Эффективные продажи . Продажи на доверии.

Вам наверняка знакома история про автомеханика и кардиохирурга, в которой механик проводит параллель между своей работой по починке моторов с работой хирурга по операциями на сердце. На его недоумение – почему же доктор учится гораздо дольше, хирург просит поднять капот любой машины и завести мотор. «Теперь – чини!» - эффектно объясняет он разницу. (Для тех, кто далек от техники, поясним – моторы машин ремонтируются в выключенном состоянии.) К сожалению, очень многие наши любимые клиенты, уподобившись описанному механику, считают, что несколько просмотров рекламы и 5 минут в интернете достаточно, что бы самим себе поставить диагноз и назначить лечение. И нам порой бывает невероятно трудно переубедить их, или хотя бы заставить сомневаться в их собственных выводах – ведь свое решение они приняли «самостоятельно», а значит оно, безусловно, правильное. Тем не менее, и у нас есть «оружие», которое может очень сильно помочь в борьбе с «докторами без дипломов». Это мощное оружие – наш внешний вид! Не зря в законе «О рекламе» (№ 38-ФЗ) еще в 2006 году было запрещено использовать образ медицинских работников, за небольшими исключениями. Этот образ располагает к себе. Ведь медицинский халат – это сильнейший сигнал, который сообщает – обладателю халата следует доверять, это врач! Еще больше усиливает этот образ стетоскоп или стетофонендоскоп. Этот простой прибор повышает доверие сразу на порядок! Конечно, смешно предлагать первостольнику поработать со стетофонедоскопом, но как же меняется взгляд у почти любого посетителя аптеки – в глазах сразу появляется уважение и некоторая робость. А по ехидным взглядам сразу можно вычислить «своих». Как известно, первый шаг в продаже – это расположение к себе, создание доверительного отношения. Этот шаг начинается с первого взгляда клиента на первостольника, и даже еще раньше – с общего впечатления от вывески и расположения аптеки, ее освещенности, выкладки ЛС и т.п. Но поскольку влияние первостольника на остальные факторы, как правило, не слишком значительно, то остановимся на том, что ему действительно по силам. Итак, первое впечатление. Обычно первое впечатление складывается из следующих компонентов:

• Визуальное воздействие (внешний вид, поза и жесты, взгляд, мимика). Доля компонента - 60%
• Голосовое воздействие (тембр голоса, ритмика, интонации). Доля – 30%
• Вербальное воздействие (значение слов). 10%

90%! Вот насколько важно правильно выглядеть и разговаривать, ведь смыл произносимых слов – это всего лишь 10% от всех слагаемых! Пожалуйста, остановитесь в чтении и задайте себе вопрос – а какое впечатление создаете именно Вы? Вызываете ли Вы доверие с первого взгляда? Давайте разберемся поподробнее. Внешний вид. Мы уже упоминали о магическом воздействии белого халата. Но всегда ли Ваша униформа (а в некоторых аптеках используют не только халаты) отглажена? Успели ли Вы привести в порядок свою прическу, косметику, ногти? Поверьте, что небрежность в этих элементах сразу бросается в глаза, и вызывает раздражение и недоверие – ведь медицинский работник в массовом сознании при любых обстоятельствах должен выглядеть «как на картинке». Поза и жесты. О, как много информации о внутреннем состоянии человека передает его поза и жесты! Сутулость, так многим, к сожалению, свойственная, суетливые движения – все это вредит первостольнику гораздо больше, чем попытка угадать выписанное лекарство очередным врачом с «птичьей лапкой» по читаемым буквам и дозировке. Привычка постоянно что-то крутить в руках, поправлять свою одежду, прическу, очки, барабанить пальцами – все это отвлекает посетителя, а значит, мешает совершить покупку. Мимика и зрительный контакт. Фальшивые улыбки хуже открытого пренебрежения. Если для Вас неестественно улыбаться клиентам – не насилуйте себя, спокойное и внимательное лицо первостольника будет гораздо понятнее и приятнее любому клиенту, чем мучительные попытки соответствовать навязанному стандарту обслуживания. Конечно, если руководство настаивает, то нужно выполнять его распоряжения, но тренироваться лучше «на кошках» - наедине с зеркалом, а не с реальными посетителями. Тем более, что в некоторых случаях улыбка первостольника вообще неуместна. То же самое справедливо и для зрительного контакта – взгляд должен быть открытым, доброжелательным и внимательным. Недопустим пренебрежительный, пристальный и холодный взгляд – он просто отпугивает людей. Голосовое воздействие. Ах, какие чудные бывают голоса у некоторых людей! Вы наверняка слышали такие – что бы человек не говорил, важно, что бы он не останавливался. Но даже если природа не наградила Вас таким голосом, есть несколько простых способов использовать свой голос так, что бы вызвать расположение к себе. Очень важна интонация. Она должна быть спокойной, уверенной, уважительной и располагающей. Недопустима интонация, содержащая неуважение, равнодушие или насмешку. Темп речи спокойный, размеренный. Доверие – это то, чего так не хватает в современном мире. Его сложно завоевать и легко потерять. Используйте доверие для помощи людям в решении их проблем. Посетителю аптеки должна передаваться уверенность в том, что ему помогут подобрать правильное лекарство. Если первостольник сможет решить задачу завоевания доверия, то посетитель аптеки наверняка станет ее клиентом, он с гораздо большим вниманием выслушает аргументацию и примет советы от первостольника, почувствовав, что именно здесь ему готовы помочь.