Чего хотят покупатели?

Многие аптеки все еще сопротивляются персонализации своих предложений. Вместо этого они «управляют поставками» — направляют все более разнообразные товары в аптеку и предос­тавляют покупателям возможность самим о себе позаботиться. По­добная практика — это верная дорога к дополнительным расходам и трудностям. Более того, покупатели вынуждены перебирать многочислен­ные варианты, чтобы найти то, что нужно. Конечно же, чем шире предлагаемый ассортимент, тем больше шансов у покупателей найти искомое, но за счет больших временных затрат. Это не та­кой уж маловажный фактор, если принять во внимание, к приме­ру, 10 ООО учетных единиц товаров в аптеке свободной формы вы­кладки. Подавляющему большинству покупателей, однако, так и не удается найти именно то, что они хотели, т. е. у них создается одно плохое впечатление за другим. Все большее и большее расширение ассортимента в ожидании возможного, но все еще неопределенного повышения спроса часто свидетельствует об отчаянной попытке сохранить склад мышле­ния эпохи массового производства перед лицом распадающегося на отдельные части рынка. Однако разнообразие и персонализа­ция — это далеко не одно и то же. Разнообразие означает продажи большого ассортимента товаров в надежде, что какой-то покупа­тель наткнется на более или менее нужный ему товар и купит его. Персонализация означает продажу как следствие пожеланий или потребностей отдельного клиента. Аптеки часто предлагают столь подавляюще широкий выбор, что у клиентов опускаются руки, и они просто уходят в сторону, боясь пуститься в поиски. По сути, покупателям не нужен выбор, им нужно только то, что они хотят. Персонализация подразумевает эффективное и, насколько это возможно, непринужденное взаимодействие с покупателем, в про­цессе которого определяются его потребности. ПОКУПАТЕЛЯМ НЕ НУЖЕН ВЫБОР - ОНИ ХОТЯТ ПОЛУЧИТЬ КОНКРЕТ­НЫЙ ТОВАР. Е