Эффективные продажи - Возвратный синдром

— Пожалуйста, помогите! Послала к Вам мужа, а он купил лекарство не той дозировки! А мне для ребенка нужно, не для взрослого! — Я пять минут назад купил у Вас лекарство, но в аптеке напротив оно стоит дешевле. Возвращаю на основании Закона о Защите Прав Потребителя! Примерно у каждого десятого покупателя лекарственных средств возникает желание их вернуть – по самым разным причинам. Столкнувшись с объявлением о том, что проданные лекарственные средства возврату не подлежат, кто-то начинает скандалить и требовать заведующую, кто-то начинает угрожать, а кто-то искренне расстраивается (и порой – до слез). Что же делать фармацевту в этих ситуациях? Давайте вначале разберемся, откуда взялся запрет на возврат ЛС. Может быть, его придумала заведующая? Оказывается, еще в январе 1998 года (15 лет назад) вышло Постановление Правительства РФ № 55, «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации». На основании этого Постановления вышел приказ Минздравсоцразвития № 785 «О Порядке отпуска лекарственных средств, который и регулирует отпуск ЛС из аптек». Пункт 2.17 этого Приказа гласит: «Приобретенные гражданами лекарственные препараты надлежащего качества не подлежат возврату или обмену…» Обратите внимание, что трактования понятия «ненадлежащее качество» ни в приказе, ни в ЗОЗПП (Законе о Защите Прав Потребителей) не дается, хотя есть формулировки «недостаток» и «существенный недостаток». Чаще всего под ненадлежащим качеством лекарственных препаратов понимают:

• брак первичной (трещины или сколы на ампулах или флаконах, нарушение герметичности, отсутствие крышки или пробки и т.д.) или вторичной (смятый картон, некачественная полиграфия и т.п.) упаковок,
• любые отклонения препарата от описания (цвет, осадок, посторонние включения и т.п.),
• любые дефекты маркировки (отсутствие указания сроков годности или несоответствие указание сроков годности первичной и вторичной упаковки),
• отсутствие инструкции по применению,
• нарушение сроков годности (впрочем, все тот же приказ №785 запрещает продавать ЛС с истекшим сроком годности).

Таким образом, лекарственные препараты ненадлежащего качества могут быть приняты аптекой обратно. При этом необходимо убедиться, что все вышеописанные недостатки возникли не по вине покупателя, что можно сделать, пожалуй, только при отпуске препаратов – даже при наличии несоответствия сроков годности на первичной и вторичной упаковок при возврате нет гарантии, что покупатель не заменил препарат, приобретенный в Вашей аптеке каким-либо другим. И это, безусловно, очень конфликтный момент – покупатель настаивает, что «все так и было», но доказать этого не может. Ситуации, как мы знаем, бывают разные – иногда и фармацевты ошибаются, продавая не тот препарат или не ту дозировку (не расслышали, неверно разобрали «иероглифы» врача, да и просто «зевнули»). Порой приходит бракованная партия, которую тоже по каким-то причинам не обнаружили сразу. А изредка приходят родственники со свидетельством о смерти и умоляют вернуть деньги за дорогостоящее лекарство, которое уже не нужно. Что же делать сотруднику первого стола в этих ситуациях? Во-первых, нужно постараться разобраться в ситуации. По закону приобретенные ЛС надлежащего качества обмену и возврату не подлежат. Соответственно, на первом этапе пытаемся определить – был ли отпущенный препарат надлежащего качества? Для этого задаем простой вопрос: Есть ли у Вас претензии по качеству приобретенного препарата? Если претензии есть, просим изложить их письменно на имя заведующего аптекой, и предоставить некачественный препарат для экспертизы, о решении которой уведомим клиента. При этом желательно в аптеке иметь общий порядок (регламент, инструкцию) о действиях в таких ситуациях с прописанными сроками и действиями работников аптеки. Направив покупателя излагать свои претензии письменно, мы, кроме прочего, снижаем эмоциональную составляющую взаимоотношений с покупателем (эмоции на бумаге не изложишь, только факты). Это очень хороший прием для тех, кто начинает скандалить, угрожать – в общем, начинает вести себя не цивилизованно. В дальнейшем по решению уполномоченного сотрудника аптеки можно направить покупателю либо письменный мотивированный отказ в обмене, либо позвонить и пригласить для обмена или возврата. Обратите внимание: если вы все-таки делаете возврат, то производите эту операцию как можно незаметнее для других покупателей! Чтобы снижать количество конфликтных ситуаций, необходимо формировать общее впечатление у клиентов: возврат ЛС не производится! Если претензий по качеству препарата у покупателя нет, то он может настаивать на возврате только в том случае, если при продаже первостольником был нарушен все тот же приказ № 785. Например, без рецепта был отпущен рецептурный препарат. Если клиент напишет мотивированную жалобу об этом в надзирающие органы (Роспотребнадзор, Росздравнадзор, Общество по защите прав потребителей), то аптеке действительно не поздоровится. Если же при отпуске произошла ошибка фармацевта (доказательством этого может являться, например, рецепт, по которому отпустили ЛС не в той дозировке или форме, или имеющийся свидетель), то необходимо руководствоваться, прежде всего. Постановлением №55 и Приказом № 785, а также теми внутренними порядками, которые есть в аптеке. С одной стороны, за свои ошибки нужно отвечать, но с другой стороны – есть ли у Вас уверенность, что проданный препарат хранился надлежащим образом? Понравится ли кому-нибудь приобретать лекарственный препарат, который побывал у незнакомого ему человека? А если покупатель специально при возврате подменяет один препарат на другой? А такие случаи – есть! Те, кто начинает с травли кошек и собак, рано или поздно переключается на людей. Вы хотите быть соучастником уголовно наказуемого преступления? Быть ответственным за смерть или отравление человека? Конечно, таких злонамеренных покупателей гораздо меньше, чем людей, которые действительно принесли обратно именно то, что приобрели у Вас. Во всех подобных случаях можно дать один человеческий совет покупателю: попробовать разместить объявление о продаже находящегося у Вас лекарственного препарата на сайте «из рук в руки» или «авито». Клиенты аптек часто ведут себя так, как привыкли в продуктовом супермаркете – я хочу купить вон те вкусные таблеточки от головы или для печени. Ах нет, замените мне теперь это на то! Что ж, может быть еще одна возможность напомнить, что лекарственные средства – это не продукты питания, это не так уж и плохо?