Единицы измерений. Удовлетворение покупателя = Что покупатель ожидает получить - Что покупатель, как ему кажется, получает.

Когда мы измеряем степень удовлетворенности, мы вы­считываем разницу между тем, что покупатель ожидает получить, и тем, что он, как ему кажется, получает. Другими словами: Удовлетворение покупателя = Что покупатель ожидает получить - Что покупатель, как ему кажется, получает. Измерение удовлетворения покупателей, в первую очередь, опирается на ожидание покупателей от аптеки, а не на то, чего они на самом деле хотят. И несмотря на то что такое измерение дейст­вительно важно, его недостаточно для эффективной индивидуа­лизации. Аптеки должны осознать суть потребительской уступки — разницы между тем, на что покупатель готов согласиться, и тем, чего именно он хочет. Потребительская уступка = Чего именно хочет покупатель - - На что покупатель готов согласиться. Когда мы понимаем суть потребительской уступки, мы видим разницу между тем, на что покупатель соглашается, и тем, что ему действительно нужно, даже если покупатель не знает или не может выразить словами, что это. Именно поэтому решение в пользу по­вышения удовлетворения часто оборачивается источником до­полнительной уступки. Вне зависимости от того, насколько луч­шим стало экономическое предложение, оно все еще остается унифицированным для всех клиентов. Но ведь конкретные поку­патели хотят увидеть совершенно разные наборы характеристик. Им постоянно приходится идти на уступки и решать, удовлетво­ряют ли их потребности данный товар или услуга в приемлемой степени.