Говорите, Вас слушают

Качественное обслуживание клиентов зависит не только от того, как вы работаете с посетителями, но и от того, как вы общайтесь с ними по телефону. Важно помнить о ряде правил, которыми нужно руководствоваться, отвечая на телефонный звонок.

Правила ответа на телефонные звонки

• Всегда говорите ясно, четко и кратко.
• Держите трубку около рта, иначе вас будет плохо слышно и вы рискуете быть неправильно понятыми.
• Помните, что во время телефонного разговора нужно стараться произносить слова более отчетливо, чем при непосредственной беседе.
• Держите телефон под рукой, чтобы вы могли ответь на телефонный звонок вовремя.
• Не заставляйте телефон долго звонить. Лучше всего снимать трубку между вторым и третьим звонком. Вы успеваете настроиться на разговор и не заставляете человека долго ждать ответа. Если клиент слишком долго не может дозвониться, он может воспринять этот факт как отсутствие заинтересованности в нем.
• Когда вы взяли трубку, убедитесь, что соединение произошло.
• Первая фраза должна состоять из приветствия, названия организации и собственного представления. По стандартам она звучит так: «Добрый день, аптека “36.6”, Мария Иванова, слушаю Вас». Если ваша организация включает сеть аптек, то приветствие должно быть единым для всех. Это будет свидетельствовать о высоком уровне работы организации.
• Исключите слово «алло» из диалога. Употребление его возможно только в случаях потери связи с говорящим.
• Оставьте все посторонние разговоры, пока вы беседуете по телефону. Собеседник заслуживает вашего полного внимания. Не пытайтесь вести два разговора одновременно.
• Убедитесь, что ваш собеседник положил трубку, прежде чем обсуждать с коллегами его проблемы. Вы попадете в неловкое положение, если ваш собеседник услышит комментарии в его адрес, тем более если они будут не совсем лестные.
• Во время разговора нельзя есть или пить. Разговор с набитым ртом говорит о неуважении к звонящему и к тому же нарушает коммуникацию.
• Если вам необходимо прервать разговор, чтобы ответить на другой звонок, попросите у вашего собеседника разрешения сделать это и дождитесь его согласия. Пример: «Простите, вы не подождете, пока я отвечу на другой звонок?» Не кладите трубку, пока клиент не скажет: «Да, конечно».
• Не стесняйтесь переспросить, если вы неправильно поняли, и при необходимости записать услышанное.
• Желательно, чтобы тот, кто набрал номер и начал говорить первым, первым и закончил разговор.
• Тщательно записывайте передаваемые сообщения.
• Не забудьте передать третьему лицу то, о чем вас просил собеседник (всегда имейте под рукой телефоны коллег, добавочные номера и пр.).
• Перед тем как взять трубку, улыбнитесь. Как ни странно, улыбка слышна по телефону. Это поможет вам быть дружелюбными.
• Старайтесь в своем разговоре избегать выражений «Я не знаю», «Мы не можем». Использование данных словосочетаний говорит о вашей некомпетентности и невозможности помочь позвонившему. Вместо этого говорите о том, кто может знать или где и как найти эту информацию.
• Слова долженствования, такие как «Вы должны», «обязаны», создают ощущения превосходства над клиентом и могут вызывать неприятные эмоции. Заменяйте их более мягким аналогами: «Вам необходимо», «Вам следует» и др.

Голос – ваш основной инструмент

У всех голоса разные. У одних – сильные и уверенные, у других слабые или робкие. Голос может быть четким или невнятным, мягким или резким.

Звучание голоса зависит от нескольких факторов, которыми можно управлять:

• скорость речи;
• громкость;
• тональность;
• энергия.

  Обычная скорость речи – 125 слов в минуту. Если вы говорите быстрее, вас трудно понять, а если гораздо медленнее, это раздражает.

  Следите за тем, чтобы громкость вашей речи была комфортной для собеседника.

 Ваш голос может быть высоким или низким. Постарайтесь менять тональность вашей речи. Интуитивно больше доверия вызывают голоса с низкой тональностью. Говорят, что у таких людей «грудной голос».

Энергия в вашем голосе отражает ваше отношение к собеседнику или тому, о чем вы говорите, а также ваше настроение.

Самое плохое для восприятия голоса – монотонность. В вашем голосе должна звучать заинтересованность. Помогите человеку, который звонит, почувствовать, что вы действительно рады его звонку.

Старайтесь использовать в разговоре следующие фразы:

• «Спасибо за звонок»;
• «Чем я могу помочь?»;
• «Буду рада Вам помочь»;
• «Буду рада Вас слышать снова».

Успех – дело техники

В телефонном разговоре лучшими помощниками являются техники активного слушания. Они помогают клиентам чувствовать, что их слышат, внимательно слушают и понимают.

1. Техника «эхо»

 Это использование в разговоре слов «угу», «ага», «да-да», а также повтор последних слов, сказанных клиентом. Данная техника дает клиенту подтверждение, что его слушают, и стимулирует продолжать рассказ.

2. Техника «Парафраз»

Суть ее заключается в переформулировании сказанного собеседником своими словами и возращение ему смысла в виде вопроса для подтверждения. Чаще всего данная техника используется для исключения недопонимания между говорящими и начинается со слов «Правильно ли я Вас понимаю…».

3. Техника «Уточнение»

Эта техника помогает собрать дополнительную информацию, важные детали и начинается со слов «Что, когда, при каких обстоятельствах, почему, каким образом и пр.».

4. Техника «Резюме»

Этот прием позволяет подвести итоги разговора, зафиксировать его важные моменты.