Роль персонала: готов ли ваш персонал к встрече с покупателем?

Начнем с самого простого вопроса. Для большей нагляд­ности представим некоторую классификацию типов работников первого стола.

 Серьезно-угрюмые.

 

Считают, что покупателей привлекают конкретные характери­стики, предпочитают иметь дело с теми, кто разбирается в товаре. Немногословны. Приводят конкретные факты, используют про­фессиональные термины. Эмоции считают лишними.

Выражение лица — сосредоточенно-углубленное, неприветли­вое, нередко угрюмое.

Послание клиенту. «Сначала разберись, потом спрашивай».

 Открытая душа.

Считают себя общительными, контактными и обаятельными. Хорошо поддерживают разговор ни о чем. Быстро сокращают дистанцию. Простая, панибратская манера общения. Некоторых покупателей такая манера отпугивает.

Выражение лица — открытое, заинтересованное, подвижное, эмоциональное.

Послание клиенту. «Я открыт для контакта».

 Сиротливые.

 

Считают, что судьба к ним неблагосклонна и поэтому они вы­нуждены заниматься нелюбимым делом, чтобы заработать себе на пропитание. На клиентов действуют угнетающе.

Выражение лица — унылое, глаза печальные, уголки рта слегка опущены, внешний вид — заброшенный.

Послание клиенту. «Весь мир, и вы в том числе виноваты в моем несчастье»

  Деловитые.

Полагают, что главная задача в работе с клиентами — зараба­тывание денег. Бывают воодушевлены, когда предвидят удачное завершение разговора, и демонстрируют равнодушие, а подчас и грубость по отношению к неперспективным клиентам. Достаточ­но энергичны и напористы в работе с потенциальными покупате­лем. Имеют широкую клиентуру благодаря собственной активно­сти. Проигрывают в работе с сомневающимся клиентом, оказывая на него избыточное давление или оценивая его как неперспектив­ного.

Выражение лица — собранное, взгляд целеустремленный, губы плотно сжаты, но готовы в любой момент дежурно улыбнуться.

Послание клиенту. «Главное в нашем общении — результат».

  Напористые.

Обычно руководствуются только собственными интересами. Покупатель для них — противник, которого необходимо поймать и обработать. Приверженцы различных приемов завершения сде­лок, позаимствованных у коллег или из книги. Используя мани­пуляции, теряют обратную связь. Как правило, эффективно рабо­тают лишь с созревшими или неуверенными в себе клиентами. Некоторые клиенты неосознанно избегают давления с их сторо­ны. Другие берут на себя роль соперника и начинают отстаивать собственную точку зрения.

Выражение лица — пристальный взгляд, напряженная шея, не­много наклоненный вперед корпус, словно готовый к бою.

Послание клиенту. «Мои интересы — самое главное».

  Заботливые.

По своей манере общения с клиентом напоминают добрую, мяг­кую маму. Вежливы, предупредительны, эмоциональны. Умеют разговорить покупателя, искренне интересуясь его мнением и вы­ражая неподдельное участие. При контакте часто смотрят в глаза, точно подмечают и воспроизводят интонацию и движения клиен­та. Порой забывают о продвижении товара, увлекаясь сочувствен­ным отношением к проблемам покупателя. Иногда выдают клиен­ту информацию, жертвуя собственными интересами, лишая себя возможной прибыли, но обретая полное доверие покупателя.

Выражение лица — мышцы лица и шеи обычно расслаблены, взгляд заинтересованный, движения плавные и неторопливые.

Послание клиенту. «Ваши интересы для меня важнее всего».

  Кокетливые.

Эксплуатируют собственное обаяние. Уверены в своей сексу­альной привлекательности. Представляют не столько товар, сколь­ко, бессознательно, себя. Демонстрируют жесты, подчеркивающие обаяние. Заставляют клиента терять голову и совершать покупки вопреки собственным намерениям. Эффективно осуществляют сделки с клиентами противоположного пола.

Выражение лица — открытое, заинтересованное. Взгляд может быть кокетливый, томный, манящий, дерзкий и т. п.

Послание клиенту. «Продажа — игра. Почему бы от нее не по­лучать удовольствие?».

  Пассивные.

Полагают, что от них мало что зависит. В общении с клиентом кратко и вежливо отвечают на вопросы, но не более того. Не пыта­ются мотивировать принятие решения, возводя собственную пас­сивность в ранг достоинств. Их принцип: не давить на клиентов. За этим стоит неуверенность в себе или неумение наладить кон­такт с покупателем. Воспринимают процесс продажи как нудное и однообразное занятие.

Выражение лица — невеселый взгляд, слегка опущенные угол­ки губ, вялая мимика.

Послание клиенту-. «Установка: кому надо, тот купит».

 Контактные.

Сочетают преимущества «открытой души», заботливого и де­лового типов. Внимательно слушают покупателя, задают ему на­водящие вопросы, распознают его тип и используют в презента­ции товара аргументы, наиболее значимые для данного клиента. Эмоциональны в общении. Проявляют гибкость. Уверены в себе. Добиваются соглашений.

Выражение лица — открытое, доброжелательное и заинтересо­ванное.

Послание клиенту. «Главное в нашем общении — взаимовыгод­ный результат. К нему мы должны прийти вместе».

  Роль услуги: консерватизм или новации и удивление.  Как повысить ее покупательскую ценность?