Зачастую в аптеке складывается следующая ситуация: первостольнику нужно срочно отлучиться, а в очереди стоит несколько человек. Вернувшись, работник аптеки неизменно встречает недовольство посетителей, обидные высказывания.
Хорошо, если хватает сил сдержаться и не высказаться в стиле: «Вас много, а я одна» или «Фармацевт тоже человек».
Что же делать в данном случае, чтобы не испортить имидж аптечной организации, а себе и своим визави настроение?
Вариант 1.
Договориться.
Хорошим решением будет обратиться к покупателю в начале очереди лично и спросить, может ли он дать вам время отойти по очень важному делу (при этом нужно сообщить точное время, которое потребуется).
Посетитель аптеки почувствует себя главным, ведь вы спрашиваете у него разрешения.
Если у него действительно нет времени, то лучше его обслужить и повторить процесс со следующим в очереди.
Но в большинстве случаев элемент тщеславия или искреннее соучастие возьмут верх — и покупатель отпустит вас по делу.
Вариант 2.
Всех построить.
Если вам нужно отойти и дело не терпит отлагательств, обведите взглядом всю очередь, стараясь поймать контакт с каждым, и уверенно объявите о своем намерении, уточнив при этом, сколько времени потребуется.
Здесь уместно будет применить психологический прием, суть которого состоит в озвучивании всех типичных обвинений и оправданий, которые в данном случае могли бы прозвучать в случае обострения ситуации.
Например: «Своими делами надо заниматься не в рабочее время, но это именно производственная необходимость», «Я понимаю, что вы торопитесь, и постараюсь решить вопрос максимально быстро» и т.п.
Вернувшись, следует еще раз принести извинения за неудобства, поблагодарить за ожидание и начать работать максимально быстро, доброжелательно и внимательно.
Известно, что именно последнее впечатление от посещения торгового пространства остается в памяти, поэтому ваша улыбка сможет скрасить нервные минуты ожидания.
Источник: http://www.pharmvestnik.ru
