Эффективные продажи. Работа с жалобщиками.

Работать с жалобами никто не любит – клиент с претензиями приходит, как правило, в неспокойном состоянии, и легко срывается в конфликт и крик. Да и разбор ситуации редко приводит к продаже новых препаратов, а значит, потраченное время не трансформируется, как при обычной консультации, в денежные знаки в виде зарплаты или премии для первостольника. А может ли быть по-другому? Давайте попробуем разобраться в этом вопросе. Поскольку жалоба требует дополнительного времени для рассмотрения и определенных навыков, то лучше всего, если такими клиентами будет заниматься «специально обученный» первостольник. Во-первых, для такого сотрудника разбор жалобы будет менее стрессовой ситуацией, поскольку он к ним специально подготовится. Во-вторых, для клиента такого фармацевта можно представить как лицо, уполномоченное администрацией, а значит – сразу проявить дополнительное внимание, что не может не восприниматься позитивно. Особенно, если произнести для клиента фразу со значением в голосе: «Вашим вопросом сейчас займется сама Елена Сергеевна». И хотя Елена Сергеевна может быть таким же обычным первостольником, но впечатление это производит. В-третьих, отдельный порядок рассмотрения жалоб позволит увести недовольного клиента в сторону от очереди и не мешать обслуживанию других клиентов. Но поскольку «Елена Сергеевна» не может быть на своем посту постоянно (и первостольники болеют, и даже иногда уходят в отпуск), то и ее коллегам было бы здорово уметь работать с жалобами. Обычно жалобы состоят из двух составляющих – эмоциональной и рациональной:

• Рациональная объясняет, что было сделано не так (продали лекарство не в той форме, не в той дозировке, клиент не получил желаемый результат, и т.п.)
• Эмоциональная передает отношение и чувства клиента к произошедшему.

Если клиент эмоционально взвинчен, то необходимо вначале помочь притушить эмоции, и только после этого перейти к обсуждению рациональной части. Клиент должен услышать и увидеть, что Вы понимаете и принимаете его чувства, присоединяетесь к ним, после чего он будет готов к разговору. И чем больше Вы выразите сочувствия, тем более конструктивным будет клиент, после того, как немного успокоится. Как этого добиться?

• Не позволяйте чувствам клиента захватить Вас. Оставайтесь спокойными.
• Дайте клиенту высказаться (выплеснуть пар), не перебивайте его, демонстрируйте внимание и участие.
• Не пытайтесь защищаться и не впадайте в ответную агрессию (оставайтесь спокойными). Выражайте понимание. Воздержитесь от принятия ответственности на этом этапе, как и от отказа от нее. Необходимо разобраться в ситуации полностью, что бы уверенно говорить о чем-то конкретном.
• Терпеливо уточняйте все нюансы по сложившейся ситуации.
• Убедитесь, что Вы полностью разобрались в проблеме клиента, описав клиенту ситуацию с самого начала, и получите подтверждение клиента, что Вы все поняли правильно.
• Вам необходимо понять, что сделает клиента полностью удовлетворенным. Важный момент, который требует отсутствия перегибов – некоторых не устроит и путевка на Багамы за счет Вашей аптеки.
• Если у Вас есть полномочия для удовлетворения потребностей клиента – сделайте это немедленно. Если проблему решить немедленно не представляется возможным – объясните клиенту, что и когда Вы намерены сделать, когда его проблема может быть решена и каким образом. Обязательно возьмите у клиента телефон, что бы иметь возможность информировать его о ходе решения проблемы, и пригласить в аптеку, если решение требует его присутствия. Убедитесь лично, что проблема клиента решена, и он полностью удовлетворен.

Возможно ли, действуя по такому алгоритму не только решить возникшую проблему, но и повысить свою зарплату? Да, если в результате этих действий предложить клиенту приобрести препараты, которые ему могут быть нужны. Если клиент быстро «взрывается», или долго «кипит», то вполне возможно ему нужно пропить «Тенотен» или «Мультифорт» для поддержания нервной системы. А возможно нужен «Феминальгин» или «Климаксан». Безусловно, предлагать приобрести препараты нужно только после того, как проблема клиента будет полностью решена, иначе это будет восприниматься как утонченное издевательство, и спираль конфликта закрутится с новой силой. Например, клиент может обратиться с жалобой на то, что приобретенный в аптеке препарат не оказал требуемого эффекта. Необходимо проявить участие, и выяснить, какой именно препарат принимал пациент, какого эффекта ожидал, как именно принимал препарат, условия хранения препарата и т.д. Если пациент все делал согласно инструкции, то еще раз посочувствовать и сообщить, что вероятнее всего клиент относится к тому редчайшему типу людей, на которые данный препарат не действует. После чего предложить ему воспользоваться лекарственным препаратом (косметикой, БАДом и т.д.) другого производителя. Скажем откровенно - данная последовательность действий поможет не во всех случаях. Есть профессиональные жалобщики, задача которых заключается именно в выплеске эмоций (или в том, что бы «завести» первостольника). Эти люди жалуются на все – на погоду, на цены, на правительство, все вокруг них виноваты и им все должны. Что ж, на них можно потренироваться быстро прекращать «плач Ярославны», с помощью закрытых вопросов сокращать диалог, переводя его на профессиональные темы. Кстати, и таким клиентам тоже можно продавать препараты, помня, что они крайне взыскательны. Но скорее всего они просто-напросто ищут душевного тепла, которое так сложно получить в наше время, и одним из последних оплотом которого является человек в белом халате. И последняя рекомендация – если Вы все-таки не справляетесь с эмоциональным напором жалобщика, попросите его изложить все в письменной форме. Эмоции к делу не подошьешь, и человек волей-неволей переходит к конструктивному изложению ситуации. Для этого выдайте человеку лист бумаги и ручку, и помогите заполнить шапку (зачем нам портить жалобную книгу?), а после ненадолго оставьте его одного. Это хороший прием, правда, часто клиенты бросают писать и в раздражении покидают аптеку. Помните, что даже такой клиент может помочь Вам сделать свою аптеку лучше - Вы еще раз потренировались, а аптека получила дополнительную информацию о том, что еще улучшать в своей работе. Правильно выстроенная работа с жалобщиками с грамотной системой менеджмента качества в аптеке способна предоставить дополнительное конкурентное преимущество для организации в целом, а первостольнику принести дополнительную премию за увеличившиеся продажи – ведь довольный клиент придет к Вам еще не один раз!