Методы работы с возражениями
Проблематика конфликта в социальной психологии включает в себя рассмотрение следующих вопросов:
- понятие социально-психологического конфликта,
- виды конфликтов,
- особенности межличностных и межгрупповых конфликтов,
- предпосылки возникновения конфликтов,
- основные этапы развития конфликтной ситуации,
- стили поведения людей в конфликтных ситуациях,
- стратегии управления, психологические типы конфликтной личности.
Несмотря на очевидные различия таких ситуаций, как вооруженные столкновения, служебные разногласия или семейные ссоры, у них есть нечто общее, что позволяет рассматривать их как ситуации конфликта (столкновения, от лат. conflictus). Конфликт всегда возникает в результате противоречия, столкновения позиций, за которым стоит различие интересов, ценностных или нормативных представлений сторон. Когда эти противоречия нарушают нормальное взаимодействие, действуют, нанося ущерб сторонам (или одной из них), либо же они начинают видеть источник возникшей проблемы в позиции другой стороны, возникает конфликтная ситуация. Участники конфликта оказываются перед необходимостью во имя их общих интересов или интересов одной из сторон преодолеть разногласия. Значимость затрагиваемых в конфликте проблем приводит к тому, что эмоциональная сторона конфликта становится часто основным препятствием при поиске наилучшего выхода из возникшей ситуации. Для конфликта характерен особый вид взаимодействия — конфликтное. Этот вид взаимодействия не приемлем для аптечной организации. Мы будем разногласия с клиентом воспринимать, как возражение.
Возражение это - обоснованное отрицание (отклонение) утверждения, предложения; высказывание, в котором выражается несогласие с кем-либо или с чем-либо; опровержение чьего-либо мнения или суждения. Это активная беседа, в которой цели совпадают, люди заинтересованы в получении информации.
Сталкиваясь с возражениями клиентов, важно понимать, что в данном случае – Вы профессионал, который имеет преимущество. Уйти от стандартного подхода путем поиска новых путей решения. В процессе работы с клиентами мы встречам возражения: возражения по цене, возражения по качеству товара, упаковки, возражения по стандартам обслуживания, персонифицированные возражения (антипатия к консультанту), возражения к ассортименту.
Если клиент высказывает вам свои сомнения, то он дает вам шанс повлиять на него, на принимаемое им решение. Плохо, если клиент уносит свои сомнения с собой – тогда вы уже не сможете никак повлиять на его решение. Бывает, что покупатели специально возражают для того, чтобы проверить продавца. Мол, если он говорит неправду, то где-нибудь да собьется. Поэтому старайтесь отвечать на сомнения клиента четко и спокойно…
Существует универсальная классификация возражений:
- возражение как «возражение» - покупателю банально не хватает информации;
- отговорка – желание купить на самом деле отсутствует (возможно, от вас требуется лишь грамотная консультация)
- рекламация – обоснованная претензия покупателя к качеству товара или предоставляемой услуги.
Было доказано только что, на одни и те же слова у разных людей «всплывают» разные образы. Именно так и рождаются скрытые возражения. Мы привыкли работать так – заслышав возражение, бросаемся его опровергать, доказывать обратное, а в этот момент в наших головах «витают» абсолютно разные «картинки», получается разговор немого с глухим, в худших случаях это заканчивается конфликтом.
Скрытые возражения так и называются, потому что они скрывают в себе сопротивление клиента. Если вы определите, какого рода сопротивление замаскировано, вам будет легче сформулировать достойный ответ. Для определения сопротивления заключенного в скрытом возражении основным инструментом является задавание открытых и уточняющих вопросов.
Существуют основные правила, которые помогают смягчить возражение, давайте с ними познакомимся. Повтор и смягчение - повторив возражение в смягченной форме, мы представляем их в реальном свете. Сообщите отзывы - Сомнения проще всего рассеять, указав на уже достигнутые результаты. Приведите примеры успешного использования продукта, возможно отзывы ваших постоянных покупателей.
Соглашайтесь с очевидным и компенсируйте недостаток преимуществом, делайте упор на пользу, выгоду. Мы не можем опровергать верные (очевидные) по существу возражения, поэтому признайте правоту партнера, а затем обратите его внимания на явные преимущества вашего предложения. Подведите итог и сделайте заключение о пользе и выгоде предложения для покупателя.
Эффективно использовать, «Метод 3-х ДА» Это приём Сократа существует уже на протяжении 2400 лет. Оно испытано и проверено многими поколениями образованных людей. Итак, в чем же суть?
Прием Сократа, или, как его еще называют, правило трех «да», гласит, что если вы желаете получить положительное решение по какому-либо важному вопросу, поставьте его тезис на третье место. А перед ним следует задать собеседнику два коротких и простых вопроса, на которые он без затруднений ответит положительно.
Не смотря на то, что данный прием действует уже сотни лет, не так давно были выявлены глубокие причины его эффективности. Оказывается, секрет действенности заключается в некоторых особенностях нашей гормональной системы.
Медицинское обоснование правила Сократа, заключается в следующем.
Когда человек слышит или говорит слово «нет», в его кровь попадают гормоны норадреналина. Они настраивают собеседника на сопротивление, борьбу. Слово «да», напротив, имеет противоположное действие. Оно способствует выделению так называемых гормонов удовольствия – морфиноподобных веществ (эндорфинов).
После получения сразу двух порций гормонов удовольствия человек настраивается благожелательно и расслабляется. В результате, ему легче дать положительный ответ на главный вопрос, нежели оказывать противодействие.
Безусловно, существует опасность того, что собеседник находится в плохом настроении. Кроме того, не всегда возможно быстро перестроиться с одного расположения духа на другое. Поэтому одной порции эндорфинов может быть недостаточно. В связи с этим, необходимо дать ему больше гормонов удовольствия и времени, чтобы выгодно перестроить ситуацию.
Склонив покупателя к позитивным ответам (на каждый ваш вопрос, он отвечает “Да”) позволяет предположить, что он даст положительный ответ и тогда, когда ему будет предложено купить товар, услугу. Техника эффективна только в сочетании с профессиональным выявлением потребностей покупателей.
Неплохо работает получение условного согласия: "Конечно, на это можно посмотреть и так..
."; "Если подумать, что вы все уже испробовали...";
"С вашей точки зрения, это вполне оправданно...";
"У вас, должно быть, сложилось неблагоприятное мнение о нас..."
Часто специалиста используется метод «Да, и...»:"
Да, и для вас это важный момент...";
"Да, и это нам еще нужно выяснить...";
"Да, и это тот производственный процесс, который тогда был бы возможен...";
"Да, и это именно то, что вам больше не нужно...";
"Да, и тогда это будет выглядеть так..."
Универсальным методом, полюбившийся специалистами - техника УКОР эффективно используется для работы с возражением. Главная задача выслушать клиента до конца. Итак, УКОР:
У - (Уточнение) – не что иное, как выявление скрытого мотива возражения. Помимо этого, когда мы проясняем возражение, мы хотим, чтобы собеседник более полно разъяснил, обдумал или обсудил то, что его беспокоит, тем самым демонстрируем заинтересованность в клиенте, снимаем возможное раздражение клиента;
К - (Комплимент возражению) – демонстрация понимания проблемы покупателя, сочувствие той проблеме, которая беспокоит клиента. Делая комплимент возражению, Вы как бы говорите покупателю: «Я на вашей стороне. Я понимаю, что Вас беспокоит»…;
О - (Отработка по факту аргумент). Ответ – только после того, как вы прояснили возражение, сделали комплимент возражению, вы можете отвечать на возражение, по сути, используя различные техники снятия возражений;
Р - (Результат) – получите подтверждение от покупателя в его готовности совершить покупку.
Вернёмся к конфликтам. Известны пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов:
противоборство;
сотрудничество;
компромисс;
избегание;
уступка.
В рамках этого стиля противоборство превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других обычно использует власть путем принуждения. Конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальника. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными.
Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.
Стиль сотрудничество - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации.
Стиль компромисс характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс - это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных.
Стиль избегание характеризуется подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта - это не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.
Стиль уступка характеризуется поведением. которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что “мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку”. “Сглаживатель” старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. К сожалению, совсем забывают про проблему, лежащую в основе конфликта.
Можно погасить стремление к конфликту у другого человека повторяя: “Это не имеет большого значения. Подумай о том хорошо, что проявилось здесь сегодня”. В результате может наступить мир, гармония и тепло, но проблема останется. Больше не существует возможности для проявления эмоций, но они живут внутри и накапливаются. Становится очевидным общее беспокойство, растет вероятность того, что в конечном счете произойдет взрыв.
Таким образом, в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенным для принятия здравого решения, появление спорных мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.
Другие стили тоже могут с успехом ограничивать или предотвращать конфликтные ситуации, но они не приведут к оптимальному решению вопроса, потому что не все точки зрения были изучены одинаково тщательно.
Одним из проявлений профессионализма работника аптечной организации является грамотная работа с возражениями и сомнениями посетителей аптек.
Автор статьи: Психолог Ходаковская С.Н.
Сетевое издание PHARMEDU (18+) зарегистрировано в Роскомнадзоре 12.07.2019 г.
Номер свидетельства Эл №ФС77-76297.
Учредитель — Общество с ограниченной ответственностью «ФАРМЕДУ» (ОГРН 1185074012881).
Главный редактор — Т. Ю. Ходанович. Тел: +7 (495) 120-44-34, email: hello@pharmedu.ru
Публикация № P-9277
Главный редактор — Т. Ю. Ходанович. Тел: +7 (495) 120-44-34, email: hello@pharmedu.ru
Публикация № P-9277