее. Клиенты, доверяющие вам, – это не только профессиональное удовлетворение и положительные эмоции, это более высокий чек, ваше имя и реноме аптеки. Уделите внимание стеснительному покупателю! Анна Агуреева Источник: Ремедиум