7 правил работы в час пик

19 февраля 2014

Час пик. У каждого из нас с ним связаны свои ассоциации. Для кого-то это битком забитый общественный транспорт, для других – многочасовое стояние в многокилометровых пробках, для третьих – невозможность дозвониться по нужному телефону или оторваться от рабочего места даже на две минуты. Одно можно сказать наверняка – приятных ассоциаций, связанных с часом пик, у нормальных людей нет. А уж у тех, кто час пик переживает, так сказать, на посту, например за прилавком аптеки, впечатления об этом промежутке рабочего дня вообще крайне тяжелые. Что же можно посоветовать первостольникам, лицом к лицу сталкивающимся с волнами покупателей, раздраженных очередями и толчеей, чтобы это ежедневное испытание нервов не только не превращалось в кромешный ад, но и приносило пользу родной аптеке?

Правило первое (главное). Сохраняйте спокойствие

1042-yoga-meditaciya

Час пик случается каждый или почти каждый день. И вы знаете, что сегодня, как и вчера или позавчера, в это самое время, когда в аптеку ринутся ограниченные по времени работники ближайших офисов и производств, вместе с ними придут и те, для кого время дня не имеет никакого значения: пенсионеры, домохозяйки, женщины в декрете и т.п. Ну, что ж, они в своем праве. Добрая часть из них в силу собственной неорганизованности или невезучести просто не в состоянии прийти в аптеку тогда, когда им (именно им!) это выгоднее и удобнее всего. Пожалейте их. Другие, в основном одинокие пенсионеры, приходят в аптеку в это время потому, что это единственная возможность получить хоть и суррогатное, но общение. Разве их можно за это винить? Без пищи человек умирает, а без общения перестает быть человеком. Третьи идут к вам только с одной целью – выплеснуть накопившееся раздражение. В молодости они были «адреналинщиками», с возрастом изменились возможности, но не потребности. Они жаждут скандала. Их возбуждают волны раздражения, накатывающие со стороны тихо сатанеющей очереди и, естественно, с вашей стороны. Две вещи не выносит скандалист – отсутствия возможности придраться и мягкого предельно вежливого юмора, когда остальные в очереди «улыбаются в сторону». Примите их «игру», будьте предельно вежливы с улыбкой в глазах (но только в глазах!), соглашайтесь с ними везде, где можно, а где нельзя – ссылайтесь на «бестолковое, некомпетентное руководство» (вплоть до ООН) и предлагайте обращаться в вышестоящие инстанции (чем выше, тем лучше, но с предельной искренностью с вашей стороны – а вдруг получится, к общему удовольствию). Поверьте, стоит один раз сохранить спокойствие, и час пик перестанет быть проблемой.

946a8514cc6cdc237f2a1be251a86b9bПравило второе. Продавайте

Очередь, собравшаяся по ту сторону прилавка, давит не только на вас. Каждый человек, испытавший раздражение от медлительности предыдущих покупателей, подходит к вам с целью быстро приобрести все необходимое, не задерживая остальных. Активно предлагайте аналоги, заменители, сопутствующие препараты и товары. Для большинства наших сограждан в этой ситуации согласиться гораздо проще, чем возразить. Особенно если прозвучат «волшебные» фразы – «дешевле, чем…», «эффективнее, при той же цене…», «тот же состав при меньшей стоимости», «обычно хорошие врачи советуют принимать вместе с …», ну, и т.д. Час пик – это не только наивысшая нагрузка, но и пик возможных продаж, не упускайте его.

Правило третье. Организуйте очередь

В смысле, примите меры для более организованного и, соответственно, более быстрого прохождения очереди. Возможны фразы: «Подготовьте, пожалуйста, деньги (или мелочь)», «Заказ изготовления лекарств по рецептам в следующем окне», «“Мне только спросить” – в порядке очереди» и т.п.

 Правило четвертое. Подготовьте алгоритм

Имеется в виду заранее подготовить алгоритм или порядок ваших действий при обслуживании каждого покупателя. Скорее всего, он будет включать начальные общие фразы: «Здравствуйте, чем я могу Вам помочь?», «У Вас есть рецепт?», «В какой форме (таблетки, уколы и т.д.) и дозировке Вам нужен этот препарат?». Если посетитель спрашивает не определенное ЛС, а лекарство от той или иной болезни, симптома (класс препаратов), то не лишним будет вопрос: «На какую цену Вы рассчитываете?», а также предложение аналогов, более дешевых или, наоборот, более качественных, в зависимости от посетителя. В процессе беседы желательно определиться с перечнем сопутствующих препаратов, которые можно и нужно предложить покупателю. Именно алгоритмизация обслуживания посетителей позволит вам сократить время, затрачиваемое на каждого из них.

Правило пятое. Подготовьте дополнительные предложения

Здесь в дело должны вступить ваш профессионализм и фантазия. В зависимости от времени года, пола, возраста, финансовой обеспеченности покупателя ему (или ей) можно предложить новые или сезонные ЛС, БАД, витаминно-минеральные комплексы и т.п. Так, в пору цветения необходимо предлагать посетителям новейшие препараты против аллергии, в холодный период – иммуномодуляторы, покупателям с детьми – витамины, женщинам – косметические средства и т.д., и т.п. Фраза в доверительной интонации: «Вы знаете, к нам буквально сегодня поступило новое средство…», при правильном определении области интересов покупателя наверняка вызовет желание как минимум более полно ознакомиться со свойствами предлагаемого товара, а учитывая дефицит времени в час пик, и приобрести его.

Правило шестое. Будьте искренне доброжелательны

14-1

Интересно, но искреннее желание помочь ценится нашими людьми практически не меньше, чем сама помощь, и вызывает ответную реакцию – отблагодарить человека (Аптекаря), проявившего это желание, хотя бы покупкой предложенного (взамен разыскиваемого) средства.

Правило седьмое. Улыбайтесь

Нет, конечно, строгое следование основному американскому принципу удачного общения в условиях нашей действительности граничит с умственной неполноценностью. А вот просто добрая улыбка в начале диалога с покупателем скорее всего позволит вам провести этот диалог так, как вы бы хотели, а не как диктует раздраженное состояние посетителя аптеки.

 

                                                                                                                            Игорь Синичкин

Статья опубликована в журнале «Аптекарь» №11 2009

Сетевое издание PHARMEDU (18+) зарегистрировано в Роскомнадзоре 12.07.2019 г. Номер свидетельства Эл №ФС77-76297. Учредитель — Общество с ограниченной ответственностью «ФАРМЕДУ» (ОГРН 1185074012881).
Главный редактор — Т. Ю. Ходанович. Тел: +7 (495) 120-44-34, email: hello@pharmedu.ru
Публикация № P-2659
Мы используем файлы cookies. Оставаясь на сайте, вы принимаете условия. ОК